Fanatics 的 Carolyne Truelove：客戶體驗的成功與員工體驗的成功直接相關

認識我的人都知道我是洛杉磯公羊隊的忠實粉絲。 即使是那些不認識我，但觀看我為這個系列所做的任何 LinkedIn Live 對話的人也知道這一點，因為我在我所做的每一個車隊上都至少有一件公羊裝備。

這兩張照片有點讓事情變得透視。 這是在 2020 年 8 月拍攝的：

我本週早些時候拍了這張照片：

不用說我有問題。 但我並不孤單，因為各種狂熱的體育迷會定期訪問 Fanatics.com，以便在最新的裝備上花費更多的錢。 這就是為什麼我一直想與 Fanatics 全球粉絲體驗負責人 Carolyne Truelove 進行對話的原因。

在最近的 LinkedIn Live 對話中，Carolyne 分享了為什麼 Fanatics 談論粉絲體驗而不是客戶體驗，為什麼員工被稱為運動員和經理，以及為什麼她認為員工體驗和企業文化與粉絲對公司的體驗直接相關.

以下是我們談話的編輯記錄。 單擊下面的嵌入式 SoundCloud 播放器以收聽完整的對話。

Brent Leary：你們團隊裡的人，你們不叫他們員工，你們怎麼稱呼他們？

Carolyne Truelove：所以我團隊中的人們每天都在與我們的粉絲互動，無論是通過語音、聊天、電子郵件還是社交媒體； 我們稱他們為運動員，他們是運動員，因為他們必須非常敏捷才能了解體育世界。 它超越了我們對美國體育的看法。 我們是一家全球性公司。 我們稱他們為幫助他們的團隊領導，然後我們稱他們為主管，我們稱他們為教練。 所以命名法從那裡開始，我們有一個負責勞動力運營的團隊，那就是我們的特殊團隊。 他們必須協調很多不同的東西，對吧。 這就是從我們的勞動力管理和人員配備團隊到我們的人力資源培訓和招聘團隊的一切。 我們都是一個幸福的大家庭，我們都是體育迷。 所以在這里工作非常令人興奮。 我可以說這是我做過的最有趣的工作。 這是真的

Brent Leary：您看到的傳統客戶體驗與人們談論它的方式以及您在體育背景下的表達方式之間最大的區別是什麼？ 所以這是粉絲體驗。

Carolyne Truelove：嗯，我認為我們以確保當有人正在處理具有挑戰性的情況或對購買新產品（例如新的公羊連帽衫）感到興奮時感到自豪，我們對待我們的客戶就像他們是我們的朋友一樣，我們是就像我們中的任何一個人一樣，對他們被指控的事件感到興奮。 我們以尊重和善意的態度對待他們，幫助他們解決任何類型的情況。 我認為這才是這支球隊真正與眾不同的地方。

Brent Leary：具體談談體育迷的不同或要求更高（或要求不高）。 我們在任何方面要求更高嗎？ 我們是否比傳統的客戶供應商體驗有更高的期望？

Carolyne Truelove：好吧，讓我們想想你的特殊情況。 我們將以您為例。 如果你想想你是一個多麼偉大的公羊隊球迷，你就會對它充滿熱情。 當您了解體育迷和體育界時，您會想到那裡的所有各種粉絲，人們都會對他們最喜歡的球隊充滿熱情。 這種熱情背後有很多東西。 這可能是家庭傳統。 這可能是因為您正在關注與您一起上大學的人。 可能是因為你還是個小男孩或小女孩的時候，你曾經有過的一些最美好的回憶就是家庭時光，你知道的，看體育比賽。 因此，我們在粉絲圈中認識到，這背後有大量的激情。 我們真的代表照顧我們的粉絲。 因此，這種熱情、那種家庭傳統以及對比賽的享受會持續如此之多。

在 2020 年，我們沒有在球場上進行運動，我們知道球迷裝備對我們的球迷來說仍然很重要。 它成為您在家中的工作。

Brent Leary：我是我們稱之為 CRM Playaz Happier Hour 活動的共同主持人，我們有一群 CRM 愛好者聚在一起。 我們談論各種各樣的事情。 出現的一件事是試圖弄清楚員工體驗和客戶體驗之間的相關性。 這是一場非常激烈的辯論。 有人說這直接相關，快樂的員工，很有可能，你會有更快樂的客戶體驗。 有人說這種聯繫很脆弱，因為客戶可以完成基本指導自己的體驗，而無需員工的大量支持。 地圖上到處都是。 你怎麼看。 哪個，你對此做了什麼？

Carolyne Truelove：我相信這是完全相關的，我可以和你分享文化很重要，文化是如此重要。 如果你想一想成為世界第一粉絲品牌所需要的每一個元素，如果沒有一種讓員工覺得自己是負責的一部分的強大文化，沒有一種讓員工覺得他們很投入的文化，無論是是在客戶服務領域，或者您是在我們前端工作的技術專家，還是在營銷或商品銷售方面。 如果您對自己的工作沒有熱情，而且您的文化不適合您，那最終會對您帶來的業務和客戶產生影響。我們現在正處於快速發展階段。 我喜歡 Fanatics 的一點是，我們在文化方面言行一致，我們非常關注包容性、多樣性、平等和倡導。 能夠在一家我們的 CEO 對這個特定領域充滿熱情的公司工作真是令人興奮。

布倫特·利裡：隨著我們開始擺脫大流行，您是否看到情況有所好轉，或者在我們經歷了大流行之後，球迷和您與他們互動的方式是否有新常態？

Carolyne Truelove：我認為，隨著我們走出大流行，人們會感覺到網上購物是零售經濟中更大的一部分。 我相信我們支持的實體和基於事件的活動將繼續下去。 Fanatics 以敏捷為榮，這實際上是我們的價值觀之一。 無論我們是一直回到 2020 年前，還是隨著經濟的轉變，我們看到一些不同的東西，我們的球迷總是會熱愛運動，隨著體育運動的回歸，我們的球迷會更加興奮場。