Avis Google pour les conseillers financiers : comment répondre aux avis négatifs [Modèles inclus]

Les avis sont une partie importante de toute entreprise. Mais lorsque vous recevez un avis négatif, vous avez l'impression que la réputation de votre entreprise est en jeu. Mais cela ne doit pas être le cas. Heureusement, les critiques négatives ne sont pas toutes mauvaises. En fait, selon Reevoo, il a été démontré que les avis négatifs augmentent les conversions de 85 %. Surprenant, non ?

Dans le cadre de notre série de règles publicitaires SEC en cours, nous explorerons comment répondre aux avis négatifs et comment ils sont bénéfiques pour les entreprises. Veuillez garder à l'esprit que toute réponse à un examen ou toute nouvelle stratégie marketing doit être approuvée par la conformité avant utilisation.

Le contenu de cet article de blog est le résultat de l'interprétation de Twenty Over Ten et Twenty Over Ten n'est pas un expert en conformité. Les informations contenues dans ce document ne doivent pas être considérées comme des conseils juridiques et les conseillers financiers doivent consulter les autorités compétentes au besoin, y compris la SEC.

Les avis négatifs peuvent-ils être bons pour les affaires ?

En examinant les données de l'étude des avis de BrightLocal, nous pouvons découvrir :

Comme prévu, la note globale est la plus élevée. Mais la deuxième place, à seulement 3 % de moins, est la légitimité. C'est là qu'interviennent les avis négatifs — ils améliorent la légitimité en aidant à authentifier les avis positifs .

Heureusement, personne ne s'attend à ce qu'une entreprise soit parfaite à tout moment. Et les avis doivent refléter cela, car ils représentent une expérience client réelle . La même étude de BightLocal confirme ceci :

28% des clients considèrent qu'une moyenne de 4 étoiles est un minimum raisonnable pour travailler avec une entreprise. Et le suivant le plus proche après cela est 3 étoiles à 16%. C'est à 1-2 étoiles de "parfait".

En supposant que vos avis moyens sont positifs, comment tirez-vous avantage des avis négatifs ? La clé est de se rapporter à l'auteur de la critique et de prendre le contrôle du récit.

Pour vous aider à faire exactement cela, nous avons créé une liste de directives pour répondre aux différents types d'avis négatifs. Cela inclut les critiques qui ont été faites par erreur, qui peuvent être tout aussi nuisibles si elles ne sont pas traitées. Voici comment vous pouvez posséder les avis de votre entreprise.

Comment les conseillers financiers peuvent répondre aux avis négatifs

1. Faites preuve d'empathie avec le rédacteur de la critique

Pensez à la dernière fois que vous avez eu une mauvaise expérience avec une entreprise. Vous vous attendiez très probablement à un résultat qu'ils n'ont pas réussi à obtenir. C'est généralement le problème sous-jacent d'un avis négatif.

Imaginez maintenant que l'entreprise réponde à une critique négative que vous avez écrite. Dans une réponse, ils ignorent vos préoccupations. Dans l'autre réponse, ils s'excusent et proposent de résoudre la situation. Lequel vous ferait vous sentir mieux dans l'entreprise ?

Dans cette critique de Chop Shop Casual Urban Eatery, vous pouvez voir comment le répondeur répond aux préoccupations de l'écrivain avec empathie :

Faire preuve d'empathie envers les rédacteurs d'avis montre que votre entreprise est consciente des préoccupations de ses clients, ce qui est excellent pour la réputation et se prête à notre prochain point, la personnalisation.

2. Personnalisez votre réponse

En marketing, la personnalisation est un facteur clé pour se démarquer de la concurrence et faire en sorte que votre public se sente vu. Il en va de même pour les réponses aux avis. Vous reconnaissez votre réviseur lorsque vous vous adressez à lui par son nom.

Si vous n'avez pas accès au nom de l'examinateur, utilisez son nom de compte à la place. L'un ou l'autre vaut mieux qu'un message qui ne s'adresse pas à l'auteur. Pour améliorer encore la personnalisation, envisagez d'inclure les coordonnées de l'auteur de l'avis pour contacter directement votre entreprise.

Beaucoup de ces critiques commencent par le nom de l'auteur. Mais cet exemple de Superica est également écrit dans un format personnel, semblable à une lettre, et offre des informations de contact supplémentaires pour mettre les choses hors ligne.

3. Maîtrisez le problème

Même si l'examen n'est pas équitable, il affecte toujours votre entreprise. Commencez par vous excuser pour le problème et montrez que vous êtes prêt à prendre le contrôle de la situation. Remerciez l'examinateur pour ses commentaires et reconnaissez la situation. Et même si c'est un cliché, remerciez-les d'avoir aidé à améliorer vos processus, car certaines critiques négatives sont en mesure de signaler des améliorations possibles.

