재정 고문을 위한 Google 리뷰: 부정적인 리뷰에 대응하는 방법 [템플릿 포함]

리뷰는 모든 비즈니스에서 중요한 부분입니다. 그러나 부정적인 평가를 받으면 회사의 평판이 위험에 처하는 것처럼 느껴집니다. 하지만 반드시 그럴 필요는 없습니다. 다행히 부정적인 리뷰가 모두 나쁜 것은 아닙니다. 실제로 Reevoo에 따르면 부정적인 리뷰는 전환율을 85% 증가시키는 것으로 나타났습니다. 놀랍죠?

진행 중인 SEC 광고 규칙 시리즈의 일부로 부정적인 리뷰에 대응하는 방법과 비즈니스에 어떤 이점이 있는지 알아보겠습니다. 모든 검토 응답 또는 새로운 마케팅 전략은 사용 전에 규정 준수를 통해 삭제되어야 함을 명심하십시오.

이 블로그 게시물의 내용은 Twenty Over Ten의 해석 결과이며 Twenty Over Ten은 규정 준수 전문가가 아닙니다. 여기에 있는 정보는 법률 자문으로 간주되어서는 안 되며 재정 고문은 SEC를 포함하여 필요에 따라 적절한 당국과 상의해야 합니다.

부정적인 리뷰가 비즈니스에 도움이 될 수 있습니까?

BrightLocal의 리뷰 연구 데이터를 보면 다음과 같은 사실을 알 수 있습니다.

예상대로 전체 등급이 가장 높습니다. 그러나 2위는 3%에 불과한 합법성입니다. 여기에서 부정적인 리뷰가 등장합니다. 긍정적인 리뷰를 인증하는 데 도움을 주어 합법성을 향상시킵니다 .

운 좋게도 비즈니스가 항상 완벽하기를 기대하는 사람은 없습니다. 그리고 리뷰는 실제 고객 경험 을 나타내기 때문에 이를 반영할 것으로 예상됩니다. BightLocal의 동일한 연구를 보면 다음과 같이 확인됩니다.

28%의 고객은 4성급 평균이 비즈니스와 함께 일하기에 합리적인 최소 수준이라고 생각합니다. 그 다음으로 가장 가까운 것은 16%의 별 3개입니다. 그것은 "완벽함"에서 별 1-2개 떨어져 있습니다.

평균 리뷰가 긍정적이라고 가정하면 부정적인 리뷰에서 어떻게 이점을 얻을 수 있습니까? 핵심은 리뷰 작성자와 관계를 맺고 내러티브를 통제하는 것입니다.

이를 돕기 위해 다양한 유형의 부정적인 리뷰에 대응하기 위한 지침 목록을 만들었습니다. 여기에는 잘못 처리된 리뷰가 포함되며, 이는 해결되지 않으면 해가 될 수 있습니다. 회사 리뷰를 소유할 수 있는 방법은 다음과 같습니다.

재정 고문이 부정적인 리뷰에 대응하는 방법

1. 리뷰 작성자와 공감하기

마지막으로 회사에서 좋지 않은 경험을 했을 때를 생각해 보십시오. 그들이 전달하지 못한 결과를 예상했을 가능성이 큽니다. 이것은 일반적으로 부정적인 리뷰의 근본적인 문제입니다.

이제 회사가 귀하가 작성한 부정적인 리뷰에 응답했다고 상상해보십시오. 한 응답에서 그들은 당신의 우려를 무시합니다. 다른 응답에서는 사과하고 상황을 해결하겠다고 제안합니다. 어느 쪽이 비즈니스에 대해 더 나은 느낌을 줄까요?

Chop Shop Casual Urban Eatery의 이 리뷰에서 답변자가 공감으로 작가의 우려에 어떻게 반응하는지 확인할 수 있습니다.

리뷰 작성자와 공감하는 것은 귀사가 고객의 우려를 의식하고 있음을 보여줍니다. 이는 평판에 좋고 다음 요점인 개인화에 도움이 됩니다.

2. 응답 개인화

마케팅에서 개인화는 경쟁에서 눈에 띄고 청중이 눈에 띄도록 만드는 핵심 요소입니다. 리뷰 응답도 마찬가지입니다. 리뷰어의 이름을 언급하면 ​​리뷰어를 인정하는 것입니다.

검토자의 이름에 액세스할 수 없는 경우 대신 해당 계정 이름을 사용하십시오. 어느 쪽이든 작성자를 언급하지 않는 메시지보다 낫습니다. 개인화를 더욱 강화하려면 리뷰 작성자가 귀사에 직접 연락할 수 있는 연락처 정보를 포함하는 것이 좋습니다.

이러한 리뷰의 대부분은 작가의 이름으로 시작됩니다. 그러나 Superica의 이 예도 편지와 유사한 개인 형식으로 작성되었으며 오프라인으로 전환하기 위한 추가 연락처 정보를 제공합니다.

3. 문제 소유

검토가 공정하지 않더라도 여전히 회사에 영향을 미칩니다. 먼저 문제에 대해 사과하고 상황을 통제할 의사가 있음을 보여주세요. 검토자의 피드백에 감사하고 상황을 인정합니다. 진부한 표현일지라도 일부 부정적인 리뷰에서 가능한 개선 사항을 지적할 수 있으므로 프로세스 개선에 도움을 주셔서 감사합니다.

