Ada Apa Dengan Masa Depan Pemasaran? Bagaimana Terhubung dengan Konsumen di Dunia yang Selalu Berubah
Diterbitkan: 2022-06-04Jika kita telah belajar sesuatu dari tahun lalu, itu adalah bagaimana bereaksi dengan cepat dan tetap tangguh. Tetapi reaktivitas hanya bisa membawa Anda sejauh ini, terutama karena penyesuaian jangka pendek berubah menjadi tren jangka panjang. Jadi bagaimana Anda mempersiapkan masa depan sementara masih bergulat dengan ketidakpastian? Itu semua tergantung pada apa yang Anda coba capai.
Untuk beberapa merek, mungkin sesederhana beralih ke e-niaga; untuk orang lain, mungkin perlu merombak strategi pemasaran Anda untuk mengikuti perubahan pembatasan privasi data. Untuk menjelajahi ke mana kami dapat pergi dari sini, kami mengumpulkan para pemimpin pemasaran dari Google, Peacock TV, dan Outlook Amusements untuk memetakan jalur ke depan.
Jangan berencana untuk personalisasi dalam ruang hampa
Seiring dengan perubahan perilaku konsumen, persaingan digital terus meningkat. Anda perlu mencari cara untuk memotong kebisingan dan menjadi pribadi dengan konsumen Anda. Itu dimulai dengan mencari tahu bagaimana membuat penawaran terbaik Anda dapat ditemukan. Tapi itu tidak cukup untuk fokus pada pelanggan baru; Anda juga perlu mengaitkan upaya akuisisi ini dengan retensi, yang mendorong pertumbuhan jangka panjang dan berkelanjutan.
Pemasar telah bekerja untuk beradaptasi dengan kenyataan baru ini sebagai pemasar dengan cepat, tetapi kita perlu mengambil pendekatan yang lebih strategis untuk hubungan pelanggan jangka panjang. Kita perlu melihat keseluruhan pengalaman pelanggan, tidak hanya fokus pada titik pembelian, dan itu membutuhkan penyesuaian yang signifikan terhadap cara kita berpikir tentang pengiriman, penargetan, dan personalisasi.
“Bagaimana Anda mengurangi kebisingan, menjadi sedikit lebih pribadi, dan menyampaikan pesan yang beresonansi dan berbicara kepada konsumen secara lebih spesifik? Ini tentang menggali apa arti personalisasi ketika Anda berbicara tentang bisnis spesifik Anda dan kemudian bagaimana Anda mengaturnya di seluruh saluran. Jika pengguna tidak melihat saluran dan Anda perlu mengatur ini di seluruh saluran, Anda tidak dapat memikirkannya dalam ruang hampa.”
Alih-alih berpikir dalam hal taktik pemasaran, Anda perlu memikirkan bagaimana pelanggan mengalami merek Anda di seluruh saluran. Alih-alih “Saya akan mengirimi Anda email yang dipersonalisasi dan saya akan mengirimi Anda materi iklan tampilan yang dipersonalisasi”, pikirkan tentang cara membuat pengalaman menjadi mulus: “Saya akan mengirimi Anda email yang dipersonalisasi yang menyadari bahwa Anda telah melihat materi iklan tampilan yang dipersonalisasi sebelumnya dan akan mengakuinya dalam cerita yang bergerak maju.”
Personalisasi lintas saluran hanyalah satu bagian dari teka-teki dalam hal koneksi pelanggan. Yang tidak kalah pentingnya, tentu saja, adalah pengalaman sebenarnya dalam membeli produk atau layanan Anda atau seberapa baik kinerjanya setelah pembelian. Itu sebabnya pemasar perlu duduk di meja dalam pengambilan keputusan seputar UX, layanan pelanggan, dan banyak lagi.
