ファイナンシャルアドバイザーのためのGoogleレビュー：否定的なレビューに対応する方法[テンプレートが含まれています]

レビューはあらゆるビジネスの重要な部分です。 しかし、あなたが否定的なレビューを受け取ったとき、それはあなたの会社の評判が線上にあるように感じます。 しかし、そうである必要はありません。 幸いなことに、否定的なレビューはすべて悪いわけではありません。 実際、Reevooによると、否定的なレビューはコンバージョンを85％増加させることが示されています。 意外ですよね？

進行中のSEC広告ルールシリーズの一環として、否定的なレビューに対応する方法と、それらがビジネスにどのように役立つかを探ります。 レビューの回答や新しいマーケティング戦略は、使用する前にコンプライアンスによってクリアする必要があることに注意してください。

このブログ投稿の内容は、Twenty Over Tenの解釈の結果であり、TwentyOverTenはコンプライアンスの専門家ではありません。 ここに記載されている情報は法律上の助言と見なされるべきではなく、財務顧問は必要に応じてSECを含む適切な当局に相談する必要があります。

否定的なレビューはビジネスに役立つでしょうか？

BrightLocalのレビュー調査のデータを見ると、次のことがわかります。

予想通り、総合評価は最高にランク付けされています。 しかし、2位はわずか3％少なく、正当性です。 ここで否定的なレビューが出てきます—肯定的なレビューの認証を支援することで正当性を向上させます。

幸いなことに、ビジネスが常に完璧であるとは誰も期待していません。 また、レビューは実際の顧客体験を表すため、これを反映することが期待されます。 BightLocalからの同じ研究を見ると、これが確認されます。

顧客の28％パーセントは、4つ星の平均がビジネスで働くための合理的な最小値であると考えています。 そして次に近いのは16％の3つ星です。 これは、「完璧」から1〜2つ星離れたところにあります。

平均的なレビューが肯定的であると仮定すると、否定的なレビューからどのように利点を得ることができますか？ 重要なのは、レビューライターと関係を持ち、物語をコントロールすることです。

そのために、さまざまな種類の否定的なレビューに対応するためのガイドラインのリストを作成しました。 これには、誤って行われたレビューが含まれます。これは、対処しないと同様に有害である可能性があります。 これがあなたの会社のレビューを所有する方法です。

財務顧問が否定的なレビューにどのように対応できるか

1.レビューライターに共感する

前回、会社で悪い経験をしたときのことを考えてみてください。 あなたはおそらく彼らが実現できなかった結果を期待していました。 これは通常、否定的なレビューの根本的な問題です。

今、あなたが書いた否定的なレビューに会社が返信したと想像してみてください。 ある回答では、彼らはあなたの懸念を無視します。 他の応答では、彼らは謝罪し、状況を解決することを申し出ます。 どちらがあなたのビジネスについて気分を良くしますか？

チョップショップカジュアルアーバンイータリーからのこのレビューでは、返信者が共感を持って作家の懸念にどのように対応するかを見ることができます：

レビューライターに共感することは、あなたの会社がクライアントの懸念を認識していることを示しています。これは評判に優れており、次のポイントであるパー​​ソナライズに役立ちます。

2.応答をパーソナライズする

マーケティングでは、パーソナライズは、競合他社から目立ち、視聴者に見られていると感じさせるための重要な要素です。 レビューの回答についても同じことが言えます。 あなたが彼らに名前で呼びかけるとき、あなたはあなたのレビュアーを認めています。

レビュー担当者の名前にアクセスできない場合は、代わりにレビュー担当者のアカウント名を使用してください。 どちらも、ライターに宛てていないメッセージよりも優れています。 パーソナライズをさらに強化するには、レビューライターが会社に直接連絡するための連絡先情報を含めることを検討してください。

これらのレビューの多くは、作家の名前で始まります。 しかし、Supericaのこの例も、手紙のような個人的な形式で書かれており、オフラインにするための詳細な連絡先情報を提供しています。

3.問題を所有する

レビューが公平でなくても、それはあなたの会社に影響を及ぼします。 問題について謝罪することから始めて、あなたが状況をコントロールする用意があることを示してください。 レビューアのフィードバックに感謝し、状況を確認します。 そして、それは決まり文句ですが、いくつかの否定的なレビューが可能な改善を指摘することができるので、あなたのプロセスを改善するのを手伝ってくれて彼らに感謝します。

