Jaka jest umowa z przyszłością marketingu? Jak łączyć się z konsumentami w ciągle zmieniającym się świecie

Jeśli nauczyliśmy się czegoś z ostatniego roku, to tego, jak szybko reagować i być odpornym. Ale reaktywność może zajść tylko tak daleko, zwłaszcza gdy krótkoterminowe dostosowania przekształcają się w długoterminowe trendy. Jak więc przygotować się na przyszłość, wciąż zmagając się z niepewnością? To wszystko zależy od tego, co próbujesz osiągnąć.

W przypadku niektórych marek może to być tak proste, jak przejście na e-commerce; w przypadku innych może być konieczna zmiana strategii marketingowej, aby nadążyć za zmieniającymi się ograniczeniami prywatności danych. Aby zbadać, dokąd możemy się tutaj udać, zebraliśmy liderów marketingu z Google, Peacock TV i Outlook Amusements, aby wytyczyć drogę naprzód.

Nie planuj personalizacji w próżni

Wraz ze zmianą zachowań konsumentów konkurencja cyfrowa stale rośnie. Musisz dowiedzieć się, jak przebić się przez hałas i nawiązać kontakt z konsumentami. Zaczyna się od wymyślenia, jak sprawić, by Twoja najlepsza oferta była wykrywalna. Ale nie wystarczy skupić się na nowych klientach; musisz również powiązać te wysiłki związane z przejęciem z retencją, która napędza długoterminowy, zrównoważony wzrost.

Marketerzy pracują nad przystosowaniem się do tych nowych realiów jako marketerzy na bieżąco, ale musimy przyjąć bardziej strategiczne podejście do długoterminowego kontaktu z klientem. Musimy przyjrzeć się pełnemu zakresowi obsługi klienta, a nie tylko koncentrować się na punkcie zakupu, a to wymaga znacznego dostosowania sposobu, w jaki myślimy o dostawie, kierowaniu i personalizacji.

„Jak przebić się przez hałas, stać się bardziej osobistym i przekazać wiadomość, która wybrzmiewa i przemawia do konsumenta bardziej konkretnie? Chodzi o zagłębienie się w to, co oznacza personalizacja, gdy mówisz o swojej konkretnej firmie, a następnie o to, jak możesz to zorganizować w różnych kanałach. Jeśli użytkownik nie widzi kanału, a musisz zaaranżować to w różnych kanałach, nie możesz myśleć o tym w próżni”.

Zamiast myśleć w kategoriach taktyk marketingowych, musisz pomyśleć o tym, jak klient odbiera Twoją markę w różnych kanałach. Zamiast „Wyślę Ci spersonalizowaną wiadomość e-mail i wyślę Ci spersonalizowaną kreację displayową”, zastanów się, jak sprawić, by doświadczenie było bezproblemowe: „Wyślę Ci spersonalizowaną wiadomość e-mail, która ma świadomość, że widziałeś już wcześniej spersonalizowaną kreację displayową i zamierzasz to przyznać w przyszłościowej historii”.

Personalizacja wielokanałowa to tylko jeden element układanki, jeśli chodzi o kontakt z klientem. Równie ważne jest oczywiście rzeczywiste doświadczenie zakupu produktu lub usługi lub to, jak dobrze działa po zakupie. Dlatego marketerzy muszą zajmować miejsce przy stole w podejmowaniu decyzji dotyczących UX, obsługi klienta i nie tylko.

Rozwiązuj problemy klientów i wspieraj ich poza punktem zakupu

Pamiętaj, że płynne doświadczenie to nie tylko marketing w wielu kanałach, to przenoszenie klientów z „marketingu” do Twojego produktu lub usługi oraz zaszczepienie długoterminowego poczucia lojalności i wartości. Znajdź równowagę między tym, czego konsument chce uzyskać z dowolnej interakcji z Twoją marką, a tym, czego Twoja firma potrzebuje, aby z niej wyjść, a następnie upewnij się, że bariera wejścia dla konsumentów jest jak najniższa.

„Jeżeli jesteś w stanie rozwiązać problemy klientów we właściwym momencie, we właściwym czasie i zawsze jesteś aktywny, wygrasz. Najlepsze marki dostarczają we właściwym momencie. Część z nich to automatyzacja. Zorientowali się, jak być tam we właściwych momentach i nie da się przeanalizować całego tego zaplecza, jak być tam we właściwych momentach. Reszta to strategia i kreatywność. Jaka jest rozmowa? Upewnij się, że integrujesz swoją markę z potrzebami klienta.”

Jeśli Twoja marka ułatwia klientom rozwiązywanie ich problemów, wyprzedzisz konkurencję. Ale jeśli Twoim klientom jest zbyt trudno dotrzeć do odpowiedzi, których szukają, przegrasz, nawet jeśli masz wszystko, czego potrzebują.

Pamiętaj, że słuchanie jest tutaj kluczowe. Konsumenci nie mają apetytu na reklamy natrętne lub przerywające. Dowiedz się, jak być tam, gdy klienci Cię potrzebują, upewniając się, że rozumiesz, gdzie odbywają się odpowiednie rozmowy, i upewnij się, że pojawiasz się, aby dodać wartość (nie tylko sprzedawać swój produkt).

Bądź autentyczny i podejmuj ryzyko, jeśli chcesz, aby Twoja firma wygrała

Mówiąc o rozmowach, kolejne zmieniające się oczekiwania klientów dotyczą wartości. Konsumenci oczekują przejrzystości co do tego, co marki reprezentują w poważnych kwestiach, a marki, które decydują się pozostać na uboczu, ryzykują zniechęcenie potencjalnych klientów. Z drugiej strony marki ryzykują, że okażą się oportunistyczne lub nieautentyczne, jeśli nie włożą prawdziwej pracy przed zajęciem stanowiska.

„Przez długi czas marki mogły po prostu powiedzieć: „Hej, spójrz, jesteśmy apolityczni. Przesiedziemy to. Ale wspaniale, że teraz konsument mówi „Nie, chcemy wiedzieć, na czym stoisz”. Musisz przygotować się i odbyć te rozmowy z wyprzedzeniem, aby wziąć udział w rozmowie. A kiedy sprawy toczą się szybko, musisz chcieć szybko reagować i popełniać błędy”.

Ale nie można już nic nie robić. Ale to wymaga wysiłku. Powinieneś uzyskać poparcie od kierownictwa, zanim zaczniesz rozmowę i dowiedzieć się, jak dokładnie Twoja firma pozycjonuje się w marketingu w porównaniu z tym, co faktycznie robi. Jakie działania podejmuje firma? W jaki sposób Twoja marka angażuje się w te wartości poza zasięgiem kampanii?

Popełnianie błędów jest w porządku, ale bądź przejrzysty, kiedy je popełniasz. Konsumenci szukają autentyczności, a nie perfekcji. Potrzeba odwagi, aby być przejrzystym i szczerym wobec klientów, ale jest to niezbędne, jeśli chcesz zbudować lojalność i zacząć patrzeć na swoich klientów nie jako na jednorazowych nabywców, ale jak na prawdziwą społeczność.

Dowiedz się więcej o planowaniu przyszłości, pobierając pełną dyskusję na żądanie Punkt przegięcia: Przewidywanie przyszłości po burzliwym roku marketingu