Recenzii Google pentru consilieri financiari: Cum să răspundeți la recenziile negative [Șabloane incluse]

Recenziile sunt o parte importantă a oricărei afaceri. Dar atunci când primești o recenzie negativă, pare că reputația firmei tale este în joc. Dar acest lucru nu trebuie să fie cazul. Din fericire, recenziile negative nu sunt deloc rele. De fapt, potrivit Reevoo, s-a demonstrat că recenziile negative cresc conversiile cu 85%. Surprinzător, nu?

Ca parte a seriei noastre de reguli SEC în curs de desfășurare, vom explora cum să răspundem la recenziile negative și modul în care acestea sunt benefice pentru afaceri. Vă rugăm să rețineți că orice răspunsuri de revizuire sau strategii noi de marketing trebuie să fie eliminate prin conformitate înainte de utilizare.

Conținutul din această postare pe blog este rezultatul interpretării lui Twenty Over Ten, iar Twenty Over Ten nu este un expert în conformitate. Informațiile din acest document nu trebuie considerate consultanță juridică, iar consilierii financiari ar trebui să se consulte cu autoritățile competente, dacă este necesar, inclusiv SEC.

Recenziile negative pot fi bune pentru afaceri?

Privind datele din studiul de recenzii al BrightLocal, putem afla:

După cum era de așteptat, ratingul general este cel mai înalt. Dar pe locul doi, cu doar 3% mai puțin, este legitimitatea. Aici intervin recenziile negative – ele îmbunătățesc legitimitatea ajutând la autentificarea recenziilor pozitive .

Din fericire, nimeni nu se așteaptă ca o afacere să fie perfectă în orice moment. Și se așteaptă ca recenziile să reflecte acest lucru, deoarece reprezintă o experiență reală a clienților . Privind același studiu de la BightLocal confirmă acest lucru:

28% la sută dintre clienți consideră că media de 4 stele este un minim rezonabil pentru a lucra cu o afacere. Iar următorul cel mai apropiat după aceea este 3 stele la 16%. Este la 1-2 stele distanță de „perfect”.

Presupunând că recenziile tale medii sunt pozitive, cum câștigi un avantaj de la cele negative? Cheia este să te relaționezi cu scriitorul recenziei și să preiei controlul asupra narațiunii.

Pentru a ajuta exact acest lucru, am creat o listă de reguli pentru a răspunde la diferite tipuri de recenzii negative. Acestea includ recenzii care au fost făcute din greșeală, care pot fi la fel de dăunătoare dacă nu sunt abordate. Iată cum puteți deține recenziile firmei dvs.

Cum pot răspunde consilierii financiari la recenziile negative

1. Empatizați cu scriitorul de recenzii

Gândiți-vă la ultima dată când ați avut o experiență proastă cu o companie. Cel mai probabil te-ai așteptat la un rezultat pe care nu l-au reușit. Aceasta este de obicei problema de bază într-o recenzie negativă.

Acum imaginați-vă că compania a răspuns la o recenzie negativă pe care ați scris-o. Într-un răspuns, ei ignoră preocupările tale. În celălalt răspuns, ei își cer scuze și se oferă să rezolve situația. Care te-ar face să te simți mai bine în legătură cu afacerea?

În această recenzie de la Chop Shop Casual Urban Eatery, puteți vedea cum răspunde răspunsul la preocupările scriitorului cu empatie:

A empatiza cu scriitorii de recenzii arată că firma dvs. este conștientă de preocupările clienților săi - ceea ce este excelent pentru reputație și se pretează la următorul nostru punct, personalizarea.

2. Personalizați-vă răspunsul

În marketing, personalizarea este un factor cheie pentru a ieși în evidență față de concurență și a face publicul să se simtă văzut. Același lucru este valabil și pentru răspunsurile de revizuire. Îți recunoști recenzentul atunci când îi adresezi pe nume.

Dacă nu aveți acces la numele recenzentului, atunci utilizați numele contului acestuia în locul acestuia. Oricare este mai bine decât un mesaj care nu se adresează scriitorului. Pentru a îmbunătăți și mai mult personalizarea, luați în considerare includerea informațiilor de contact pentru ca autorul recenziei să vă contacteze direct firma.

Multe dintre aceste recenzii încep cu numele scriitorului. Dar acest exemplu de la Superica este scris și într-un format personal, asemănător unei scrisori, și oferă informații suplimentare de contact pentru a lua lucrurile off-line.

3. Deține problema

Chiar dacă evaluarea nu este corectă, aceasta vă afectează totuși firma. Începeți prin a vă cere scuze pentru problemă și arătați că sunteți dispus să preluați controlul asupra situației. Mulțumiți recenzentului pentru feedback și recunoașteți situația. Și, deși este un clișeu, mulțumiți-le pentru că vă ajută să vă îmbunătățiți procesele, deoarece unele recenzii negative pot evidenția posibile îmbunătățiri.