Atwood 호텔의 이 예는 변명 없이 소유권을 얻기 위해 리뷰를 작성하는 방법을 보여줍니다.

4. 솔루션 제공

1-3단계는 리뷰 작성자와 연결하려고 하며 4단계는 상황을 해결하는 데 도움이 됩니다. 작가의 문제에 대한 해결책을 제시함으로써 당신은 독자들에게 실수를 기꺼이 만회할 용의가 있음을 보여주고 있습니다.

최악의 시나리오에서 독자는 당신의 제안을 거절하거나 무시합니다. 가장 좋은 경우 그들은 기회를 잡고 부정적인 리뷰를 긍정적인 리뷰로 바꿀 수 있습니다.

예를 들어 Austin Bike Tours and Rentals의 이 리뷰 응답에서 불만이 있는 고객은 별 2개 응답을 제공합니다. 그러나 답변자는 상황을 설명하는 것이 표준이 아니며 정책에 따라 직접 환불을 제공하며 고객을 인정하는 일을 훌륭하게 수행합니다.

5. 시기 적절한 응답 제공

가능한 한 빨리 부정적인 리뷰를 인정하고 싶을 것입니다. 첫째, 청중의 우려 사항을 알고 있음을 보여주기 때문입니다. 둘째, 상황을 통제하는 데 도움이 되기 때문입니다.

예를 들어 JetBlue는 이 고객의 리뷰에 응답하는 놀라운 일을 하고 대화를 신속하게 오프라인으로 전환합니다.

검토자에게 답장을 보내면 검토자의 문제를 해결하려는 적극적인 의지를 나타내는 것입니다. 물론 적시에 응답을 제공하려면 리뷰가 작성되는 시점을 알아야 합니다. 다행히도 리뷰 페이지를 매일 확인할 필요는 없습니다. 대신 Google과 같은 플랫폼에서 이메일 알림을 설정하는 것이 좋습니다. 이렇게 하면 일상에 추가하지 않고도 새로운 리뷰에 대한 최신 정보를 얻을 수 있습니다.

6. 일관성 유지

귀하가 제공하는 응답은 귀하가 받는 리뷰의 맥락에 따라 달라집니다. 귀하와 귀하의 팀이 응답에서 일관성을 유지하는지 확인하십시오. 이는 유사한 상황에 유사한 대응을 제공함과 동시에 미래의 고객을 위한 선례를 확립하는 것을 의미합니다. 이런 식으로 기대가 빗나가지 않습니다.

예를 들어 다음 검토에 대한 응답은 위의 팁을 수행하지만 미래 고객에 대한 기대치를 설정합니다.

이를 보장하는 가장 좋은 방법은 회신 정책을 수립하는 것입니다. 위의 팁을 제공하고 리뷰를 읽고 답글을 작성할 팀원을 지정해야 합니다. 답장을 작성하는 데 도움이 되도록 다음 템플릿을 사용하는 것이 좋습니다.

부정적인 리뷰에 응답하기 위한 템플릿

위의 목록은 응답에 대한 일반적인 접근 방식을 안내하는 데 유용합니다. 그러나 다른 고객은 다른 리뷰를 제공하므로 메시지의 맥락에 따라 조정하는 것이 좋습니다. 다음은 고문이 받을 수 있는 몇 가지 부정적인 리뷰와 이에 대한 답변 템플릿입니다.

짧은 리뷰

짧은 검토는 종종 ​​문제의 맥락을 거의 또는 전혀 제공하지 않습니다. 최악의 경우 리뷰 작성자는 별 하나 만주고 "여기에 가지 마십시오."와 같은 것을 씁니다. 이러한 종류의 검토는 이 검토를 초래한 시나리오에 대한 실제 창을 제공하지 않습니다. 다음은 이에 대한 응답으로 권장하는 내용입니다.

상세 리뷰

일부 리뷰는 정확한 문제를 제공하여 정확합니다. 이것들은 일반적인 부정적인 리뷰 대신 특정 문제를 해결할 기회를 제공하기 때문에 최고 중 일부가 될 수 있습니다. 이에 응답하려면 다음을 작성하는 것이 좋습니다.

우연한 검토

때때로 귀하가 받는 부정적인 리뷰는 가짜이거나 다른 비즈니스를 위한 것입니다. 이 시나리오에서도 여전히 존중하기를 원합니다. 메시지를 확인하되 감사나 사과로 시작하지 마십시오. 대신 다음과 비슷한 것을 작성하십시오.

타겟 리뷰

일부 리뷰는 비즈니스의 특정 구성원을 대상으로 이름을 불러줍니다. 대기업과 중소기업 모두에게 이것은 어려울 수 있습니다. 팀을 보호하면서 검토를 승인하고 싶습니다. 이 답장을 작성할 때 언급된 개인에서 벗어나 팀 전체를 언급해야 합니다. 다음과 같이 작성하는 것을 고려하십시오.

정리하기

부정적인 리뷰에 응답하는 것은 내러티브를 소유할 수 있는 기회라는 것을 기억하십시오. 위의 6가지 요령에 따라 내담자에게 응답하고 응답하기 전에 침착한지 확인하십시오. 잘 처리되면 부정적인 리뷰는 긍정적인 리뷰를 기반으로 회사에 장기적인 이점을 가져올 수 있습니다.