Reseñas de Google para asesores financieros: cómo responder a reseñas negativas [plantillas incluidas]

Las reseñas son una parte importante de cualquier negocio. Pero cuando recibe una crítica negativa, parece que la reputación de su empresa está en juego. Pero esto no tiene por qué ser así. Afortunadamente, las críticas negativas no son del todo malas. De hecho, según Reevoo, se ha demostrado que las reseñas negativas aumentan las conversiones en un 85 %. Sorprendente, ¿verdad?

Como parte de nuestra serie de reglas publicitarias de la SEC en curso, exploraremos cómo responder a las reseñas negativas y cómo son beneficiosas para los negocios. Tenga en cuenta que cualquier respuesta de revisión o nueva estrategia de marketing debe ser aprobada por el departamento de cumplimiento antes de su uso.

El contenido de esta publicación de blog es el resultado de la interpretación de Twenty Over Ten y Twenty Over Ten no es un experto en cumplimiento. La información contenida en este documento no debe considerarse asesoramiento legal y los asesores financieros deben consultar a las autoridades correspondientes según sea necesario, incluida la SEC.

¿Pueden las críticas negativas ser buenas para los negocios?

Al observar los datos del estudio de reseñas de BrightLocal, podemos descubrir:

Como era de esperar, la calificación general es la más alta. Pero el segundo lugar, con solo un 3% menos, es la legitimidad. Aquí es donde entran las reseñas negativas: mejoran la legitimidad al ayudar a autenticar las reseñas positivas .

Afortunadamente, nadie espera que un negocio sea perfecto en todo momento. Y se espera que las reseñas reflejen esto, ya que representan una experiencia real del cliente . Mirar el mismo estudio de BightLocal confirma esto:

El 28% por ciento de los clientes considera que un promedio de 4 estrellas es un mínimo razonable para trabajar con una empresa. Y el siguiente más cercano después de eso es 3 estrellas al 16%. Eso está a 1 o 2 estrellas de "perfecto".

Suponiendo que sus críticas promedio son positivas, ¿cómo obtiene una ventaja de las negativas? La clave es relacionarse con el escritor de reseñas y tomar el control de la narrativa.

Para ayudar a hacer precisamente eso, hemos creado una lista de pautas para responder a diferentes tipos de críticas negativas. Esto incluye revisiones que se han hecho por error, que pueden ser igual de dañinas si no se abordan. Así es como puede ser dueño de las reseñas de su empresa.

Cómo los asesores financieros pueden responder a las críticas negativas

1. Empatiza con el escritor de reseñas

Piensa en la última vez que tuviste una mala experiencia con una empresa. Lo más probable es que esperara un resultado que no cumplieron. Este suele ser el problema subyacente en una revisión negativa.

Ahora imagina que la empresa respondió a una reseña negativa que escribiste. En una respuesta, ignoran sus preocupaciones. En la otra respuesta, se disculpan y se ofrecen a resolver la situación. ¿Cuál te haría sentir mejor con respecto al negocio?

En esta revisión de Chop Shop Casual Urban Eatery, puede ver cómo el que responde responde a las preocupaciones del escritor con empatía:

Empatizar con los escritores de reseñas muestra que su empresa es consciente de las preocupaciones de sus clientes, lo cual es excelente para la reputación y se presta a nuestro siguiente punto, la personalización.

2. Personaliza tu respuesta

En marketing, la personalización es un factor clave para diferenciarse de la competencia y hacer que tu audiencia se sienta vista. Lo mismo ocurre con las respuestas de revisión. Está reconociendo a su revisor cuando se dirige a él por su nombre.

Si no tiene acceso al nombre del revisor, utilice su nombre de cuenta en su lugar. Cualquiera de los dos es mejor que un mensaje que no se dirige al escritor. Para mejorar aún más la personalización, considere incluir información de contacto para que el autor de la reseña se comunique directamente con su empresa.

Muchas de estas reseñas comienzan con el nombre del escritor. Pero este ejemplo de Superica también está escrito en un formato personal, similar a una carta, y ofrece más información de contacto para desconectar las cosas.

3. Hazte cargo del problema

Incluso si la revisión no es justa, todavía afecta a su empresa. Comience por disculparse por el problema y demuestre que está dispuesto a tomar el control de la situación. Agradezca al revisor por sus comentarios y reconozca la situación. Y aunque sea un cliché, agradéceles por ayudarte a mejorar tus procesos, ya que algunas críticas negativas pueden señalar posibles mejoras.