ホテルのAtwoodのこの例は、言い訳をせずに所有権を取得するためにレビューを作成する方法を示しています。

4.ソリューションを提供する

ステップ1〜3は、レビューライターとのつながりを模索します。ここで、ステップ4は状況の解決に役立ちます。 作家の問題の解決策を提供することによって、あなたはあなたが間違いを埋め合わせても構わないと思っていることを読者に示しています。

最悪のシナリオでは、読者はあなたの申し出を断るか無視します。 最良の場合、彼らは機会を利用し、あなたは否定的なレビューを肯定的なレビューに変えることができます。

たとえば、Austin Bike Tours and Rentalsによるこのレビューの回答では、不幸な顧客が2つ星の回答を提供しています。 ただし、返信者は顧客を認める優れた仕事をしており、状況を説明することは標準的ではなく、ポリシーに従って直接払い戻しを提供します。

5.タイムリーな対応を提供する

あなたはできるだけ早く否定的なレビューを認めたいと思うでしょう。 まず、それはあなたがあなたの聴衆の懸念を認識していることを示しているからです。 第二に、それはあなたが状況をコントロールするのを助けるからです。

たとえば、JetBlueはこの顧客のレビューに応答するという驚異的な仕事をし、会話をすばやくオフラインにします。

レビュー担当者に返信することで、問題を解決したいという積極的な願望を示しています。 もちろん、タイムリーな応答を提供するには、レビューがいつ書かれるかを知る必要があります。 幸いなことに、毎日レビューページをチェックする必要はありません。 代わりに、Googleなどのプラットフォームでメールアラートを設定することを検討してください。 これにより、日常業務に追加することなく、新しいレビューを最新の状態に保つことができます。

6.一貫性を保つ

あなたが提供する応答は、あなたが受け取るレビューの文脈に依存します。 あなたとあなたのチームがあなたの応答の一貫性を維持していることを確認してください。 これは、同様の状況に対して同様の対応を提供するだけでなく、将来のクライアントの前例を確立することを意味します。 このように期待は外れていません。

たとえば、次のレビューへの応答は上記のヒントを実行しますが、将来の顧客に対する一連の期待も確立します。

これを確実にする最良の方法は、返信ポリシーを確立することです。 上記のヒントを提供し、レビューの読み取りと返信の書き込みを担当するチームメンバーを必ず割り当ててください。 返信を書くのに役立つように、次のテンプレートの使用を検討してください。

否定的なレビューに対応するためのテンプレート

上記のリストは、応答するための一般的なアプローチをガイドするのに最適です。 ただし、クライアントごとに異なるレビューが提供されるため、メッセージのコンテキストに基づいて調整する必要があります。 アドバイザーが受け取る可能性のある否定的なレビューと、それらに対応するためのテンプレートを次に示します。

ショートレビュー

短いレビューでは、問題のコンテキストがほとんどまたはまったく提供されないことがよくあります。 最悪の場合、レビューライターは星を1つだけ付けて、「ここに行かないでください」のように書きます。 この種のレビューは、このレビューをもたらしたシナリオへの実際のウィンドウを提供しません。 これに応じて私たちが言うことをお勧めします：

詳細なレビュー

いくつかのレビューは正確になり、正確な問題を提供します。 これらは、一般的な否定的なレビューではなく、特定の問題を解決する機会を提供するため、最高のいくつかになる可能性があります。 これらに対応するには、次のように書くことを検討してください。

偶発的なレビュー

時々、あなたが受け取る否定的なレビューは偽物であるか、別のビジネスのためのものでした。 このシナリオでも、あなたは敬意を払いたいと思っています。 メッセージを確認しますが、感謝や謝罪から始めないでください。 代わりに、次のようなものを記述してください。

対象を絞ったレビュー

一部のレビューは、ビジネスの特定のメンバーを対象とし、名前で呼びかけます。 大企業と中小企業の両方にとって、これは困難な場合があります。 チームを保護しながら、レビューを承認したいと考えています。 この返信を書くときは、言及された個人から離れて、チーム全体を参照するようにしてください。 次のようなものを書くことを検討してください。

まとめ

否定的なレビューに対応することは、物語を所有する機会であることを忘れないでください。 上記の6つのヒントに従ってクライアントに応答し、応答する前に落ち着いていることを確認してください。 適切に処理された場合、否定的なレビューは肯定的なレビューの根拠となり、会社に長期的な利益をもたらす可能性があります。