Кэролайн Трулав из Fanatics: Успех в клиентском опыте напрямую связан с успехом в опыте сотрудников

Опубликовано: 2021-07-10

Те, кто меня знает, знают, что я большой фанат «Лос-Анджелес Рэмс». Даже те, кто не знает меня, но смотрит любой из разговоров LinkedIn Live, которые я веду для этой серии, знают это, поскольку я надевал по крайней мере одну часть снаряжения Rams на каждой из конво, которые я проводил.

Эти две картинки как бы дают представление о происходящем. Это было сделано в августе 2020 года:

Я сделал это фото в начале этой недели:

Излишне говорить, что у меня есть проблема. Но я не одинок в этом, так как бешеные любители спорта всех мастей регулярно заходят на Fanatics.com, чтобы потратить еще больше денег на новейшее снаряжение. Вот почему я хотел поговорить с Кэролайн Трулав, руководителем отдела глобального взаимодействия с фанатами Fanatics.

Во время недавней беседы на LinkedIn Live Кэролайн поделилась, почему Fanatics говорит об опыте фанатов, а не об опыте клиентов, почему сотрудников называют спортсменами и менеджерами, и почему, по ее мнению, опыт сотрудников и корпоративная культура напрямую связаны с опытом фанатов с компанией. .

Ниже приводится отредактированная стенограмма нашего разговора. Нажмите на встроенный проигрыватель SoundCloud ниже, чтобы прослушать разговор полностью.

smallbiztrends · Кэролайн Трулав из Fanatics: Успех в CX напрямую связан с успехом в опыте сотрудников

Брент Лири: Люди в вашей команде, вы не называете их сотрудниками, как вы их называете?

Кэролайн Трулав: Итак, люди из моей команды, которые каждый день общаются с нашими фанатами, будь то голос, чат, электронная почта или социальные сети; мы называем их спортсменами, и они спортсмены, потому что они должны быть очень гибкими, чтобы понять мир спорта. Это выходит за рамки того, что мы думаем о спорте в Соединенных Штатах. Мы глобальная компания. Мы называем их руководителями команд, которые им помогают, а затем нашими супервайзерами мы называем их тренерами. Итак, номенклатура продолжается оттуда, у нас есть команда, которая отвечает за операции с персоналом, это наши специальные команды. Они должны координировать множество разных вещей, правильно. И это все, от нашей команды управления персоналом и подбора персонала до наших групп по обучению персонала и подбору персонала. Мы все одна большая дружная семья, все мы любители спорта. Так что работать здесь очень интересно. Могу с уверенностью сказать, что это самая веселая работа, которая у меня когда-либо была. Это в самом деле

Брент Лири: В чем вы видите самое большое различие между традиционным клиентским опытом и тем, как о нем говорят, и тем, как вы формулируете его в контексте спорта? Так что это фанатский опыт.

Кэролайн Трулав: Ну, я думаю, мы гордимся тем, что когда кто-то сталкивается со сложной ситуацией или взволнован покупкой нового продукта, например, новой толстовки Rams, мы относимся к нашим клиентам так, как будто они наши друзья, а мы так же взволнованы событиями, которыми они увлечены, как и любой из нас. И мы относимся к ним с уважением и проявляем всю доброту, помогая им разрешить любую ситуацию. Я думаю, это то, что действительно делает команду особенной.

Брент Лири: Поговорите конкретно о том, насколько отличаются или более требовательны — или не требовательны — спортивные болельщики. Мы как-то более требовательны? Есть ли у нас более высокие ожидания, чем у традиционного поставщика?

Кэролайн Трулав: Что ж, давайте просто подумаем о вашей конкретной ситуации. Мы будем использовать вас в качестве примера. Если вы думаете о том, насколько вы большой поклонник Rams, вы очень увлечены этим. Когда вы берете фандом и мир спорта, и думаете обо всех различных болельщиках, которые там есть, люди увлечены своими любимыми командами. И столько всего стоит за этой страстью. Это может быть семейная традиция. Это может быть потому, что вы следите за кем-то, с кем учились в колледже. Возможно, с тех пор, как вы были маленьким мальчиком или маленькой девочкой, одними из лучших воспоминаний, которые у вас когда-либо были, были время, проведенное с семьей, вы знаете, просмотр спортивных состязаний. И поэтому мы признаем в фандоме, что за этим стоит тонна страсти. И мы действительно заботимся о наших фанатах. Так что эта страсть, эта семейная традиция и это удовольствие от игры продолжаются.

И в 2020 году, когда у нас не было спорта на поле, мы знаем, что фанатская экипировка по-прежнему важна для наших болельщиков. Это стало вашей работой из домашнего снаряжения.

Брент Лири: Я соведущий мероприятия, которое мы называем CRM Playaz Happier Hour, где собирается группа энтузиастов CRM. Мы говорим обо всем на свете. Одной из возникших проблем была попытка выяснить, какова корреляция между опытом сотрудников и опытом клиентов. И это очень жаркая дискуссия. Некоторые люди говорят, что существует прямая корреляция, счастливые сотрудники, скорее всего, у вас будет более счастливый клиентский опыт. Некоторые люди говорят, что связь незначительна, потому что клиенты могут в основном управлять своим собственным опытом, не нуждаясь в целой группе поддержки со стороны сотрудников. Это по всей карте. Каково ваше мнение. Что, что ты взял на это?

