Recenzje Google dla doradców finansowych: jak odpowiadać na negatywne recenzje [Załączone szablony]

Recenzje są ważną częścią każdej firmy. Ale kiedy otrzymasz negatywną recenzję, wydaje się, że reputacja Twojej firmy jest zagrożona. Ale tak nie musi być. Na szczęście negatywne recenzje nie są złe. W rzeczywistości, według Reevoo, negatywne recenzje wykazały wzrost konwersji o 85%. Zaskakujące, prawda?

W ramach naszej trwającej serii reguł reklamowych SEC zbadamy, jak odpowiadać na negatywne recenzje i jakie są one korzystne dla firmy. Należy pamiętać, że wszelkie odpowiedzi na recenzje lub nowe strategie marketingowe powinny zostać sprawdzone pod kątem zgodności przed użyciem.

Treść tego wpisu na blogu jest wynikiem interpretacji Twenty Over Ten, a Twenty Over Ten nie jest ekspertem ds. zgodności. Informacje zawarte w niniejszym dokumencie nie powinny być traktowane jako porady prawne, a doradcy finansowi powinni w razie potrzeby konsultować się z odpowiednimi organami, w tym z SEC.

Czy negatywne recenzje mogą być dobre dla biznesu?

Patrząc na dane z badania recenzji przeprowadzonego przez BrightLocal, możemy dowiedzieć się:

Zgodnie z oczekiwaniami, ogólna ocena jest najwyżej w rankingu. Ale drugie miejsce, tylko o 3% mniej, to legalność. W tym miejscu pojawiają się negatywne recenzje — poprawiają one wiarygodność, pomagając uwierzytelnić pozytywne recenzje .

Na szczęście nikt nie oczekuje, że biznes będzie zawsze doskonały. Oczekuje się, że recenzje to odzwierciedlają, ponieważ odzwierciedlają rzeczywiste wrażenia klientów . Patrząc na to samo badanie BightLocal potwierdza to:

28% procent klientów uważa średnią 4 gwiazdki za rozsądne minimum do pracy z firmą. A następny następny to 3 gwiazdki na 16%. To całe 1-2 gwiazdki od „doskonałości”.

Zakładając, że Twoje średnie recenzje są pozytywne, jak zyskujesz przewagę nad negatywnymi? Kluczem jest odniesienie się do autora recenzji i przejęcie kontroli nad narracją.

Aby to ułatwić, stworzyliśmy listę wskazówek dotyczących odpowiadania na różne rodzaje negatywnych recenzji. Obejmuje to recenzje, które zostały wykonane przez pomyłkę, które mogą być równie szkodliwe, jeśli nie zostaną rozwiązane. Oto jak możesz posiadać recenzje swojej firmy.

Jak doradcy finansowi mogą reagować na negatywne recenzje

1. Okaż empatię autorowi recenzji

Pomyśl, kiedy ostatnio miałeś złe doświadczenia z firmą. Najprawdopodobniej spodziewałeś się wyniku, którego nie udało się osiągnąć. Jest to zazwyczaj główny problem w negatywnej recenzji.

Teraz wyobraź sobie, że firma odpowiedziała na negatywną recenzję, którą napisałeś. W jednej odpowiedzi ignorują twoje obawy. W drugiej odpowiedzi przepraszają i proponują rozwiązanie sytuacji. Który sprawi, że poczujesz się lepiej w firmie?

W tej recenzji z Chop Shop Casual Urban Eatery możesz zobaczyć, jak osoba odpowiadająca na obawy pisarza z empatią reaguje:

Empatia z autorami recenzji pokazuje, że Twoja firma jest świadoma obaw swoich klientów – co jest świetne dla reputacji i nadaje się do naszego następnego punktu, personalizacji.

2. Spersonalizuj swoją odpowiedź

W marketingu personalizacja jest kluczowym czynnikiem wyróżniającym się na tle konkurencji i sprawiającym, że odbiorcy czują się widziani. To samo dotyczy odpowiedzi na recenzje. Potwierdzasz swojego recenzenta, gdy zwracasz się do niego po imieniu.

Jeśli nie masz dostępu do nazwiska recenzenta, użyj w jego miejscu nazwy jego konta. Albo jest lepsze niż wiadomość, która nie jest skierowana do autora. Aby jeszcze bardziej ulepszyć personalizację, rozważ dołączenie informacji kontaktowych dla autora recenzji, aby mógł bezpośrednio skontaktować się z Twoją firmą.

Wiele z tych recenzji zaczyna się od nazwiska autora. Ale ten przykład z Superica jest również napisany w formacie osobistym, podobnym do listu, i oferuje dodatkowe informacje kontaktowe, aby przełączyć się w tryb off-line.

3. Opanuj problem

Nawet jeśli recenzja nie jest uczciwa, nadal wpływa na Twoją firmę. Zacznij od przeproszenia za problem i pokaż, że chcesz przejąć kontrolę nad sytuacją. Podziękuj recenzentowi za jego opinię i potwierdź sytuację. I choć to banał, podziękuj im za pomoc w ulepszaniu twoich procesów, ponieważ niektóre negatywne recenzje są w stanie wskazać możliwe ulepszenia.

