Google Reviews for Financial Advisors: วิธีตอบกลับรีวิวเชิงลบ [รวมเทมเพลต]

บทวิจารณ์เป็นส่วนสำคัญของธุรกิจใดๆ แต่เมื่อคุณได้รับคำวิจารณ์เชิงลบ คุณจะรู้สึกเหมือนกับว่าชื่อเสียงของบริษัทของคุณตกต่ำลง แต่นี้ไม่จำเป็นต้องเป็นกรณี โชคดีที่บทวิจารณ์เชิงลบไม่ได้แย่ไปทั้งหมด ตามจริงแล้ว Reevoo แสดงความคิดเห็นเชิงลบเพื่อเพิ่ม Conversion ได้ถึง 85% น่าแปลกใจใช่มั้ย?

ในส่วนหนึ่งของชุดกฎโฆษณาของ SEC ที่กำลังดำเนินอยู่ เราจะสำรวจวิธีตอบสนองต่อบทวิจารณ์เชิงลบและประโยชน์ต่อธุรกิจ โปรดจำไว้ว่าการตอบกลับการทบทวนหรือกลยุทธ์ทางการตลาดใหม่ควรมีความชัดเจนโดยการปฏิบัติตามข้อกำหนดก่อนใช้งาน

เนื้อหาในบล็อกโพสต์นี้เป็นผลมาจากการตีความของ Twenty Over Ten และ Twenty Over Ten ไม่ใช่ผู้เชี่ยวชาญด้านการปฏิบัติตามกฎระเบียบ ข้อมูลในที่นี้ไม่ถือเป็นคำแนะนำทางกฎหมาย และที่ปรึกษาทางการเงินควรปรึกษากับหน่วยงานที่เหมาะสมตามความจำเป็น รวมทั้ง ก.ล.ต.

บทวิจารณ์เชิงลบจะดีสำหรับธุรกิจหรือไม่?

เมื่อดูข้อมูลจากการศึกษาบทวิจารณ์ของ BrightLocal เราจะพบว่า:

ตามที่คาดไว้ คะแนนโดยรวมอยู่ในอันดับสูงสุด แต่อันดับที่สองซึ่งน้อยกว่าเพียง 3% คือความชอบธรรม นี่คือที่มาของรีวิวเชิงลบ — พวกมันปรับปรุงความชอบธรรมโดยช่วยรับรองความถูกต้องของรีวิวในเชิงบวก

โชคดีที่ไม่มีใครคาดหวังว่าธุรกิจจะสมบูรณ์แบบตลอดเวลา และรีวิวก็คาดหวังที่จะสะท้อนถึงสิ่งนี้ เนื่องจากเป็นการแสดงถึง ประสบการณ์จริงของลูกค้า การดูการศึกษาเดียวกันจาก BightLocal ยืนยันสิ่งนี้:

28% ของลูกค้ามองว่าค่าเฉลี่ย 4 ดาวเป็นค่าขั้นต่ำที่สมเหตุสมผลในการทำงานร่วมกับธุรกิจ และที่ใกล้ที่สุดถัดมาคือ 3 ดาวที่ 16% นั่นคือ 1-2 ดาวทั้งหมดห่างจาก "สมบูรณ์แบบ"

สมมติว่ารีวิวโดยเฉลี่ยของคุณเป็นบวก คุณจะได้รับประโยชน์จากรีวิวเชิงลบได้อย่างไร สิ่งสำคัญคือต้องเกี่ยวข้องกับผู้เขียนรีวิวและควบคุมการบรรยาย

เพื่อช่วยในเรื่องนี้ เราได้จัดทำรายการหลักเกณฑ์สำหรับการตอบกลับรีวิวเชิงลบประเภทต่างๆ ซึ่งรวมถึงรีวิวที่ทำขึ้นโดยไม่ได้ตั้งใจ ซึ่งอาจเป็นอันตรายได้หากไม่ได้รับการแก้ไข นี่คือวิธีที่คุณสามารถเป็นเจ้าของคำวิจารณ์ของบริษัทคุณได้

