Что делать с будущим маркетинга? Как общаться с потребителями в постоянно меняющемся мире
Опубликовано: 2022-06-04Если мы чему-то и научились за прошедший год, так это тому, как быстро реагировать и сохранять устойчивость. Но реактивность может только помочь вам, особенно когда краткосрочные корректировки трансформируются в долгосрочные тенденции. Так как же подготовиться к будущему, все еще борясь с неопределенностью? Все зависит от того, чего вы пытаетесь достичь.
Для некоторых брендов это может быть так же просто, как переход на электронную коммерцию; для других может потребоваться пересмотр маркетинговой стратегии, чтобы не отставать от меняющихся ограничений конфиденциальности данных. Чтобы понять, куда мы можем двигаться дальше, мы собрали лидеров маркетинга из Google, Peacock TV и Outlook Amusements, чтобы наметить путь вперед.
Не планируйте персонализацию в вакууме
По мере изменения поведения потребителей цифровая конкуренция продолжает расти. Вам нужно выяснить, как прорваться сквозь шум и найти личное общение с вашими потребителями. Это начинается с выяснения того, как сделать ваши лучшие предложения доступными для обнаружения. Но недостаточно сосредоточиться на новых клиентах; вам также необходимо связать эти усилия по приобретению с удержанием, что способствует долгосрочному и устойчивому росту.
Маркетологи работают над тем, чтобы адаптироваться к этим новым реалиям в качестве маркетологов на лету, но нам нужен более стратегический подход к долгосрочным связям с клиентами. Нам нужно смотреть на весь спектр клиентского опыта, а не просто фокусироваться на моменте покупки, а это требует значительной корректировки того, как мы думаем о доставке, таргетинге и персонализации.
«Как преодолеть шум, стать немного более личным и донести сообщение, которое находит отклик и обращается к потребителю более конкретно? Речь идет о том, чтобы разобраться в том, что означает персонализация, когда вы говорите о своем конкретном бизнесе, а затем о том, как организовать ее по каналам. Если пользователь не видит канал, и вам нужно организовать это по каналам, вы не можете думать об этом в вакууме».
Вместо того, чтобы думать с точки зрения маркетинговой тактики, вам нужно подумать о том, как клиент воспринимает ваш бренд по каналам. Вместо «Я собираюсь отправить вам персонализированное электронное письмо, и я собираюсь отправить вам персонализированное медийное объявление», подумайте о том, как сделать процесс беспроблемным: «Я собираюсь отправить вам персонализированное электронное письмо, которое знает, что вы уже видели персонализированный медийный креатив и признаете это в развивающейся истории».
Многоканальная персонализация — это только одна часть головоломки, когда речь идет о взаимодействии с клиентами. Не менее важным, конечно, является реальный опыт покупки вашего продукта или услуги или то, насколько хорошо они работают после покупки. Вот почему маркетологи должны иметь место за одним столом при принятии решений, касающихся UX, обслуживания клиентов и многого другого.
Решайте проблемы клиентов и поддерживайте их после совершения покупки
Помните, бесшовный опыт — это не просто кросс-канальный маркетинг, это переход клиентов от «маркетинга» к вашему продукту или услуге и привитие долгосрочного чувства лояльности и ценности. Найдите баланс между тем, что потребитель хочет получить от любого конкретного взаимодействия с вашим брендом, и тем, что нужно вашему бизнесу, чтобы получить от него, а затем убедитесь, что входной барьер для потребителей как можно ниже.
«Если вы сможете решить проблемы клиентов в нужный момент, в нужное время и будете всегда на связи, вы выиграете. Лучшие бренды доставляют в нужный момент. Отчасти это автоматизация. Они разобрались с тем, как быть рядом в нужные моменты, и невозможно проанализировать всю эту базу, как быть там в нужные моменты. Остальное — стратегия и творчество. О чем разговор? Убедитесь, что вы интегрируете свой бренд в потребности ваших клиентов».
Если ваш бренд позволяет клиентам легко решать свои проблемы, вы опередите конкурентов. Но если вашим клиентам будет слишком сложно найти ответы, которые они ищут, вы проиграете, даже если у вас есть все, что им нужно.
Помните, что здесь важно слушать. Потребители не испытывают аппетита к навязчивой или отвлекающей рекламе. Выясните, как быть там, когда клиенты нуждаются в вас, убедившись, что вы понимаете, где происходят соответствующие разговоры, и убедитесь, что вы появляетесь, чтобы повысить ценность (а не просто продать свой продукт).
Будьте подлинными и идите на риск, если хотите, чтобы ваш бизнес побеждал
Говоря о разговорах, еще одно меняющееся ожидание клиентов связано с ценностями. Потребители ожидают прозрачности в том, что бренды отстаивают в серьезных вопросах, и бренды, которые решают оставаться в стороне, рискуют оттолкнуть потенциальных клиентов. С другой стороны, бренды рискуют показаться оппортунистическими или недостоверными, если они не приложат реальных усилий, прежде чем занять позицию.
«Долгое время бренды могли просто сказать: «Послушайте, мы аполитичны. Мы собираемся отсидеть это». Но здорово, что теперь потребитель говорит: «Нет, мы хотим знать, где вы стоите». Вы должны подготовиться и провести эти разговоры заранее, чтобы участвовать в разговоре. А когда дела идут быстро, нужно быть готовым быстро реагировать и совершать ошибки».
Но больше ничего не делать. Но это требует усилий. Вы должны заручиться поддержкой руководства, прежде чем вступить в разговор, и выяснить, как именно ваш бизнес позиционирует себя в своем маркетинге по сравнению с тем, что он на самом деле делает. Какие действия предпринимает бизнес? Как ваш бренд придерживается этих ценностей за пределами кампании?
Совершать ошибки — это нормально, но будьте откровенны, когда вы их совершаете. Потребители ищут подлинности, а не совершенства. Требуется мужество, чтобы быть прозрачным и вести себя по-настоящему со своими клиентами, но это важно, если вы хотите завоевать лояльность и начать смотреть на своих клиентов не как на разовых покупателей, а как на настоящее сообщество.