Acest exemplu de la hotel, Atwood, arată cum poate fi scrisă o recenzie pentru a prelua dreptul de proprietate fără a crea scuze:

4. Oferiți o soluție

Pașii 1-3 urmăresc să se conecteze cu scriitorul recenziei, unde pasul 4 ajută la rezolvarea situației. Oferind o soluție la problema scriitorului, le demonstrați cititorilor că sunteți dispus să remediați greșelile.

În cel mai rău caz, cititorul refuză sau ignoră oferta ta. În cel mai bun caz, ei profită de oportunitate și poți schimba o recenzie negativă într-una pozitivă.

De exemplu, în acest răspuns de recenzie al Austin Bike Tours and Rentals, un client nemulțumit oferă un răspuns de două stele. Cu toate acestea, răspunsul face o treabă excelentă de a recunoaște clientul, descrierea situației nu este standard și oferă o rambursare directă în conformitate cu politica:

5. Oferiți un răspuns în timp util

Veți dori să confirmați o recenzie negativă cât mai curând posibil. În primul rând, pentru că demonstrează că ești conștient de preocupările publicului tău. În al doilea rând, pentru că te ajută să preiei controlul asupra situației.

De exemplu, JetBlue face o treabă fenomenală de a răspunde la recenzia acestui client și duce rapid conversația offline:

Răspunzând recenzentului dvs., manifestați dorința activă de a-și rezolva problema. Desigur, oferirea unui răspuns în timp util necesită să știți când este scrisă o recenzie. Din fericire, nu trebuie să vă verificați pagina de recenzii în fiecare zi. În schimb, luați în considerare configurarea alertelor prin e-mail pe platforme precum Google. Acest lucru vă va ajuta să rămâneți la curent cu noile recenzii, fără a vă adăuga rutina zilnică.

6. Fii consecvent

Răspunsul pe care îl oferiți va depinde de contextul recenziei pe care o primiți. Doar asigurați-vă că dvs. și echipa dvs. mențineți coerența în răspunsurile dvs. Aceasta înseamnă oferirea de răspunsuri similare la situații similare, dar și stabilirea unui precedent pentru viitorii clienți. În acest fel, așteptările nu sunt oprite.

De exemplu, răspunsul la următoarea revizuire realizează sfaturile de mai sus, dar stabilește și un set de așteptări pentru viitorii clienți:

Cel mai bun mod de a asigura acest lucru este stabilirea unei politici de răspuns. Furnizați sfaturile de mai sus și asigurați-vă că desemnați un membru al echipei care să fie responsabil pentru citirea recenziilor și scrierea răspunsurilor. Pentru a ajuta la scrierea răspunsurilor, luați în considerare utilizarea următoarelor șabloane.

Șabloane pentru răspunsul la o recenzie negativă

Lista de mai sus este excelentă pentru a vă ghida abordarea generală de a răspunde. Dar diferiți clienți vor oferi recenzii diferite, așa că veți dori să vă ajustați în funcție de contextul mesajului lor. Iată câteva posibile recenzii negative pe care le-ar putea primi un consilier și șabloane pentru a le răspunde.

Scurta recenzie

Scurta recenzie oferă adesea puțin sau deloc context al problemei. În cel mai rău caz, scriitorul recenziei acordă doar o stea și scrie ceva de genul „Nu mergeți aici”. Acest tip de revizuire nu oferă nicio fereastră reală în scenariul care a dus la această revizuire. Iată ce vă recomandăm să spuneți ca răspuns:

Revizuirea detaliată

Unele recenzii vor intra în exacte, oferind probleme precise. Acestea pot fi unele dintre cele mai bune, deoarece vă oferă șansa de a rezolva probleme specifice, în loc de o recenzie negativă generică. Pentru a răspunde la acestea, luați în considerare să scrieți următoarele:

Revizuirea accidentală

Uneori, recenzia negativă pe care o primiți este falsă sau a fost destinată unei alte afaceri. În acest scenariu, tot vrei să fii respectuos. Recunoașteți mesajul, dar nu începe prin a mulțumi sau a cere scuze. În schimb, scrie ceva similar cu următorul:

Revizuirea vizată

Unele recenzii vor viza un anumit membru al unei companii, strigându-l pe nume. Atât pentru firmele mari, cât și pentru cele mici, acest lucru poate fi o provocare. Doriți să confirmați recenzia, protejând în același timp echipa. Când scrieți acest răspuns, asigurați-vă că faceți referire la echipa ca un întreg, depărtându-vă de persoana menționată. Luați în considerare să scrieți ceva de genul următor:

Încheierea lucrurilor

Amintiți-vă că răspunsul la o recenzie negativă este o oportunitate de a deține narațiunea. Urmați cele șase sfaturi de mai sus pentru a răspunde clientului și asigurați-vă că sunteți calm înainte de a răspunde. Când sunt tratate bine, recenziile negative pot fundamenta recenzii pozitive și pot aduce beneficii pe termen lung firmei dumneavoastră.