Кэролайн Трулав: Я считаю, что это полностью связано, и я могу поделиться с вами тем, что культура имеет значение, а культура имеет решающее значение. Если вы подумаете о каждом элементе того, что нужно для того, чтобы стать фан-брендом номер один в мире, без сильной культуры, в которой сотрудники чувствуют, что они являются частью ответственности, без культуры, в которой сотрудники чувствуют, что они вовлечены, будь то находится в области обслуживания клиентов, или если вы технолог, работающий над нашим интерфейсом, или вы занимаетесь маркетингом или мерчандайзингом. Если вы не увлечены тем, что делаете, и вы не находитесь в культуре, в которой вы можете процветать, это в конечном итоге оказывает влияние на бизнес и клиентов, которых вы привлекаете. Мы сейчас находимся в стадии быстрого роста. И что мне нравится в Fanatics, так это то, что мы говорим о культуре, мы очень сосредоточены на инклюзивности, разнообразии, равенстве и защите интересов. И очень приятно работать в компании, где наш генеральный директор очень увлечен этой конкретной областью.

Брент Лири: Видите ли вы, что все возвращается вспять, когда мы начинаем выходить из пандемии, или есть новая норма для фанатов и то, как вы вовлекаете их теперь, когда мы прошли через пандемию?

Кэролайн Трулав: Я думаю, что по мере того, как мы выходим из пандемии, появляется ощущение, что онлайн-покупки становятся большей частью розничной экономики. Я верю, что традиционные мероприятия и мероприятия, которые мы поддерживаем, будут продолжаться. Фанатики гордятся ловкостью, это одна из наших ценностей. И независимо от того, вернемся ли мы к периоду, предшествовавшему 2020 году, или увидим что-то другое по мере того, как наша экономика меняется, наши болельщики всегда будут любить спорт, и наши болельщики будут еще больше взволнованы, когда спорт вернется. поле.

Мы знаем, что людям теперь комфортно ходить на стадионные мероприятия и тому подобное благодаря вакцинации. И я думаю, что спортивные команды и лиги делают разные вещи, чтобы люди чувствовали себя в безопасности в таких условиях. И мы очень рады быть частью этого. Мы рады убедиться, что, когда эти события происходят, у нас все еще есть магазины на месте, где люди могут получить свое фанатское снаряжение в наших местах на месте проведения. Мы рады, что можем вновь открыть наши обычные магазины в Нью-Йорке. Я думаю, что в целом ключ в том, что мы должны быть гибкими, чтобы быть во всех местах, где фандом хочет делать покупки и получать свое снаряжение по всему миру. И это действительно то, к чему мы стремимся.

Брент Лири: Были ли у вас возможности проводить какие-либо эксперименты во время пандемии, просто чтобы попробовать разные способы, чтобы убедиться, что они более эффективны?

Кэролайн Трулав: Я бы сказала, что наша команда по маркетингу проделала невероятную работу, изменив то, как мы продавали наше фанатское снаряжение. Так что это действительно отражало, вы знаете, тот факт, что люди работали из дома или, вы знаете, Джерси делает отличный, ну вы знаете, удобный комплект пижамы и все такое, помимо того, что у нас были фанаты-фанаты. маски или тканевые покрытия для лица, соответствующие их любимым командам. Поэтому, когда я думаю о том, как мы изменили наш маркетинг, я думаю о том, как мы сместили наше внимание на общественные работы. Когда я думаю обо всем, что мы смогли сделать с олл-ин вызовом, я понимаю, что это творческие идеи, которых могло бы не быть, если бы не 2020 год. Мы многому научились, и все это благодаря гибкости компании.

Брент Лири: Net Promoter Score. Я вижу, как многие компании начинают говорить: «Знаете что, мы отказываемся от этого». Похоже, это не говорит нам о том, что нам нужно, чтобы говорить о том, что нам нужно знать в будущем». Это то, что вы переосмыслили? Определенные метрики, традиционные метрики, которые вы использовали и начали искать другие способы измерения успеха взаимодействия и опыта, который клиенты и фанаты получают от Fanatics?

Кэролайн Трулав: Да. Итак, вы назвали чистый рейтинг промоутера, и на самом деле чистый рейтинг промоутера является одним из наших главных приоритетов как компании. Мы не отказались от этого. На самом деле, мы вернули его сильнее и измеряем чистый рейтинг промоутера во всех возможных местах, потому что мы знаем, что клиент, который получает статус своего заказа или подтверждение своего заказа, мы измеряем, как они там чувствуют? Измеряем, конечно, во всех контакт-центрах, но это действительно сверх того. Мы действительно хотим понять, что заставляет людей возвращаться к нам в любом месте, где мы можем с ними взаимодействовать.

Брент Лири: Какие-то новые метрики из-за экспериментов, которые вы проводили, и, возможно, из-за различных стилей взаимодействия и взаимодействия?

Кэролайн Трулав: Я думаю, что еще одной вещью, на которой у нас было время сосредоточиться в 2020 году, были наши технологии и тот факт, что наша технологическая команда проделала исключительную работу по созданию глобальной платформы, где наши поклонники имеют возможность делать покупки вместе с нами на наших глобальных сайтах. ; так же, как в электронной коммерции Северной Америки. И я думаю, что это позволило нам продолжать фокусироваться на расширении нашего глобального присутствия, выполняя потрясающую работу в США и Канаде. Поэтому я думаю, что когда вы смотрите на то, что наша технологическая команда делала в течение 2020 года, и по мере того, как мы выходим за пределы 2020 года, я воодушевлен тем фактом, что наши технологии действительно поддерживают нашу способность двигаться к этому, будучи местом номер один для покупок. для вашего вентилятора в мире.

Это часть серии интервью один на один с лидерами мнений. Стенограмма была отредактирована для публикации. Если это аудио- или видеоинтервью, нажмите на встроенный проигрыватель выше или подпишитесь через iTunes или Stitcher.