Google Bewertungen für Finanzberater: So reagieren Sie auf negative Bewertungen [Vorlagen enthalten]

Bewertungen sind ein wichtiger Bestandteil jedes Unternehmens. Aber wenn Sie eine negative Bewertung erhalten, fühlt es sich an, als ob der Ruf Ihres Unternehmens auf dem Spiel steht. Aber dies muss nicht der Fall sein. Zum Glück sind nicht alle negativen Bewertungen schlecht. Tatsächlich wurde laut Reevoo gezeigt, dass negative Bewertungen die Conversions um 85 % steigern. Überraschend, oder?

Im Rahmen unserer fortlaufenden Serie zu SEC-Anzeigenregeln werden wir untersuchen, wie Sie auf negative Bewertungen reagieren und wie sie für das Geschäft von Vorteil sind. Bitte denken Sie daran, dass alle Bewertungsantworten oder neue Marketingstrategien vor der Verwendung von der Compliance freigegeben werden sollten.

Der Inhalt dieses Blogposts ist das Ergebnis der Interpretation von Twenty Over Ten und Twenty Over Ten ist kein Compliance-Experte. Die hierin enthaltenen Informationen sollten nicht als Rechtsberatung betrachtet werden, und Finanzberater sollten sich bei Bedarf an die zuständigen Behörden, einschließlich der SEC, wenden.

Können negative Bewertungen gut fürs Geschäft sein?

Wenn wir uns die Daten aus der Bewertungsstudie von BrightLocal ansehen, können wir Folgendes herausfinden:

Die Gesamtwertung schneidet erwartungsgemäß am besten ab. Aber an zweiter Stelle steht mit nur 3 % weniger die Legitimität. Hier kommen negative Bewertungen ins Spiel – sie verbessern die Legitimität, indem sie helfen, die positiven Bewertungen zu authentifizieren .

Zum Glück erwartet niemand, dass ein Unternehmen immer perfekt läuft. Und es wird erwartet, dass Bewertungen dies widerspiegeln, da sie eine tatsächliche Kundenerfahrung darstellen . Ein Blick auf dieselbe Studie von BightLocal bestätigt dies:

28 % der Kunden halten einen 4-Sterne-Durchschnitt für ein angemessenes Minimum, um mit einem Unternehmen zusammenzuarbeiten. Und der nächstliegende danach sind 3 Sterne bei 16 %. Das sind ganze 1-2 Sterne von „perfekt“ entfernt.

Angenommen, Ihre durchschnittlichen Bewertungen sind positiv, wie können Sie einen Vorteil aus negativen ziehen? Der Schlüssel ist, sich auf den Rezensionsschreiber zu beziehen und die Kontrolle über die Erzählung zu übernehmen.

Um Ihnen dabei zu helfen, haben wir eine Liste mit Richtlinien für die Reaktion auf verschiedene Arten von negativen Bewertungen erstellt. Dazu gehören irrtümlich durchgeführte Überprüfungen, die genauso schädlich sein können, wenn sie nicht behandelt werden. So können Sie die Bewertungen Ihres Unternehmens besitzen.

Wie Finanzberater auf negative Bewertungen reagieren können

1. Empathie mit dem Review Writer

Denken Sie an das letzte Mal, als Sie schlechte Erfahrungen mit einem Unternehmen gemacht haben. Sie haben höchstwahrscheinlich ein Ergebnis erwartet, das sie nicht liefern konnten. Dies ist normalerweise das zugrunde liegende Problem bei einer negativen Bewertung.

Stellen Sie sich nun vor, das Unternehmen hat auf eine von Ihnen verfasste negative Bewertung geantwortet. In einer Antwort ignorieren sie Ihre Bedenken. In der anderen Antwort entschuldigen sie sich und bieten an, die Situation zu lösen. Welches würde Ihnen ein besseres Gefühl für das Geschäft geben?