Ten przykład z hotelu Atwood pokazuje, jak można napisać recenzję, aby przejąć na własność bez wymówek:

4. Zaproponuj rozwiązanie

Kroki 1-3 mają na celu nawiązanie kontaktu z autorem recenzji, gdzie krok 4 pomaga rozwiązać sytuację. Oferując rozwiązanie problemu pisarza, pokazujesz czytelnikom, że chcesz nadrobić błędy.

W najgorszym przypadku czytelnik odrzuci lub zignoruje Twoją ofertę. W najlepszym przypadku korzystają z okazji, a Ty możesz zmienić negatywną recenzję na pozytywną.

Na przykład w tej odpowiedzi udzielonej przez Austin Bike Tours and Rentals niezadowolony klient udziela dwugwiazdkowej odpowiedzi. Jednak osoba odpowiadająca wykonuje świetną robotę, potwierdzając klienta, opisanie sytuacji nie jest standardowe i oferuje bezpośredni zwrot pieniędzy zgodnie z polityką:

5. Zapewnij szybką odpowiedź

Będziesz chciał jak najszybciej potwierdzić negatywną opinię. Po pierwsze, ponieważ pokazuje, że jesteś świadomy obaw odbiorców. Po drugie, ponieważ pomaga ci przejąć kontrolę nad sytuacją.

Na przykład JetBlue wykonuje fenomenalną robotę, odpowiadając na recenzję tego klienta i szybko przenosi rozmowę w tryb offline:

Odpowiadając recenzentowi, wykazujesz aktywną chęć rozwiązania jego problemu. Oczywiście udzielenie odpowiedzi na czas wymaga wiedzy, kiedy pisana jest recenzja. Na szczęście nie musisz codziennie sprawdzać swojej strony z recenzjami. Zamiast tego rozważ skonfigurowanie alertów e-mail na platformach takich jak Google. Pomoże Ci to być na bieżąco z nowymi recenzjami, bez konieczności wzbogacania codziennej rutyny.

6. Bądź konsekwentny

Udzielona odpowiedź będzie zależeć od kontekstu otrzymanej recenzji. Tylko upewnij się, że Ty i Twój zespół zachowujecie spójność w swoich odpowiedziach. Oznacza to udzielanie podobnych reakcji w podobnych sytuacjach, ale także tworzenie precedensu dla przyszłych klientów. W ten sposób oczekiwania nie są chybione.

Na przykład odpowiedź na następujący przegląd zawiera powyższe wskazówki, ale także ustala zestaw oczekiwań wobec przyszłych klientów:

Najlepszym sposobem na zapewnienie tego jest ustalenie polityki odpowiedzi. Podaj powyższe wskazówki i upewnij się, że wyznaczyłeś członka zespołu, który będzie odpowiedzialny za czytanie recenzji i pisanie odpowiedzi. Aby ułatwić pisanie odpowiedzi, rozważ użycie następujących szablonów.

Szablony odpowiedzi na negatywną recenzję

Powyższa lista świetnie nadaje się do pokierowania twoim ogólnym podejściem do odpowiedzi. Ale różni klienci będą dostarczać różne recenzje, więc będziesz chciał dostosować się w zależności od kontekstu ich wiadomości. Oto kilka możliwych negatywnych recenzji, jakie może otrzymać doradca, oraz szablony odpowiedzi na nie.

Krótki przegląd

Krótki przegląd często nie przedstawia kontekstu problemu lub nie przedstawia go wcale. W najgorszym przypadku autor recenzji daje tylko jedną gwiazdkę i pisze coś w stylu „Nie idź tutaj”. Ten rodzaj recenzji nie daje prawdziwego wglądu w scenariusz, który zaowocował tym przeglądem. Oto, co zalecamy powiedzieć w odpowiedzi:

Szczegółowa recenzja

Niektóre recenzje będą zawierały szczegółowe informacje. Mogą to być jedne z najlepszych, ponieważ dają szansę rozwiązania konkretnych problemów zamiast ogólnej negatywnej recenzji. Aby na nie odpowiedzieć, rozważ napisanie następującego:

Przypadkowy przegląd

Czasami otrzymana negatywna recenzja jest fałszywa lub dotyczy innej firmy. W tym scenariuszu nadal chcesz być pełen szacunku. Potwierdź wiadomość, ale nie zaczynaj od dziękowania lub przeprosin. Zamiast tego napisz coś podobnego do następującego:

Ukierunkowany przegląd

Niektóre recenzje są skierowane do konkretnego członka firmy, wymieniając go po imieniu. Zarówno dla dużych, jak i małych firm może to stanowić wyzwanie. Chcesz potwierdzić recenzję, jednocześnie chroniąc swój zespół. Pisząc tę ​​odpowiedź, pamiętaj, aby odnieść się do zespołu jako całości, odchodząc od wspomnianej osoby. Rozważ napisanie czegoś takiego:

Zawijanie rzeczy

Pamiętaj, że odpowiadanie na negatywną recenzję jest okazją do posiadania narracji. Postępuj zgodnie z powyższymi sześcioma wskazówkami, aby odpowiedzieć klientowi i upewnij się, że jesteś spokojny, zanim odpowiesz. Przy dobrym traktowaniu negatywne recenzje mogą ugruntować pozytywne recenzje i przynieść długoterminowe korzyści Twojej firmie.