ที่ปรึกษาทางการเงินสามารถตอบสนองต่อคำวิจารณ์เชิงลบได้อย่างไร

1. เอาใจใส่กับผู้เขียนรีวิว

ลองนึกถึงครั้งสุดท้ายที่คุณมีประสบการณ์แย่ๆ กับบริษัทแห่งหนึ่ง คุณมักจะคาดหวังผลลัพธ์ที่พวกเขาไม่สามารถส่งมอบได้ นี่เป็นปัญหาพื้นฐานในบทวิจารณ์เชิงลบ

ลองนึกภาพบริษัทตอบกลับบทวิจารณ์เชิงลบที่คุณเขียน คำตอบเดียว พวกเขาไม่สนใจข้อกังวลของคุณ ในการตอบกลับอื่นๆ พวกเขาขอโทษและเสนอให้แก้ไขสถานการณ์ อันไหนที่จะทำให้คุณรู้สึกดีขึ้นเกี่ยวกับธุรกิจนี้?

ในการทบทวนนี้จาก Chop Shop Casual Urban Eatery คุณสามารถดูวิธีที่ผู้ตอบตอบข้อกังวลของผู้เขียนด้วยการเอาใจใส่:

การเอาใจใส่กับผู้เขียนรีวิวแสดงให้เห็นว่าบริษัทของคุณตระหนักถึงข้อกังวลของลูกค้า ซึ่งดีต่อชื่อเสียงและให้ความสำคัญกับส่วนถัดไปของเรา นั่นคือการปรับเปลี่ยนในแบบของคุณ

2. ปรับแต่งคำตอบของคุณ

ในด้านการตลาด การปรับเปลี่ยนในแบบของคุณเป็นปัจจัยสำคัญในการสร้างความโดดเด่นจากคู่แข่งและทำให้ผู้ชมของคุณรู้สึกว่าถูกมองเห็น เช่นเดียวกับการตอบกลับรีวิว คุณกำลังยอมรับผู้รีวิวของคุณเมื่อคุณพูดถึงพวกเขาโดยใช้ชื่อ

หากคุณไม่มีสิทธิ์เข้าถึงชื่อผู้เขียนรีวิว ให้ใช้ชื่อบัญชีของผู้เขียนรีวิวแทน ย่อมดีกว่าข้อความที่ไม่ได้กล่าวถึงผู้เขียน เพื่อปรับปรุงความเป็นส่วนตัวให้ดียิ่งขึ้น ให้พิจารณารวมข้อมูลติดต่อสำหรับผู้เขียนบทวิจารณ์เพื่อติดต่อบริษัทของคุณโดยตรง

บทวิจารณ์เหล่านี้จำนวนมากเริ่มต้นด้วยชื่อผู้เขียน แต่ตัวอย่างจาก Superica นี้เขียนในรูปแบบส่วนบุคคล คล้ายกับจดหมาย และให้ข้อมูลติดต่อเพิ่มเติมเพื่อดำเนินการออฟไลน์

3. เป็นเจ้าของปัญหา

แม้ว่าการตรวจสอบจะไม่ยุติธรรม แต่ก็ยังส่งผลกระทบต่อบริษัทของคุณ เริ่มต้นด้วยการขอโทษสำหรับปัญหาและแสดงว่าคุณเต็มใจที่จะควบคุมสถานการณ์ ขอขอบคุณผู้ตรวจสอบสำหรับความคิดเห็นและรับทราบสถานการณ์ และถึงแม้จะเป็นแค่คำพูดที่หยาบคาย แต่ก็ขอบคุณพวกเขาที่ช่วยปรับปรุงกระบวนการของคุณ เนื่องจากบทวิจารณ์เชิงลบบางรายการสามารถชี้ให้เห็นถึงการปรับปรุงที่เป็นไปได้