In dieser Rezension von Chop Shop Casual Urban Eatery können Sie sehen, wie der Antwortende mit Empathie auf die Bedenken des Autors reagiert:

Die Empathie für die Verfasser von Rezensionen zeigt, dass sich Ihr Unternehmen der Anliegen seiner Kunden bewusst ist – was gut für den Ruf ist und sich für unseren nächsten Punkt, die Personalisierung, anbietet.

2. Personalisieren Sie Ihre Antwort

Im Marketing ist Personalisierung ein Schlüsselfaktor, um sich von der Konkurrenz abzuheben und Ihrem Publikum das Gefühl zu geben, gesehen zu werden. Dasselbe gilt für Bewertungsantworten. Sie erkennen Ihren Rezensenten an, wenn Sie ihn mit Namen ansprechen.

Wenn Sie keinen Zugriff auf den Namen des Prüfers haben, verwenden Sie stattdessen dessen Kontonamen. Beides ist besser als eine Nachricht, die den Verfasser nicht anspricht. Um die Personalisierung weiter zu verbessern, sollten Sie erwägen, Kontaktinformationen für den Bewertungsverfasser anzugeben, um sich direkt an Ihr Unternehmen zu wenden.

Viele dieser Rezensionen beginnen mit dem Namen des Autors. Aber auch dieses Beispiel von Superica ist in einem persönlichen Format geschrieben, ähnlich einem Brief, und bietet weitere Kontaktinformationen, um Dinge offline zu nehmen.

3. Besitzen Sie das Problem

Auch wenn die Bewertung nicht fair ist, wirkt sie sich dennoch auf Ihr Unternehmen aus. Beginnen Sie damit, sich für das Problem zu entschuldigen und zeigen Sie, dass Sie bereit sind, die Kontrolle über die Situation zu übernehmen. Danke dem Rezensenten für sein Feedback und erkenne die Situation an. Und auch wenn es ein Klischee ist, danken Sie ihnen dafür, dass sie bei der Verbesserung Ihrer Prozesse helfen, da einige negative Bewertungen auf mögliche Verbesserungen hinweisen können.

Dieses Beispiel des Hotels Atwood zeigt, wie eine Bewertung geschrieben werden kann, um die Verantwortung zu übernehmen, ohne sich zu entschuldigen:

4. Bieten Sie eine Lösung an

Die Schritte 1-3 versuchen, mit dem Autor der Bewertung in Kontakt zu treten, während Schritt 4 hilft, die Situation zu lösen. Indem Sie eine Lösung für das Problem des Autors anbieten, demonstrieren Sie den Lesern, dass Sie bereit sind, Fehler auszugleichen.

Im schlimmsten Fall lehnt der Leser Ihr Angebot ab oder ignoriert es. Im besten Fall nutzen sie die Gelegenheit und Sie können eine negative Bewertung in eine positive umwandeln.

In dieser Bewertungsantwort von Austin Bike Tours and Rentals beispielsweise gibt ein unzufriedener Kunde eine Zwei-Sterne-Antwort. Der Antwortende leistet jedoch hervorragende Arbeit, indem er den Kunden anerkennt, die Situation nicht standardmäßig beschreibt und eine direkte Rückerstattung gemäß den Richtlinien anbietet:

5. Geben Sie eine rechtzeitige Antwort

Sie sollten eine negative Bewertung so schnell wie möglich anerkennen. Erstens, weil es zeigt, dass Sie sich der Bedenken Ihres Publikums bewusst sind. Zweitens, weil es Ihnen hilft, die Situation unter Kontrolle zu bekommen.

Zum Beispiel leistet JetBlue phänomenale Arbeit darin, auf die Bewertung dieses Kunden zu antworten, und nimmt die Konversation schnell offline:

Indem Sie Ihrem Rezensenten antworten, zeigen Sie den aktiven Wunsch, sein Problem zu lösen. Um rechtzeitig antworten zu können, müssen Sie natürlich wissen, wann eine Bewertung geschrieben wird. Glücklicherweise müssen Sie Ihre Bewertungsseite nicht jeden Tag überprüfen. Erwägen Sie stattdessen, E-Mail-Benachrichtigungen auf Plattformen wie Google einzurichten. Dies wird Ihnen helfen, über neue Bewertungen auf dem Laufenden zu bleiben, ohne Ihre tägliche Routine zu beeinträchtigen.