Este ejemplo del hotel Atwood muestra cómo se puede escribir una reseña para tomar posesión sin poner excusas:

4. Ofrezca una solución

Los pasos 1-3 buscan conectarse con el escritor de reseñas, donde el paso 4 ayuda a resolver la situación. Al ofrecer una solución al problema del escritor, les está demostrando a los lectores que está dispuesto a corregir los errores.

En el peor de los casos, el lector rechaza o ignora tu oferta. En el mejor de los casos, aprovechan la oportunidad y puedes cambiar una reseña negativa por una positiva.

Por ejemplo, en esta respuesta de revisión de Austin Bike Tours and Rentals, un cliente insatisfecho brinda una respuesta de dos estrellas. Sin embargo, el que responde hace un excelente trabajo al reconocer al cliente, describir la situación no es estándar y ofrece un reembolso directo de acuerdo con la política:

5. Proporcione una respuesta oportuna

Querrá reconocer una revisión negativa lo antes posible. Primero, porque demuestra que está al tanto de las preocupaciones de su audiencia. Segundo, porque te ayuda a tomar el control de la situación.

Por ejemplo, JetBlue hace un trabajo fenomenal al responder a la reseña de este cliente y desconecta rápidamente la conversación:

Al responder a su revisor, está mostrando un deseo activo de resolver su problema. Por supuesto, proporcionar una respuesta oportuna requiere saber cuándo se escribe una reseña. Afortunadamente, no necesita revisar su página de revisión todos los días. En su lugar, considere configurar alertas por correo electrónico en plataformas como Google. Esto lo ayudará a mantenerse actualizado sobre las nuevas revisiones, sin añadir nada a su rutina diaria.

6. Sea consistente

La respuesta que proporcione dependerá del contexto de la revisión que reciba. Solo asegúrese de que usted y su equipo mantengan la coherencia en sus respuestas. Esto significa dar respuestas similares a situaciones similares, pero también sentar un precedente para futuros clientes. De esta manera las expectativas no están apagadas.

Por ejemplo, la respuesta a la siguiente revisión lleva a cabo los consejos anteriores pero también establece un conjunto de expectativas para los futuros clientes:

La mejor manera de asegurar esto es establecer una política de respuesta. Proporcione los consejos anteriores y asegúrese de asignar a un miembro del equipo para que sea responsable de leer las reseñas y escribir las respuestas. Para ayudar a escribir respuestas, considere usar las siguientes plantillas.

Plantillas para responder a una opinión negativa

La lista anterior es excelente para guiar su enfoque general para responder. Pero diferentes clientes proporcionarán diferentes revisiones, por lo que querrá ajustar según el contexto de su mensaje. Aquí hay algunas posibles críticas negativas que podría recibir un asesor y plantillas para responderlas.

La breve reseña

La breve revisión a menudo proporciona poco o ningún contexto del problema. En el peor de los casos, el escritor de reseñas solo da una estrella y escribe algo como: "No vayas aquí". Este tipo de revisión no proporciona una ventana real al escenario que resultó en esta revisión. Esto es lo que recomendamos decir en respuesta:

La revisión detallada

Algunas revisiones entrarán en detalles, proporcionando problemas precisos. Estos pueden ser algunos de los mejores, porque le brindan la oportunidad de resolver problemas específicos, en lugar de una revisión negativa genérica. Para responder a estos, considere escribir lo siguiente:

La revisión accidental

A veces, la crítica negativa que recibe es falsa o estaba destinada a un negocio diferente. En este escenario, todavía quieres ser respetuoso. Reconoce el mensaje, pero no comiences agradeciendo o disculpándote. En su lugar, escriba algo similar a lo siguiente:

La revisión dirigida

Algunas reseñas se dirigirán a un miembro específico de una empresa y lo llamarán por su nombre. Tanto para las empresas grandes como para las pequeñas, esto puede ser un desafío. Desea reconocer la revisión y, al mismo tiempo, proteger a su equipo. Cuando escriba esta respuesta, asegúrese de hacer referencia al equipo como un todo, alejándose de la persona mencionada. Considere escribir algo como lo siguiente:

Envolviendo las cosas

Recuerda que responder a una reseña negativa es una oportunidad de adueñarte de la narrativa. Siga los seis consejos anteriores para responder al cliente y asegúrese de estar tranquilo antes de responder. Cuando se manejan bien, las reseñas negativas pueden fundamentar las reseñas positivas y traer beneficios a largo plazo para su empresa.