面向财务顾问的 Google 评论：如何回应负面评论 [包含模板]

评论是任何业务的重要组成部分。 但是，当您收到负面评论时，感觉就像您公司的声誉受到威胁一样。 但事实并非如此。 幸运的是，负面评论并不全是坏事。 事实上，根据 Reevoo 的说法，负面评论已被证明可以将转化率提高 85%。 令人惊讶，对吧？

作为我们正在进行的 SEC 广告规则系列的一部分，我们将探讨如何回应负面评论以及它们如何对业务有益。 请记住，任何评论回复或新的营销策略都应在使用前通过合规性清除。

这篇博文中的内容是二十一点的解读结果，二十一点不是合规专家。 本文中的信息不应被视为法律建议，财务顾问应根据需要咨询适当的机构，包括 SEC。

负面评论对企业有好处吗？

查看来自 BrightLocal 的评论研究数据，我们可以发现：

正如预期的那样，总体评分排名最高。 但排在第二位的是合法性，仅少了 3%。 这就是负面评论的来源——它们通过帮助验证正面评论来提高合法性。

幸运的是，没有人期望一家企业在任何时候都是完美的。 评论预计会反映这一点，因为它们代表了实际的客户体验。 BightLocal 的同一项研究证实了这一点：

28% 的客户认为 4 星平均水平是与企业合作的合理最低标准。 紧随其后的是 16% 的 3 星。 这与“完美”相差 1-2 星。

假设您的平均评论是正面的，您如何从负面评论中获得优势？ 关键是与评论作者建立联系并控制叙述。

为了帮助做到这一点，我们创建了一份指南列表，用于回应不同类型的负面评论。 这包括错误进行的评论，如果不加以解决，可能同样有害。 这是您如何拥有对您公司的评论的方法。

财务顾问如何应对负面评论

1.同情评论作者

想想你上次在一家公司遇到糟糕的经历是什么时候。 您很可能期望他们未能实现的结果。 这通常是负面评论中的潜在问题。

现在想象公司回复了你写的负面评论。 在一种回应中，他们忽略了您的担忧。 在另一个回应中，他们道歉并提出解决问题。 哪一个会让您对业务感觉更好？

在 Chop Shop Casual Urban Eatery 的这篇评论中，您可以看到回复者如何以同理心回应作者的担忧：

与评论作者产生同理心表明您的公司意识到其客户的担忧——这对声誉很有好处，并有助于我们的下一个观点，个性化。

2. 个性化您的回复

在市场营销中，个性化是在竞争中脱颖而出并让您的受众感到被关注的关键因素。 评论回复也是如此。 当你通过名字称呼他们时，你就是在承认你的评论者。

如果您无权访问审阅者的姓名，请使用他们的帐户名称代替。 要么比不针对作者的消息要好。 为了进一步增强个性化，请考虑包含评论作者的联系信息，以便直接与您的公司联系。

许多这些评论都以作者的名字开头。 但是这个来自 Superica 的示例也是以个人格式编写的，类似于一封信，并提供了更多的联系信息以使事情脱机。

3. 解决问题

即使审查不公平，它仍然会影响您的公司。 首先为这个问题道歉，并表明你愿意控制局面。 感谢审稿人的反馈并承认情况。 即使这是陈词滥调，也要感谢他们帮助改进您的流程，因为一些负面评论能够指出可能的改进。

这个来自酒店 Atwood 的例子展示了如何在不找借口的情况下撰写评论以取得所有权：

4. 提供解决方案

步骤 1-3 寻求与评论作者建立联系，其中步骤 4 有助于解决问题。 通过为作者的问题提供解决方案，您向读者证明您愿意弥补错误。

在最坏的情况下，读者会拒绝或忽略你的提议。 在最好的情况下，他们会抓住机会，您可以将负面评论变为正面评论。

例如，在 Austin Bike Tours and Rentals 的此评论回复中，一位不满意的客户提供了两星回复。 但是，回复者在确认客户方面做得很好，描述情况不标准，并根据政策提供直接退款：

5. 提供及时响应

您将希望尽快确认负面评论。 首先，因为它表明您了解听众的担忧。 其次，因为它可以帮助你控制局面。

例如，捷蓝航空在回复这位客户的评论方面做得非常出色，并迅速将对话脱机：

通过回复您的评论者，您表现出解决他们问题的积极愿望。 当然，提供及时的回复需要知道何时撰写评论。 幸运的是，您无需每天查看评论页面。 相反，请考虑在 Google 等平台上设置电子邮件提醒。 这将帮助您及时了解新评论，而不会增加您的日常工作。

6. 保持一致

您提供的回复将取决于您收到的评论的上下文。 只要确保您和您的团队在您的回复中保持一致即可。 这意味着对类似情况提供类似的响应，同时也为未来的客户开创先例。 这样，期望就不会落空。

例如，对以下评论的回复执行了上述提示，但也为未来客户建立了一系列期望：

确保这一点的最佳方法是制定回复政策。 提供上述提示，并确保指定一名团队成员负责阅读评论和撰写回复。 为了帮助撰写回复，请考虑使用以下模板。

回应负面评论的模板

上面的列表非常适合指导您的一般响应方法。 但是不同的客户会提供不同的评论，因此您需要根据他们的信息上下文进行调整。 以下是顾问可能收到的一些负面评论，以及回复它们的模板。

简短回顾

简短的审查通常很少或根本没有提供问题的背景。 在最坏的情况下，评论作者只给一星并写下类似“不要去这里”之类的内容。 这种审查没有提供导致这次审查的场景的真正窗口。 以下是我们建议的回应：

详细审查

一些评论将进入精确，提供精确的问题。 这些可能是最好的，因为它们为您提供了解决特定问题的机会，而不是一般的负面评论。 要回应这些，请考虑编写以下内容：

意外审查

有时，您收到的负面评论是虚假的，或者是针对不同业务的。 在这种情况下，您仍然需要尊重。 确认信息，但不要以感谢或道歉开始。 相反，编写类似于以下内容的内容：

有针对性的审查

一些评论将针对企业的特定成员，并通过名称对其进行称呼。 对于大型和小型公司而言，这可能具有挑战性。 您想确认审核，同时仍保护您的团队。 当您撰写此回复时，请确保引用整个团队，而不是提到的个人。 考虑编写如下内容：

收拾东西

请记住，回复负面评论是拥有叙述的机会。 按照上面的六个提示来回应客户，并确保你在回应之前保持冷静。 如果处理得当，负面评论可以为正面评论奠定基础，并为您的公司带来长期利益。