Cet exemple de l'hôtel, Atwood, montre comment une critique peut être écrite pour s'approprier sans trouver d'excuses :

4. Proposez une solution

Les étapes 1 à 3 cherchent à entrer en contact avec l'auteur de la critique, tandis que l'étape 4 aide à résoudre la situation. En offrant une solution au problème de l'écrivain, vous montrez aux lecteurs que vous êtes prêt à rattraper les erreurs.

Dans le pire des cas, le lecteur décline ou ignore votre offre. Dans le meilleur des cas, ils saisissent l'opportunité et vous pouvez transformer un avis négatif en un avis positif.

Par exemple, dans cette réponse d'Austin Bike Tours and Rentals, un client mécontent donne une réponse deux étoiles. Cependant, le répondeur fait un excellent travail d'accusé de réception du client, décrivant la situation n'est pas standard et offre un remboursement direct conformément à la politique :

5. Fournir une réponse rapide

Vous voudrez accuser réception d'un avis négatif dès que possible. Premièrement, parce que cela démontre que vous êtes conscient des préoccupations de votre auditoire. Deuxièmement, parce que cela vous aide à prendre le contrôle de la situation.

Par exemple, JetBlue fait un travail phénoménal pour répondre à l'avis de ce client et met rapidement la conversation hors ligne :

En répondant à votre auteur, vous montrez un désir actif de résoudre son problème. Bien sûr, fournir une réponse rapide nécessite de savoir quand un avis est rédigé. Heureusement, vous n'avez pas besoin de consulter votre page d'avis tous les jours. Envisagez plutôt de configurer des alertes par e-mail sur des plates-formes telles que Google. Cela vous aidera à rester au courant des nouvelles critiques, sans ajouter à votre routine quotidienne.

6. Soyez cohérent

La réponse que vous fournirez dépendra du contexte de l'avis que vous recevrez. Assurez-vous simplement que vous et votre équipe maintenez la cohérence dans vos réponses. Cela signifie apporter des réponses similaires à des situations similaires, mais aussi créer un précédent pour les futurs clients. De cette façon, les attentes ne sont pas fausses.

Par exemple, la réponse à l'avis suivant applique les conseils ci-dessus, mais établit également un ensemble d'attentes pour les futurs clients :

La meilleure façon de s'en assurer est d'établir une politique de réponse. Fournissez les conseils ci-dessus et assurez-vous de désigner un membre de l'équipe responsable de la lecture des critiques et de la rédaction des réponses. Pour vous aider à rédiger des réponses, envisagez d'utiliser les modèles suivants.

Modèles pour répondre à un avis négatif

La liste ci-dessus est idéale pour guider votre approche générale de la réponse. Mais différents clients fourniront des avis différents, vous devrez donc vous ajuster en fonction du contexte de leur message. Voici quelques avis négatifs qu'un conseiller pourrait recevoir et des modèles pour y répondre.

La brève revue

Le bref examen fournit souvent peu ou pas de contexte du problème. Dans le pire des cas, l'auteur de la critique ne donne qu'une étoile et écrit quelque chose comme "N'y allez pas". Ce type d'examen ne fournit aucune fenêtre réelle sur le scénario qui a abouti à cet examen. Voici ce que nous recommandons de répondre :

L'examen détaillé

Certaines critiques entreront dans les détails, fournissant des problèmes précis. Ceux-ci peuvent être parmi les meilleurs, car ils vous offrent la possibilité de résoudre des problèmes spécifiques, au lieu d'un avis négatif générique. Pour y répondre, pensez à écrire ce qui suit :

L'examen accidentel

Parfois, l'avis négatif que vous recevez est faux ou était destiné à une autre entreprise. Dans ce scénario, vous voulez toujours être respectueux. Reconnaissez le message, mais ne commencez pas par remercier ou vous excuser. Au lieu de cela, écrivez quelque chose de similaire à ce qui suit :

L'examen ciblé

Certains avis cibleront un membre spécifique d'une entreprise, en les appelant par leur nom. Pour les grandes et les petites entreprises, cela peut être difficile. Vous voulez reconnaître l'avis, tout en protégeant votre équipe. Lorsque vous écrivez cette réponse, assurez-vous de faire référence à l'équipe dans son ensemble, en vous éloignant de la personne mentionnée. Envisagez d'écrire quelque chose comme ce qui suit :

Conclure les choses

Rappelez-vous que répondre à une critique négative est une opportunité de s'approprier le récit. Suivez les six conseils ci-dessus pour répondre au client et assurez-vous d'être calme avant de répondre. Lorsqu'ils sont bien gérés, les avis négatifs peuvent fonder des avis positifs et apporter des avantages à long terme à votre entreprise.