마케팅의 미래와 어떤 거래가 있습니까? 끊임없이 변화하는 세상에서 소비자와 소통하는 방법
게시 됨: 2022-06-04지난 1년 동안 배운 것이 있다면 신속하게 대응하고 회복력을 유지하는 방법입니다. 그러나 반응성은 특히 단기 조정이 장기 추세로 전환되는 경우에만 도달할 수 있습니다. 그렇다면 여전히 불확실성과 씨름하면서 미래를 준비하는 방법은 무엇입니까? 그것은 모두 당신이 성취하려는 것에 달려 있습니다.
일부 브랜드의 경우 전자 상거래로의 전환만큼 간단할 수 있습니다. 다른 사람들에게는 변화하는 데이터 개인 정보 보호 제한 사항을 따라잡기 위해 마케팅 전략을 점검해야 할 수도 있습니다. 여기에서 우리가 어디로 갈 수 있는지 알아보기 위해 Google, Peacock TV 및 Outlook Amusements의 마케팅 리더를 모아 앞으로의 경로를 계획했습니다.
텅 빈 상태에서 개인화를 계획하지 마십시오.
소비자 행동이 변화함에 따라 디지털 경쟁은 계속해서 증가하고 있습니다. 소음을 차단하고 소비자와 개인적으로 소통하는 방법을 찾아야 합니다. 이는 최고의 제품을 검색 가능하게 만드는 방법을 찾는 것으로 시작됩니다. 그러나 신규 고객에 집중하는 것만으로는 충분하지 않습니다. 또한 이러한 인수 노력을 유지와 연결하여 장기적으로 지속 가능한 성장을 이끌어내야 합니다.
마케터는 마케터로서 이러한 새로운 현실에 적응하기 위해 노력해 왔지만 우리는 장기적인 고객 연결에 보다 전략적인 접근이 필요합니다. 우리는 구매 시점에만 초점을 맞추는 것이 아니라 고객 경험의 전체 범위를 살펴봐야 하며, 이를 위해서는 배송, 타겟팅 및 개인화에 대해 생각하는 방식에 상당한 조정이 필요합니다.
“소음을 없애고, 좀 더 개인화하며, 소비자에게 더 구체적으로 공감하고 이야기하는 메시지를 전달하는 방법은 무엇입니까? 특정 비즈니스에 대해 이야기할 때 개인화의 의미와 이를 여러 채널에서 오케스트레이션하는 방법을 살펴보는 것입니다. 사용자가 채널을 볼 수 없고 여러 채널에서 이를 조정해야 하는 경우 진공 상태에서 생각할 수 없습니다.”
마케팅 전술의 관점에서 생각하는 대신 고객이 여러 채널에서 브랜드를 경험하는 방식에 대해 생각해야 합니다. "맞춤형 이메일을 보내드리고 맞춤 디스플레이 광고 소재를 보내드리겠습니다." 대신 원활한 경험을 제공하는 방법에 대해 생각해 보십시오. 이전에 개인화된 디스플레이 광고 소재를 보았고 앞으로 나아가는 이야기에서 이를 인정하게 될 것입니다."
교차 채널 개인화는 고객 연결과 관련하여 퍼즐의 한 조각일 뿐입니다. 물론 똑같이 중요한 것은 제품이나 서비스를 구매한 실제 경험이나 구매 후 얼마나 잘 작동하는지입니다. 그렇기 때문에 마케터는 UX, 고객 서비스 등에 관한 의사 결정의 중심에 있어야 합니다.
고객의 문제를 해결하고 구매 지점을 넘어 지원
원활한 경험은 단순히 교차 채널 마케팅이 아니라 고객을 "마케팅"에서 제품 또는 서비스로 이동시키고 장기적으로 충성도와 가치를 심어주는 것임을 기억하십시오. 소비자가 브랜드와의 주어진 상호 작용을 통해 얻고자 하는 것과 비즈니스에서 얻을 수 있는 것 사이의 균형을 찾은 다음 소비자의 진입 장벽을 가능한 한 낮게 유지하십시오.
“적절한 순간에, 적시에 고객 문제를 해결할 수 있고 항상 켜져 있다면 승리할 것입니다. 최고의 브랜드는 적시에 제공됩니다. 그 중 일부는 자동화입니다. 그들은 적절한 순간에 어떻게 그곳에 갈 수 있는지에 대한 백엔드를 알아냈고 적절한 순간에 그곳에 가는 방법에 대한 이 모든 백엔드를 분석하는 것은 불가능합니다. 나머지는 전략과 창의성입니다. 대화는 무엇입니까? 브랜드를 고객의 요구에 통합하고 있는지 확인하십시오.”
브랜드가 고객이 문제를 쉽게 해결할 수 있도록 하면 경쟁에서 앞서게 될 것입니다. 그러나 고객이 실제로 원하는 답변에 도달하는 것이 너무 어렵다면 고객이 필요한 모든 것을 갖추고 있더라도 잃게 될 것입니다.
여기서 듣는 것이 핵심이라는 것을 기억하십시오. 소비자는 방해가 되거나 방해가 되는 광고에 대한 욕구가 없습니다. 고객이 당신을 필요로 할 때 관련 대화가 일어나는 곳을 이해하고 가치를 추가하기 위해 나타나도록 하여(단지 제품을 판매하는 것이 아니라) 거기에 있는 방법을 알아내십시오.
비즈니스가 성공하려면 진정성을 갖고 위험을 감수하십시오.
대화에 대해 말하자면, 또 다른 변화하는 고객 기대는 가치에 관한 것입니다. 소비자는 브랜드가 심각한 문제를 나타내는 것이 무엇인지에 대한 투명성을 기대하며, 옆에 있기로 결정한 브랜드는 잠재 고객을 소외시킬 위험이 있습니다. 반면에 브랜드는 입장을 취하기 전에 실제 작업을 수행하지 않으면 기회주의적이거나 진실되지 않은 것으로 보일 위험이 있습니다.
“오랫동안 브랜드는 “이봐, 우리는 정치적이다. 우리는 이 자리에 앉을 것입니다.” 그러나 이제 소비자가 "아니요, 우리는 당신이 어디에 있는지 알고 싶습니다."라고 말하는 것이 좋습니다. 이러한 대화를 미리 준비하고 대화에 참여해야 합니다. 그리고 상황이 빠르게 진행되면 신속하게 대응하고 실수를 저지를 준비가 되어 있어야 합니다.”
하지만 더 이상 아무것도 하지 않는 옵션이 아닙니다. 하지만 노력이 필요합니다. 대화를 시작하기 전에 리더십의 동의를 얻어야 하며, 실제로 하고 있는 일과 마케팅에 있어 귀사의 위치가 정확히 어느 정도인지 파악해야 합니다. 기업은 어떤 조치를 취하고 있습니까? 귀하의 브랜드는 캠페인 기간을 넘어 이러한 가치에 어떻게 전념하고 있습니까?
실수를 하는 것은 괜찮지만 실수할 때 투명합니다. 소비자는 완벽함이 아닌 진정성을 추구합니다. 투명하고 고객과 현실이 되기 위해서는 배짱이 필요하지만 충성도를 구축하고 고객을 일회성 구매자가 아닌 진정한 커뮤니티로 보기 시작하려면 필수적입니다.