面向財務顧問的 Google 評論：如何回應負面評論 [包含模板]

評論是任何業務的重要組成部分。 但是，當您收到負面評論時，感覺就像您公司的聲譽受到威脅一樣。 但事實並非如此。 幸運的是，負面評論並不全是壞事。 事實上，根據 Reevoo 的說法，負面評論已被證明可以將轉化率提高 85%。 令人驚訝，對吧？

作為我們正在進行的 SEC 廣告規則係列的一部分，我們將探討如何回應負面評論以及它們如何對業務有益。 請記住，任何評論回复或新的營銷策略都應在使用前通過合規性清除。

這篇博文中的內容是二十一點的解讀結果，二十一點不是合規專家。 本文中的信息不應被視為法律建議，財務顧問應根據需要諮詢適當的機構，包括 SEC。

負面評論對企業有好處嗎？

查看來自 BrightLocal 的評論研究數據，我們可以發現：

正如預期的那樣，總體評分排名最高。 但排在第二位的是合法性，僅少了 3%。 這就是負面評論的來源——它們通過幫助驗證正面評論來提高合法性。

幸運的是，沒有人期望一家企業在任何時候都是完美的。 評論預計會反映這一點，因為它們代表了實際的客戶體驗。 BightLocal 的同一項研究證實了這一點：

28% 的客戶認為 4 星平均水平是與企業合作的合理最低標準。 緊隨其後的是 16% 的 3 星。 這與“完美”相差 1-2 星。

假設您的平均評論是正面的，您如何從負面評論中獲得優勢？ 關鍵是與評論作者建立聯繫並控制敘述。

為了幫助做到這一點，我們創建了一份指南列表，用於回應不同類型的負面評論。 這包括錯誤進行的評論，如果不加以解決，可能同樣有害。 這是您如何擁有對您公司的評論的方法。

財務顧問如何應對負面評論

1.同情評論作者

想想你上次在一家公司遇到糟糕的經歷是什麼時候。 您很可能期望他們未能實現的結果。 這通常是負面評論中的潛在問題。

現在想像公司回復了你寫的負面評論。 在一種回應中，他們忽略了您的擔憂。 在另一個回應中，他們道歉並提出解決問題。 哪一個會讓您對業務感覺更好？

在 Chop Shop Casual Urban Eatery 的這篇評論中，您可以看到回复者如何以同理心回應作者的擔憂：

與評論作者產生同理心表明您的公司意識到其客戶的擔憂——這對聲譽很有好處，並有助於我們的下一個觀點，個性化。

2. 個性化您的回复

在市場營銷中，個性化是在競爭中脫穎而出並讓您的受眾感到被關注的關鍵因素。 評論回復也是如此。 當你通過名字稱呼他們時，你就是在承認你的評論者。

如果您無權訪問審閱者的姓名，請使用他們的帳戶名稱代替。 要么比不針對作者的消息要好。 為了進一步增強個性化，請考慮包含評論作者的聯繫信息，以便直接與您的公司聯繫。

許多這些評論都以作者的名字開頭。 但是這個來自 Superica 的示例也是以個人格式編寫的，類似於一封信，並提供了更多的聯繫信息以使事情脫機。

3. 解決問題

即使審查不公平，它仍然會影響您的公司。 首先為這個問題道歉，並表明你願意控制局面。 感謝審稿人的反饋並承認情況。 即使這是陳詞濫調，也要感謝他們幫助改進您的流程，因為一些負面評論能夠指出可能的改進。

這個來自酒店 Atwood 的例子展示瞭如何在不找藉口的情況下撰寫評論以取得所有權：

4. 提供解決方案

步驟 1-3 尋求與評論作者建立聯繫，其中步驟 4 有助於解決問題。 通過為作者的問題提供解決方案，您向讀者證明您願意彌補錯誤。

在最壞的情況下，讀者會拒絕或忽略你的提議。 在最好的情況下，他們會抓住機會，您可以將負面評論變為正面評論。

例如，在 Austin Bike Tours and Rentals 的此評論回復中，一位不滿意的客戶提供了兩星回复。 但是，回复者在確認客戶方面做得很好，描述情況不標準，並根據政策提供直接退款：

5. 提供及時響應

您將希望盡快確認負面評論。 首先，因為它表明您了解聽眾的擔憂。 其次，因為它可以幫助你控制局面。

例如，捷藍航空在回复這位客戶的評論方面做得非常出色，並迅速將對話脫機：

通過回复您的評論者，您表現出解決他們問題的積極願望。 當然，提供及時的回复需要知道何時撰寫評論。 幸運的是，您無需每天查看評論頁面。 相反，請考慮在 Google 等平台上設置電子郵件提醒。 這將幫助您及時了解新評論，而不會增加您的日常工作。

6. 保持一致

您提供的回復將取決於您收到的評論的上下文。 只要確保您和您的團隊在您的回復中保持一致即可。 這意味著對類似情況提供類似的響應，同時也為未來的客戶開創先例。 這樣，期望就不會落空。

例如，對以下評論的回复執行了上述提示，但也為未來客戶建立了一系列期望：

確保這一點的最佳方法是製定回复政策。 提供上述提示，並確保指定一名團隊成員負責閱讀評論和撰寫回复。 為了幫助撰寫回复，請考慮使用以下模板。

回應負面評論的模板

上面的列表非常適合指導您的一般響應方法。 但是不同的客戶會提供不同的評論，因此您需要根據他們的信息上下文進行調整。 以下是顧問可能收到的一些負面評論，以及回复它們的模板。

簡短回顧

簡短的審查通常很少或根本沒有提供問題的背景。 在最壞的情況下，評論作者只給一星並寫下類似“不要去這裡”之類的內容。 這種審查沒有提供導致這次審查的場景的真正窗口。 以下是我們建議的回應：

詳細審查

一些評論將進入精確，提供精確的問題。 這些可能是最好的，因為它們為您提供了解決特定問題的機會，而不是一般的負面評論。 要回應這些，請考慮編寫以下內容：

意外審查

有時，您收到的負面評論是虛假的，或者是針對不同業務的。 在這種情況下，您仍然需要尊重。 確認信息，但不要以感謝或道歉開始。 相反，編寫類似於以下內容的內容：

有針對性的審查

一些評論將針對企業的特定成員，並通過名稱對其進行稱呼。 對於大型和小型公司而言，這可能具有挑戰性。 您想確認審核，同時仍保護您的團隊。 當您撰寫此回复時，請確保引用整個團隊，而不是提到的個人。 考慮編寫如下內容：

收拾東西

請記住，回复負面評論是擁有敘述的機會。 按照上面的六個提示來回應客戶，並確保你在回應之前保持冷靜。 如果處理得當，負面評論可以為正面評論奠定基礎，並為您的公司帶來長期利益。