ตัวอย่างจากโรงแรม Atwood นี้แสดงให้เห็นว่าสามารถเขียนรีวิวได้อย่างไรเพื่อเป็นเจ้าของโดยไม่ต้องแก้ตัว:

4. เสนอวิธีแก้ปัญหา

ขั้นตอนที่ 1-3 พยายามเชื่อมต่อกับผู้เขียนรีวิว โดยขั้นตอนที่ 4 จะช่วยแก้ไขสถานการณ์ การนำเสนอวิธีแก้ไขปัญหาของผู้เขียนแสดงว่าคุณแสดงให้ผู้อ่านเห็นว่าคุณยินดีที่จะชดเชยความผิดพลาด

ในกรณีที่เลวร้ายที่สุด ผู้อ่านจะปฏิเสธหรือเพิกเฉยต่อข้อเสนอของคุณ ในกรณีที่ดีที่สุด พวกเขาฉวยโอกาส และคุณสามารถเปลี่ยนรีวิวเชิงลบให้เป็นรีวิวเชิงบวกได้

ตัวอย่างเช่น ในการตอบกลับรีวิวนี้โดย Austin Bike Tours and Rentals ลูกค้าที่ไม่พอใจให้คำตอบสองดาว อย่างไรก็ตาม ผู้ตอบกลับดำเนินการอย่างดีเยี่ยมในการยอมรับลูกค้า โดยอธิบายว่าสถานการณ์ไม่ได้มาตรฐานและเสนอการคืนเงินโดยตรงตามนโยบาย:

5. ให้การตอบสนองทันเวลา

คุณจะต้องรับทราบความคิดเห็นเชิงลบโดยเร็วที่สุด ประการแรก เพราะมันแสดงให้เห็นว่าคุณตระหนักถึงข้อกังวลของผู้ชมของคุณ ประการที่สอง เพราะมันช่วยให้คุณควบคุมสถานการณ์ได้

ตัวอย่างเช่น JetBlue ทำงานที่ยอดเยี่ยมในการตอบกลับรีวิวของลูกค้ารายนี้และสนทนาแบบออฟไลน์อย่างรวดเร็ว:

การตอบกลับผู้เขียนรีวิวของคุณแสดงว่าคุณกำลังแสดงความปรารถนาอย่างแรงกล้าที่จะแก้ไขปัญหาของพวกเขา แน่นอนว่าการตอบกลับในเวลาที่เหมาะสมจำเป็นต้องรู้ว่าเขียนรีวิวเมื่อใด โชคดีที่คุณไม่จำเป็นต้องตรวจสอบหน้าบทวิจารณ์ทุกวัน ให้พิจารณาตั้งค่าการแจ้งเตือนทางอีเมลบนแพลตฟอร์มอย่าง Google แทน วิธีนี้จะช่วยให้คุณติดตามรีวิวใหม่ๆ ได้โดยไม่ต้องเพิ่มลงในกิจวัตรประจำวันของคุณ

6. มีความสม่ำเสมอ

คำตอบที่คุณให้จะขึ้นอยู่กับบริบทของรีวิวที่คุณได้รับ เพียงให้แน่ใจว่าคุณและทีมของคุณรักษาความสอดคล้องในการตอบกลับของคุณ ซึ่งหมายถึงการให้การตอบสนองที่คล้ายคลึงกันในสถานการณ์ที่คล้ายคลึงกัน แต่ยังสร้างแบบอย่างสำหรับลูกค้าในอนาคตอีกด้วย ด้วยวิธีนี้ความคาดหวังจะไม่ปิด

ตัวอย่างเช่น การตอบกลับรีวิวต่อไปนี้ดำเนินการตามเคล็ดลับข้างต้น แต่ยังสร้างชุดความคาดหวังสำหรับลูกค้าในอนาคตอีกด้วย:

