Ulasan Google untuk Penasihat Keuangan: Cara menanggapi ulasan negatif [Termasuk Template]

Ulasan adalah bagian penting dari bisnis apa pun. Tetapi ketika Anda menerima ulasan negatif, rasanya reputasi perusahaan Anda dipertaruhkan. Tapi ini tidak harus terjadi. Untungnya, ulasan negatif tidak semuanya buruk. Bahkan, menurut Reevoo, ulasan negatif terbukti meningkatkan konversi hingga 85%. Mengejutkan, bukan?

Sebagai bagian dari rangkaian aturan iklan SEC yang sedang berlangsung, kami akan mempelajari cara menanggapi ulasan negatif dan bagaimana ulasan tersebut bermanfaat bagi bisnis. Harap diingat setiap tanggapan ulasan atau strategi pemasaran baru harus diselesaikan dengan kepatuhan sebelum digunakan.

Konten dalam posting blog ini adalah hasil interpretasi Twenty Over Ten dan Twenty Over Ten bukan ahli kepatuhan. Informasi di sini tidak boleh dianggap sebagai nasihat hukum dan penasihat keuangan harus berkonsultasi dengan pihak berwenang yang sesuai jika diperlukan termasuk SEC.

Bisakah Ulasan Negatif Baik untuk Bisnis?

Melihat data dari studi ulasan BrightLocal, kita dapat mengetahui:

Seperti yang diharapkan, peringkat keseluruhan adalah peringkat tertinggi. Tapi tempat kedua, hanya 3% lebih sedikit, adalah legitimasi. Di sinilah ulasan negatif masuk — mereka meningkatkan legitimasi dengan membantu mengautentikasi ulasan positif .

Untungnya, tidak ada yang mengharapkan bisnis menjadi sempurna setiap saat. Dan ulasan diharapkan mencerminkan hal ini, karena ulasan tersebut mewakili pengalaman pelanggan yang sebenarnya . Melihat studi yang sama dari BightLocal menegaskan hal ini:

28% persen pelanggan menganggap rata-rata bintang 4 sebagai minimum yang wajar untuk bekerja dengan bisnis. Dan terdekat berikutnya setelah itu adalah 3 bintang sebesar 16%. Itu adalah 1-2 bintang dari "sempurna."

Dengan asumsi rata-rata ulasan Anda positif, bagaimana Anda mendapatkan keuntungan dari ulasan negatif? Kuncinya adalah berhubungan dengan penulis ulasan dan mengendalikan narasi.

Untuk membantu melakukan hal itu, kami telah membuat daftar panduan untuk menanggapi berbagai jenis ulasan negatif. Ini termasuk ulasan yang telah dilakukan secara tidak sengaja, yang bisa sama berbahayanya jika tidak ditangani. Inilah cara Anda dapat memiliki ulasan perusahaan Anda.

Bagaimana Penasihat Keuangan Dapat Menanggapi Ulasan Negatif

1. Berempati Dengan Penulis Ulasan

Pikirkan terakhir kali Anda memiliki pengalaman buruk dengan sebuah perusahaan. Anda kemungkinan besar mengharapkan hasil yang gagal mereka berikan. Ini biasanya merupakan masalah mendasar dalam ulasan negatif.

Sekarang bayangkan perusahaan membalas ulasan negatif yang Anda tulis. Dalam satu tanggapan, mereka mengabaikan kekhawatiran Anda. Dalam tanggapan lain, mereka meminta maaf dan menawarkan untuk menyelesaikan situasi. Mana yang akan membuat Anda merasa lebih baik tentang bisnis ini?

Dalam ulasan dari Chop Shop Casual Urban Eatery ini, Anda dapat melihat bagaimana penjawab menanggapi kekhawatiran penulis dengan empati:

Berempati dengan penulis ulasan menunjukkan bahwa perusahaan Anda sadar akan kekhawatiran kliennya — yang sangat bagus untuk reputasi dan cocok untuk poin kami berikutnya, personalisasi.

2. Personalisasi Tanggapan Anda

Dalam pemasaran, personalisasi adalah faktor kunci untuk menonjol dari persaingan dan membuat audiens Anda merasa terlihat. Hal yang sama berlaku untuk tanggapan ulasan. Anda mengakui pengulas Anda saat Anda memanggil mereka dengan nama.

Jika Anda tidak memiliki akses ke nama pengulas, gunakan nama akun mereka sebagai gantinya. Keduanya lebih baik daripada pesan yang tidak ditujukan kepada penulis. Untuk lebih meningkatkan personalisasi, pertimbangkan untuk menyertakan informasi kontak agar penulis ulasan dapat menghubungi perusahaan Anda secara langsung.

Banyak dari ulasan ini dimulai dengan nama penulis. Tapi contoh dari Superica ini juga ditulis dalam format pribadi, mirip dengan surat, dan menawarkan informasi kontak lebih lanjut untuk mengambil hal-hal off-line.

3. Miliki Masalahnya

Bahkan jika ulasannya tidak adil, itu masih memengaruhi perusahaan Anda. Mulailah dengan meminta maaf atas masalah ini dan tunjukkan bahwa Anda bersedia mengendalikan situasi. Ucapkan terima kasih kepada pengulas atas umpan balik mereka dan akui situasinya. Dan meskipun itu klise, berterima kasihlah kepada mereka karena telah membantu meningkatkan proses Anda, karena beberapa ulasan negatif dapat menunjukkan kemungkinan perbaikan.