Selesaikan masalah pelanggan dan dukung mereka di luar titik pembelian
Ingat, pengalaman yang mulus bukan hanya pemasaran lintas saluran, ini tentang memindahkan pelanggan dari "pemasaran" ke produk atau layanan Anda dan menanamkan rasa loyalitas dan nilai jangka panjang. Temukan keseimbangan antara apa yang konsumen ingin dapatkan dari setiap interaksi yang diberikan dengan merek Anda dan apa yang dibutuhkan bisnis Anda untuk keluar darinya, kemudian pastikan untuk menjaga hambatan masuk bagi konsumen serendah mungkin.
“Jika Anda mampu memecahkan masalah pelanggan pada saat yang tepat, waktu yang tepat, dan Anda selalu siap, Anda akan menang. Merek terbaik memberikan pada saat yang tepat. Beberapa di antaranya adalah otomatisasi. Mereka menemukan backend tentang bagaimana berada di sana pada saat yang tepat dan tidak mungkin untuk menganalisis semua backend tentang bagaimana berada di sana pada saat yang tepat. Sisanya adalah strategi dan kreativitas. Apa percakapannya? Pastikan Anda mengintegrasikan merek Anda ke dalam kebutuhan pelanggan Anda.”
Jika merek Anda memudahkan pelanggan untuk memecahkan masalah mereka, Anda akan unggul dalam persaingan. Tetapi jika terlalu sulit bagi pelanggan Anda untuk benar-benar mendapatkan jawaban yang mereka cari, Anda akan kalah, bahkan jika Anda memiliki semua yang mereka butuhkan.
Ingatlah bahwa mendengarkan adalah kuncinya di sini. Konsumen tidak memiliki selera untuk iklan yang mengganggu atau mengganggu. Cari tahu bagaimana berada di sana ketika pelanggan membutuhkan Anda dengan memastikan Anda memahami di mana percakapan yang relevan terjadi dan pastikan Anda muncul untuk menambah nilai (bukan hanya menjual produk Anda).
Jadilah otentik dan ambil risiko jika Anda ingin bisnis Anda menang
Berbicara tentang percakapan, harapan pelanggan lain yang berubah adalah seputar nilai. Konsumen mengharapkan transparansi tentang apa yang diperjuangkan merek dalam masalah serius, dan merek yang memutuskan untuk tetap berada di sela-sela berisiko mengasingkan calon pelanggan. Di sisi lain, merek berisiko tampil sebagai oportunistik atau tidak autentik jika mereka tidak bekerja nyata sebelum mengambil sikap.
“Untuk waktu yang lama, merek hanya bisa mengatakan, “Hei, lihat, kami apolitis. Kita akan duduk ini. ” Tapi bagus bahwa sekarang konsumen mengatakan "Tidak, kami ingin tahu di mana Anda berdiri." Anda harus mempersiapkan dan melakukan percakapan ini terlebih dahulu untuk berada dalam percakapan. Dan ketika segala sesuatunya bergerak cepat, Anda harus bersedia untuk bereaksi dengan cepat dan membuat kesalahan.”
Tapi itu bukan lagi pilihan untuk tidak melakukan apa-apa. Tapi itu butuh usaha. Anda harus mendapatkan dukungan dari kepemimpinan sebelum Anda memasuki percakapan, dan mencari tahu bagaimana tepatnya bisnis Anda memposisikan dirinya dalam pemasarannya vs. apa yang sebenarnya dilakukannya. Tindakan apa yang diambil bisnis? Bagaimana komitmen merek Anda terhadap nilai-nilai ini di luar rentang kampanye?
Tidak apa-apa untuk membuat kesalahan, tetapi bersikaplah transparan ketika Anda membuatnya. Konsumen mencari keaslian, bukan kesempurnaan. Dibutuhkan keberanian untuk bersikap transparan dan nyata dengan pelanggan Anda, tetapi penting jika Anda ingin membangun loyalitas dan mulai melihat pelanggan Anda bukan sebagai pembeli satu kali, tetapi sebagai komunitas sejati.