วิธีที่ดีที่สุดเพื่อให้แน่ใจว่าสิ่งนี้คือการกำหนดนโยบายการตอบกลับ ระบุเคล็ดลับข้างต้นและอย่าลืมมอบหมายสมาชิกในทีมให้รับผิดชอบในการอ่านบทวิจารณ์และเขียนคำตอบ เพื่อช่วยเขียนคำตอบ ให้พิจารณาใช้เทมเพลตต่อไปนี้

เทมเพลตสำหรับการตอบกลับรีวิวเชิงลบ

รายการข้างต้นเป็นแนวทางที่ดีในการแนะนำแนวทางทั่วไปของคุณในการตอบสนอง แต่ลูกค้าแต่ละรายจะให้ความเห็นที่แตกต่างกัน ดังนั้นคุณจะต้องปรับเปลี่ยนตามบริบทของข้อความของพวกเขา ต่อไปนี้คือบทวิจารณ์เชิงลบบางส่วนที่ที่ปรึกษาอาจได้รับ และเทมเพลตสำหรับการตอบกลับ

The Short Review

การตรวจสอบสั้นๆ มักจะให้บริบทของปัญหาเพียงเล็กน้อยหรือไม่มีเลย ในกรณีที่เลวร้ายที่สุด ผู้เขียนรีวิวให้ดาวเพียงดวงเดียวและเขียนประมาณว่า “อย่าไปที่นี่” การตรวจสอบประเภทนี้ไม่มีหน้าต่างจริงในสถานการณ์ที่ส่งผลให้เกิดการตรวจสอบนี้ นี่คือสิ่งที่เราแนะนำให้ตอบกลับ:

รีวิวโดยละเอียด

บทวิจารณ์บางส่วนจะอธิบายอย่างละเอียดโดยระบุประเด็นที่ชัดเจน สิ่งเหล่านี้อาจเป็นสิ่งที่ดีที่สุด เนื่องจากจะช่วยให้คุณมีโอกาสแก้ไขปัญหาเฉพาะ แทนที่จะเป็นบทวิจารณ์เชิงลบทั่วไป เพื่อตอบสนองต่อสิ่งเหล่านี้ พิจารณาเขียนดังต่อไปนี้:

การตรวจสอบโดยบังเอิญ

บางครั้งบทวิจารณ์เชิงลบที่คุณได้รับอาจเป็นของปลอมหรือมีไว้สำหรับธุรกิจอื่น ในสถานการณ์นี้ คุณยังคงต้องการแสดงความเคารพ รับทราบข้อความ แต่อย่าเริ่มต้นด้วยการขอบคุณหรือขอโทษ ให้เขียนสิ่งที่คล้ายกันต่อไปนี้แทน:

การตรวจสอบที่ตรงเป้าหมาย

บทวิจารณ์บางรายการจะกำหนดเป้าหมายสมาชิกของธุรกิจเฉพาะเจาะจงโดยเรียกพวกเขาออกมาตามชื่อ สำหรับทั้งบริษัทขนาดใหญ่และขนาดเล็ก เรื่องนี้อาจเป็นเรื่องที่ท้าทาย คุณต้องการรับทราบความคิดเห็น ในขณะที่ยังคงปกป้องทีมของคุณ เมื่อคุณเขียนคำตอบนี้ อย่าลืมอ้างอิงถึงทีมโดยรวม โดยเปลี่ยนจากบุคคลที่กล่าวถึง ลองเขียนอะไรทำนองนี้:

ห่อของ

จำไว้ว่าการตอบกลับรีวิวเชิงลบเป็นโอกาสในการเป็นเจ้าของการบรรยาย ปฏิบัติตามคำแนะนำ 6 ข้อข้างต้นเพื่อตอบกลับลูกค้า และให้แน่ใจว่าคุณสงบสติอารมณ์ก่อนจะตอบกลับ เมื่อจัดการได้ดี บทวิจารณ์เชิงลบจะนำไปสู่การวิจารณ์ในเชิงบวกและนำประโยชน์ระยะยาวมาสู่บริษัทของคุณ