Qual é o negócio com o futuro do marketing? Como se conectar com os consumidores em um mundo em constante mudança
Publicados: 2022-06-04Se aprendemos alguma coisa no ano passado, é como reagir rapidamente e permanecer resiliente. Mas a reatividade só pode levá-lo até certo ponto, especialmente porque os ajustes de curto prazo estão se transformando em tendências de longo prazo. Então, como você se prepara para o futuro enquanto ainda luta com a incerteza? Isso tudo depende do que você está tentando realizar.
Para algumas marcas, pode ser tão simples quanto mudar para o comércio eletrônico; para outros, pode ser necessário revisar sua estratégia de marketing para acompanhar as mudanças nas restrições de privacidade de dados. Para explorar onde podemos ir a partir daqui, reunimos líderes de marketing do Google, Peacock TV e Outlook Amusements para traçar o caminho a seguir.
Não planeje a personalização no vácuo
À medida que o comportamento do consumidor muda, a concorrência digital continua a aumentar. Você precisa descobrir como cortar o ruído e se tornar pessoal com seus consumidores. Isso começa com a descoberta de como tornar suas melhores ofertas detectáveis. Mas não basta focar em novos clientes; você também precisa vincular esses esforços de aquisição à retenção, o que impulsiona o crescimento sustentável de longo prazo.
Os profissionais de marketing têm trabalhado para se adaptar a essas novas realidades como profissionais de marketing em tempo real, mas precisamos adotar uma abordagem mais estratégica para a conexão de longo prazo com o cliente. Precisamos olhar para todo o escopo da experiência do cliente, não apenas focar no ponto de compra, e isso requer um ajuste significativo em como pensamos sobre entrega, segmentação e personalização.
“Como você corta o ruído, fica um pouco mais pessoal e entrega uma mensagem que ressoa e fala com o consumidor mais especificamente? Trata-se de investigar o que a personalização significa quando você está falando sobre seu negócio específico e, em seguida, como você consegue que isso seja orquestrado em todos os canais. Se o usuário não vê o canal e você precisa orquestrar isso em todos os canais, você não pode pensar nisso no vácuo.”
Em vez de pensar em termos de táticas de marketing, você precisa pensar em como um cliente experimenta sua marca em todos os canais. Em vez de "Vou enviar a você um e-mail personalizado e vou enviar um criativo de exibição personalizado", pense em como tornar a experiência perfeita: "Vou enviar a você um e-mail personalizado que sabe que você já viu um criativo de exibição personalizado antes e reconhecerá isso em uma história que avança.”
A personalização entre canais é apenas uma peça do quebra-cabeça quando se trata de conexão com o cliente. Igualmente importante, é claro, é a experiência real de comprar seu produto ou serviço ou quão bem ele funciona após a compra. É por isso que os profissionais de marketing precisam se sentar à mesa na tomada de decisões sobre UX, atendimento ao cliente e muito mais.
Resolva os problemas dos clientes e apoie-os além do ponto de compra
Lembre-se, uma experiência perfeita não é apenas marketing cross-channel, trata-se de mover os clientes do “marketing” para o seu produto ou serviço e incutir um senso de lealdade e valor de longo prazo. Encontre o equilíbrio entre o que o consumidor deseja obter de qualquer interação com sua marca e o que sua empresa precisa obter dela e, em seguida, certifique-se de manter a barreira de entrada dos consumidores o mais baixa possível.
“Se você for capaz de resolver os problemas dos clientes no momento certo, na hora certa e estiver sempre ligado, você vencerá. As melhores marcas entregam no momento certo. Parte disso é automação. Eles descobriram o backend de como estar lá nos momentos certos e é impossível analisar todo esse backend de como estar lá nos momentos certos. O resto é estratégia e criatividade. Qual é a conversa? Certifique-se de que você está integrando sua marca às necessidades de seu cliente.”
Se a sua marca tornar mais fácil para os clientes resolverem seus problemas, você estará à frente da concorrência. Mas se for muito difícil para seus clientes realmente obterem as respostas que procuram, você perderá, mesmo que tenha tudo o que eles precisam.
Lembre-se que ouvir é fundamental aqui. Os consumidores não têm apetite por publicidade intrusiva ou disruptiva. Descubra como estar presente quando os clientes precisarem de você, certificando-se de entender onde as conversas relevantes estão acontecendo e certifique-se de aparecer para agregar valor (não apenas vender seu produto).
Seja autêntico e corra riscos se quiser que seu negócio ganhe
Falando em conversas, outra expectativa do cliente em mudança é em torno dos valores. Os consumidores esperam transparência sobre o que as marcas representam em questões sérias, e as marcas que decidem ficar à margem correm o risco de alienar clientes em potencial. Por outro lado, as marcas correm o risco de parecer oportunistas ou inautênticas se não trabalharem de verdade antes de tomar uma posição.
“Durante muito tempo, as marcas podiam apenas dizer: “Ei, olhe, somos apolíticos. Nós vamos ficar de fora.” Mas é ótimo que agora o consumidor esteja dizendo “Não, queremos saber onde você está”. Você tem que se preparar e ter essas conversas com antecedência para estar na conversa. E quando as coisas andam rápido, você precisa estar disposto a reagir rapidamente e cometer erros.”
Mas não é mais uma opção não fazer nada. Mas é preciso esforço. Você deve obter a adesão da liderança antes de entrar na conversa e descobrir exatamente como sua empresa está se posicionando em seu marketing versus o que está realmente fazendo. Quais ações a empresa está tomando? Como sua marca está se comprometendo com esses valores além do período de uma campanha?
Não há problema em cometer erros, mas seja transparente sobre quando você os comete. Os consumidores procuram autenticidade, não perfeição. É preciso coragem para ser transparente e cair na real com seus clientes, mas é essencial se você quiser fidelizar e começar a olhar para seus clientes não como compradores ocasionais, mas como uma verdadeira comunidade.