6. Seien Sie konsequent

Die Antwort, die Sie geben, hängt vom Kontext der Bewertung ab, die Sie erhalten. Stellen Sie einfach sicher, dass Sie und Ihr Team bei Ihren Antworten konsistent bleiben. Dies bedeutet, ähnliche Antworten auf ähnliche Situationen zu geben, aber auch einen Präzedenzfall für zukünftige Kunden zu schaffen. Auf diese Weise werden die Erwartungen nicht enttäuscht.

Beispielsweise führt die Antwort auf die folgende Rezension die oben genannten Tipps aus, legt aber auch eine Reihe von Erwartungen für zukünftige Kunden fest:

Der beste Weg, dies sicherzustellen, ist die Einrichtung einer Antwortrichtlinie. Geben Sie die oben genannten Tipps und stellen Sie sicher, dass ein Teammitglied für das Lesen von Bewertungen und das Schreiben von Antworten verantwortlich ist. Erwägen Sie die Verwendung der folgenden Vorlagen, um das Schreiben von Antworten zu erleichtern.

Vorlagen für die Reaktion auf eine negative Bewertung

Die obige Liste ist großartig, um Ihre allgemeine Herangehensweise an die Beantwortung zu leiten. Aber unterschiedliche Kunden geben unterschiedliche Bewertungen ab, daher solltest du sie basierend auf dem Kontext ihrer Nachricht anpassen. Hier sind einige mögliche negative Bewertungen, die ein Berater erhalten könnte, und Vorlagen, um darauf zu reagieren.

Die Kurzrezension

Der kurze Rückblick bietet oft wenig bis gar keinen Kontext zum Thema. Im schlimmsten Fall gibt der Rezensionsschreiber nur einen Stern und schreibt so etwas wie: „Gehen Sie nicht hierher.“ Diese Art der Überprüfung bietet keinen wirklichen Einblick in das Szenario, das zu dieser Überprüfung geführt hat. Hier ist, was wir empfehlen, als Antwort zu sagen:

Die ausführliche Rezension

Einige Rezensionen gehen auf genaue Angaben ein und liefern genaue Probleme. Diese können zu den besten gehören, da sie Ihnen die Möglichkeit bieten, spezifische Probleme zu lösen, anstatt eine allgemeine negative Bewertung abzugeben. Um darauf zu antworten, sollten Sie Folgendes schreiben:

Die zufällige Überprüfung

Manchmal ist die negative Bewertung, die Sie erhalten, gefälscht oder war für ein anderes Unternehmen bestimmt. In diesem Szenario möchten Sie dennoch respektvoll sein. Bestätigen Sie die Nachricht, aber beginnen Sie nicht damit, sich zu bedanken oder sich zu entschuldigen. Schreiben Sie stattdessen etwas Ähnliches wie das Folgende:

Die gezielte Überprüfung

Einige Bewertungen zielen auf ein bestimmtes Mitglied eines Unternehmens ab und nennen es namentlich. Dies kann sowohl für große als auch für kleine Unternehmen eine Herausforderung darstellen. Sie möchten die Überprüfung bestätigen und gleichzeitig Ihr Team schützen. Wenn Sie diese Antwort schreiben, achten Sie darauf, auf das Team als Ganzes zu verweisen und sich von der erwähnten Person zu entfernen. Erwägen Sie, etwas wie das Folgende zu schreiben:

Dinge einpacken

Denken Sie daran, dass die Antwort auf eine negative Bewertung eine Gelegenheit ist, die Erzählung zu besitzen. Befolgen Sie die obigen sechs Tipps, um dem Kunden zu antworten, und stellen Sie sicher, dass Sie ruhig sind, bevor Sie antworten. Wenn sie gut gehandhabt werden, können negative Bewertungen positive Bewertungen begründen und Ihrem Unternehmen langfristige Vorteile bringen.