Contoh dari hotel ini, Atwood, menunjukkan bagaimana ulasan dapat ditulis untuk mengambil kepemilikan tanpa membuat alasan:

4. Tawarkan Solusi

Langkah 1-3 berusaha terhubung dengan penulis ulasan, di mana langkah 4 membantu menyelesaikan situasi. Dengan menawarkan solusi untuk masalah penulis, Anda menunjukkan kepada pembaca bahwa Anda bersedia menebus kesalahan.

Dalam skenario terburuk, pembaca menolak atau mengabaikan tawaran Anda. Dalam kasus terbaik, mereka mengambil kesempatan, dan Anda dapat mengubah ulasan negatif menjadi positif.

Misalnya, dalam tanggapan ulasan oleh Austin Bike Tours and Rentals ini, pelanggan yang tidak senang memberikan tanggapan bintang dua. Namun, penjawab melakukan pekerjaan yang sangat baik untuk mengenali pelanggan, menjelaskan situasinya tidak standar dan menawarkan pengembalian dana langsung sesuai dengan kebijakan:

5. Berikan Respons Tepat Waktu

Anda akan ingin mengakui ulasan negatif sesegera mungkin. Pertama, karena ini menunjukkan bahwa Anda menyadari kekhawatiran audiens Anda. Kedua, karena itu membantu Anda mengendalikan situasi.

Misalnya, JetBlue melakukan pekerjaan luar biasa dalam menanggapi ulasan pelanggan ini dan dengan cepat membuat percakapan offline:

Dengan membalas pengulas Anda, Anda menunjukkan keinginan aktif untuk menyelesaikan masalah mereka. Tentu saja, memberikan tanggapan yang tepat waktu memerlukan mengetahui kapan ulasan ditulis. Untungnya, Anda tidak perlu memeriksa halaman ulasan Anda setiap hari. Sebagai gantinya, pertimbangkan untuk menyiapkan peringatan email di platform seperti Google. Ini akan membantu Anda tetap up-to-date pada ulasan baru, tanpa menambah rutinitas harian Anda.

6. Jadilah Konsisten

Tanggapan yang Anda berikan akan bergantung pada konteks ulasan yang Anda terima. Pastikan Anda dan tim Anda mempertahankan konsistensi dalam tanggapan Anda. Ini berarti memberikan tanggapan serupa untuk situasi serupa, tetapi juga menetapkan preseden untuk klien masa depan. Dengan cara ini harapan tidak meleset.

Misalnya, respons terhadap ulasan berikut melakukan tip di atas tetapi juga menetapkan serangkaian harapan untuk pelanggan masa depan:

Cara terbaik untuk memastikannya adalah dengan menetapkan kebijakan balasan. Berikan tips di atas dan pastikan untuk menugaskan anggota tim untuk bertanggung jawab membaca ulasan dan menulis balasan. Untuk membantu menulis balasan, pertimbangkan untuk menggunakan template berikut.

Template untuk Menanggapi Ulasan Negatif

Daftar di atas sangat bagus untuk memandu pendekatan umum Anda dalam merespons. Tetapi klien yang berbeda akan memberikan ulasan yang berbeda, jadi Anda ingin menyesuaikan berdasarkan konteks pesan mereka. Berikut adalah beberapa kemungkinan ulasan negatif yang dapat diterima penasihat, dan templat untuk menanggapinya.

Ulasan Singkat

Tinjauan singkat sering memberikan sedikit atau tidak ada konteks masalah. Dalam kasus terburuk, penulis ulasan hanya memberikan satu bintang dan menulis sesuatu seperti, "Jangan pergi ke sini." Tinjauan semacam ini tidak memberikan jendela nyata ke dalam skenario yang menghasilkan tinjauan ini. Inilah yang kami sarankan untuk diucapkan sebagai tanggapan:

Tinjauan Mendetail

Beberapa ulasan akan membahas secara tepat, memberikan masalah yang tepat. Ini bisa menjadi beberapa yang terbaik, karena mereka memberi Anda kesempatan untuk menyelesaikan masalah tertentu, alih-alih ulasan negatif umum. Untuk menanggapi ini, pertimbangkan untuk menulis yang berikut:

Ulasan yang Tidak Disengaja

Terkadang ulasan negatif yang Anda terima palsu atau dimaksudkan untuk bisnis yang berbeda. Dalam skenario ini, Anda masih ingin bersikap hormat. Akui pesannya, tetapi jangan mulai dengan berterima kasih atau meminta maaf. Sebagai gantinya, tulis sesuatu yang mirip dengan berikut ini:

Ulasan yang Ditargetkan

Beberapa ulasan akan menargetkan anggota bisnis tertentu, memanggil mereka dengan namanya. Untuk perusahaan besar dan kecil, ini bisa menjadi tantangan. Anda ingin mengakui ulasan, sambil tetap melindungi tim Anda. Saat Anda menulis balasan ini, pastikan untuk merujuk tim secara keseluruhan, menjauh dari individu yang disebutkan. Pertimbangkan untuk menulis sesuatu seperti berikut:

Membungkus Semuanya

Ingatlah bahwa menanggapi ulasan negatif adalah kesempatan untuk memiliki narasi. Ikuti enam tips di atas untuk menanggapi klien, dan pastikan Anda tenang sebelum merespons. Jika ditangani dengan baik, ulasan negatif dapat menjadi dasar ulasan positif dan membawa manfaat jangka panjang bagi perusahaan Anda.