¿Cuál es el trato con el futuro del marketing? Cómo conectarse con los consumidores en un mundo en constante cambio
Publicado: 2022-06-04Si hemos aprendido algo del año pasado, es cómo reaccionar rápidamente y mantener la resiliencia. Pero la reactividad solo puede llevarlo hasta cierto punto, especialmente porque los ajustes a corto plazo se están transformando en tendencias a largo plazo. Entonces, ¿cómo te preparas para el futuro mientras sigues lidiando con la incertidumbre? Todo depende de lo que estés tratando de lograr.
Para algunas marcas, puede ser tan simple como inclinarse hacia el comercio electrónico; para otros, puede ser necesario revisar su estrategia de marketing para mantenerse al día con las cambiantes restricciones de privacidad de datos. Para explorar a dónde podemos ir desde aquí, reunimos a los líderes de marketing de Google, Peacock TV y Outlook Amusements para trazar el camino a seguir.
No planifique la personalización en el vacío
A medida que cambia el comportamiento del consumidor, la competencia digital continúa aumentando. Debe descubrir cómo reducir el ruido y ser personal con sus consumidores. Eso comienza con descubrir cómo hacer que sus mejores ofertas sean detectables. Pero no es suficiente centrarse en nuevos clientes; también debe vincular estos esfuerzos de adquisición con la retención, lo que impulsa un crecimiento sostenible a largo plazo.
Los especialistas en marketing han estado trabajando para adaptarse a estas nuevas realidades como especialistas en marketing sobre la marcha, pero debemos adoptar un enfoque más estratégico para la conexión con el cliente a largo plazo. Necesitamos ver el alcance completo de la experiencia del cliente, no solo enfocarnos en el punto de compra, y eso requiere un ajuste significativo en la forma en que pensamos sobre la entrega, la orientación y la personalización.
“¿Cómo eliminas el ruido, te vuelves un poco más personal y entregas un mensaje que resuena y habla al consumidor de manera más específica? Se trata de profundizar en lo que significa la personalización cuando se habla de su negocio específico y luego cómo lograr que se orqueste en todos los canales. Si el usuario no ve el canal y necesita organizarlo en todos los canales, no puede pensar en ello en el vacío”.
En lugar de pensar en términos de tácticas de marketing, debe pensar en cómo un cliente experimenta su marca en todos los canales. En lugar de "Le enviaré un correo electrónico personalizado y le enviaré una creatividad de visualización personalizada", piense en cómo hacer que la experiencia sea perfecta: "Le enviaré un correo electrónico personalizado que es consciente de que ha visto una pantalla creativa personalizada antes y lo reconocerá en una historia que avanza”.
La personalización entre canales es solo una pieza del rompecabezas cuando se trata de la conexión con el cliente. Igualmente importante, por supuesto, es la experiencia real de comprar su producto o servicio o qué tan bien funciona después de la compra. Es por eso que los especialistas en marketing deben tener un asiento en la mesa en la toma de decisiones sobre UX, servicio al cliente y más.
Resuelva los problemas de los clientes y apóyelos más allá del punto de compra
Recuerde, una experiencia perfecta no es solo marketing entre canales, se trata de trasladar a los clientes del "marketing" a su producto o servicio e infundirles un sentido de lealtad y valor a largo plazo. Encuentre el equilibrio entre lo que el consumidor quiere obtener de cualquier interacción dada con su marca y lo que su negocio necesita obtener de ella, luego asegúrese de mantener la barrera de entrada para los consumidores lo más baja posible.
“Si eres capaz de resolver los problemas de los clientes en el momento adecuado, en el momento adecuado y siempre estás conectado, vas a ganar. Las mejores marcas entregan en el momento adecuado. Parte de esto es automatización. Descubrieron el backend de cómo estar allí en los momentos correctos y es imposible analizar todo este backend de cómo estar allí en los momentos correctos. El resto es estrategia y creatividad. ¿Cuál es la conversación? Asegúrese de integrar su marca en las necesidades de sus clientes”.
Si su marca facilita que los clientes resuelvan sus problemas, se adelantará a la competencia. Pero si es demasiado difícil para sus clientes obtener realmente las respuestas que buscan, perderá, incluso si tiene todo lo que necesitan.
Recuerde que escuchar es clave aquí. Los consumidores no tienen apetito por la publicidad intrusiva o interrumpida. Averigüe cómo estar allí cuando los clientes lo necesiten asegurándose de comprender dónde están ocurriendo las conversaciones relevantes y asegúrese de aparecer para agregar valor (no solo vender su producto).
Sea auténtico y arriesgue si quiere que su negocio gane
Hablando de conversaciones, otra expectativa cambiante de los clientes se relaciona con los valores. Los consumidores esperan transparencia sobre lo que representan las marcas en temas serios, y las marcas que deciden mantenerse al margen corren el riesgo de alienar a los clientes potenciales. Por otro lado, las marcas corren el riesgo de parecer oportunistas o inauténticas si no se esfuerzan mucho antes de tomar una posición.
“Durante mucho tiempo, las marcas simplemente podían decir: “Oye, mira, somos apolíticos. Vamos a dejar esto afuera”. Pero es genial que ahora el consumidor diga "No, queremos saber cuál es su posición". Tienes que prepararte y tener estas conversaciones con anticipación para estar en la conversación. Y cuando las cosas van rápido, tienes que estar dispuesto a reaccionar rápido y cometer errores”.
Pero ya no es una opción no hacer nada. Pero requiere esfuerzo. Debe obtener la aceptación del liderazgo antes de ingresar a la conversación y averiguar cómo se está posicionando exactamente su empresa en su comercialización frente a lo que realmente está haciendo. ¿Qué acciones está tomando la empresa? ¿Cómo se compromete su marca con estos valores más allá del alcance de una campaña?
Está bien cometer errores, pero sé transparente acerca de cuándo los cometes. Los consumidores buscan autenticidad, no perfección. Se necesita agallas para ser transparente y real con sus clientes, pero es esencial si desea generar lealtad y comenzar a ver a sus clientes no como compradores de una sola vez, sino como una verdadera comunidad.