Quel est l'accord avec l'avenir du marketing ? Comment se connecter avec les consommateurs dans un monde en constante évolution
Publié: 2022-06-04Si nous avons appris quelque chose de l'année écoulée, c'est comment réagir rapidement et rester résilient. Mais la réactivité ne peut vous mener jusque-là, d'autant plus que les ajustements à court terme se transforment en tendances à long terme. Alors, comment préparez-vous l'avenir tout en restant aux prises avec l'incertitude ? Tout dépend de ce que vous essayez d'accomplir.
Pour certaines marques, cela peut être aussi simple que de se pencher sur le passage au commerce électronique ; pour d'autres, il peut être nécessaire de revoir votre stratégie marketing pour suivre l'évolution des restrictions en matière de confidentialité des données. Pour explorer où nous pouvons aller à partir de là, nous avons réuni des responsables marketing de Google, Peacock TV et Outlook Amusements pour tracer la voie à suivre.
Ne planifiez pas la personnalisation dans le vide
À mesure que le comportement des consommateurs change, la concurrence numérique continue d'augmenter. Vous devez trouver un moyen de réduire le bruit et de devenir personnel avec vos consommateurs. Cela commence par déterminer comment rendre vos meilleures offres visibles. Mais il ne suffit pas de se concentrer sur de nouveaux clients ; vous devez également lier ces efforts d'acquisition à la rétention, ce qui entraîne une croissance durable à long terme.
Les spécialistes du marketing ont travaillé pour s'adapter à ces nouvelles réalités en tant que spécialistes du marketing à la volée, mais nous devons adopter une approche plus stratégique de la connexion client à long terme. Nous devons examiner toute l'étendue de l'expérience client, et pas seulement nous concentrer sur le point d'achat, ce qui nécessite un ajustement important de notre façon de penser la livraison, le ciblage et la personnalisation.
« Comment réduire le bruit, devenir un peu plus personnel et délivrer un message qui résonne et s'adresse plus spécifiquement au consommateur ? Il s'agit de creuser ce que signifie la personnalisation lorsque vous parlez de votre entreprise spécifique et ensuite comment vous faites en sorte que cela soit orchestré sur tous les canaux. Si l'utilisateur ne voit pas le canal et que vous devez orchestrer cela sur tous les canaux, vous ne pouvez pas y penser dans le vide. »
Au lieu de penser en termes de tactiques marketing, vous devez réfléchir à la manière dont un client perçoit votre marque sur tous les canaux. Au lieu de dire "Je vais vous envoyer un e-mail personnalisé et je vais vous envoyer une création display personnalisée", réfléchissez à la manière de rendre l'expérience transparente : "Je vais vous envoyer un e-mail personnalisé qui est conscient que vous avez déjà vu une création display personnalisée et vous allez le reconnaître dans une histoire évolutive. »
La personnalisation cross-canal n'est qu'une pièce du puzzle en matière de connexion client. Bien sûr, l'expérience réelle d'achat de votre produit ou service ou son efficacité après l'achat est tout aussi importante. C'est pourquoi les spécialistes du marketing doivent avoir une place à la table des décisions concernant l'expérience utilisateur, le service client, etc.
Résoudre les problèmes des clients et les soutenir au-delà du point d'achat
N'oubliez pas qu'une expérience transparente n'est pas seulement du marketing cross-canal, il s'agit de faire passer les clients du « marketing » à votre produit ou service et d'instiller un sentiment de fidélité et de valeur à long terme. Trouvez l'équilibre entre ce que le consommateur veut retirer d'une interaction donnée avec votre marque et ce dont votre entreprise a besoin pour en tirer, puis assurez-vous de maintenir la barrière à l'entrée pour les consommateurs aussi basse que possible.
« Si vous êtes capable de résoudre les problèmes des clients au bon moment, au bon moment, et que vous êtes toujours connecté, vous allez gagner. Les meilleures marques livrent au bon moment. Une partie est de l'automatisation. Ils ont compris comment être là au bon moment et il est impossible d'analyser tout ce backend pour être là au bon moment. Le reste est stratégie et créativité. Quelle est la discussion ? Assurez-vous d'intégrer votre marque aux besoins de vos clients. »
Si votre marque permet aux clients de résoudre facilement leurs problèmes, vous devancerez la concurrence. Mais s'il est trop difficile pour vos clients d'obtenir les réponses qu'ils recherchent, vous allez perdre, même si vous avez tout ce dont ils ont besoin.
Rappelez-vous que l'écoute est la clé ici. Les consommateurs n'ont aucun appétit pour la publicité intrusive ou interruptive. Découvrez comment être là lorsque les clients ont besoin de vous en vous assurant de comprendre où se déroulent les conversations pertinentes et assurez-vous de vous présenter pour ajouter de la valeur (pas seulement vendre votre produit).
Soyez authentique et prenez des risques si vous voulez que votre entreprise gagne
En parlant de conversations, une autre attente changeante des clients concerne les valeurs. Les consommateurs attendent de la transparence sur ce que les marques représentent sur des questions sérieuses, et les marques qui décident de rester à l'écart risquent d'aliéner des clients potentiels. D'un autre côté, les marques risquent d'apparaître comme opportunistes ou inauthentiques si elles ne font pas un vrai travail avant de prendre position.
« Pendant longtemps, les marques pouvaient simplement dire : « Hé, écoutez, nous sommes apolitiques. Nous allons nous asseoir là-dessus. Mais c'est formidable que maintenant le consommateur dise "Non, nous voulons savoir où vous en êtes." Vous devez préparer et avoir ces conversations à l'avance pour être dans la conversation. Et quand les choses bougent vite, il faut être prêt à réagir rapidement et à faire des erreurs.
Mais ne rien faire n'est plus une option. Mais cela demande des efforts. Vous devez obtenir l'adhésion de la direction avant d'entamer la conversation et déterminer exactement comment votre entreprise se positionne dans son marketing par rapport à ce qu'elle fait réellement. Quelles sont les actions entreprises par l'entreprise ? Comment votre marque s'engage-t-elle envers ces valeurs au-delà de la durée d'une campagne ?
C'est normal de faire des erreurs, mais soyez transparent quant au moment où vous les faites. Les consommateurs recherchent l'authenticité, pas la perfection. Il faut du courage pour être transparent et devenir réel avec vos clients, mais c'est essentiel si vous voulez fidéliser et commencer à considérer vos clients non pas comme des acheteurs ponctuels, mais comme une véritable communauté.