Carolyne Truelove de Fanatics : Le succès de l'expérience client est directement lié au succès de l'expérience employé

Publié: 2021-07-10

Ceux qui me connaissent savent que je suis un grand fan des Los Angeles Rams. Même ceux qui ne me connaissent pas, mais qui regardent l'une des conversations LinkedIn Live que je fais pour cette série le savent, car j'ai trouvé au moins un équipement Rams sur chacune des conversations que j'ai faites.

Ces deux images mettent les choses en perspective. Ceci a été pris en août 2020 :

J'ai pris cette photo en début de semaine :

Inutile de dire que j'ai un problème. Mais je ne suis pas le seul dans ce cas, car les fans de sports enragés de toutes sortes se rendent régulièrement sur Fanatics.com pour dépenser encore plus d'argent sur le dernier équipement. C'est pourquoi je voulais avoir une conversation avec Carolyne Truelove, responsable de l'expérience mondiale des fans pour les fanatiques.

Lors d'une récente conversation sur LinkedIn Live, Carolyne a expliqué pourquoi Fanatics parle d'expérience de fan plutôt que d'expérience client, pourquoi les employés sont appelés athlètes et managers, et pourquoi elle pense que l'expérience des employés et la culture d'entreprise sont directement liées aux expériences que les fans ont avec l'entreprise. .

Vous trouverez ci-dessous une transcription éditée de notre conversation. Cliquez sur le lecteur SoundCloud intégré ci-dessous pour entendre la conversation complète.

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Brent Leary : Les membres de votre équipe, vous ne les appelez pas des employés, comment les appelez-vous ?

Carolyne Truelove : Donc, les membres de mon équipe qui interagissent avec nos fans tous les jours, que ce soit par la voix, le chat, les e-mails ou les réseaux sociaux ; nous les appelons des athlètes et ce sont des athlètes parce qu'ils doivent être super agiles pour comprendre le monde du sport. Cela va au-delà de ce que nous pensons du sport aux États-Unis. Nous sommes une entreprise mondiale. Nous les appelons des chefs d'équipe qui les aident, puis nos superviseurs, nous les appelons des entraîneurs. Et donc la nomenclature continue à partir de là, nous avons une équipe qui est responsable des opérations de main-d'œuvre, ce sont nos équipes spéciales. Ils doivent coordonner beaucoup de choses différentes, n'est-ce pas. Et c'est tout, de notre équipe de gestion de la main-d'œuvre et de dotation à nos équipes de formation et de recrutement des RH. Nous sommes tous une grande famille heureuse, nous sommes tous des fans de sport. C'est donc super excitant de travailler ici. Je peux vraiment dire que c'est le travail le plus amusant que j'aie jamais eu. C'est vraiment

Brent Leary : Quelle est la plus grande distinction que vous voyez entre l'expérience client traditionnelle et la façon dont on en parle et la façon dont vous la présentez dans le contexte du sport. C'est donc une expérience de fan.

Carolyne Truelove : Eh bien, je pense que nous sommes fiers de nous assurer que lorsque quelqu'un est confronté à une situation difficile ou excité à l'idée d'acheter un nouveau produit, comme un nouveau sweat à capuche Rams, nous traitons nos clients comme s'ils étaient nos amis et nous sommes aussi enthousiasmés par les événements dont ils sont chargés - que n'importe lequel d'entre nous pourrait l'être. Et nous les traitons avec respect et toute la gentillesse nécessaire pour les aider à résoudre tout type de situation. Je pense que c'est ce qui rend vraiment l'équipe spéciale.

Brent Leary : Parlez spécifiquement de la différence ou du degré d'exigence – ou de non-exigence – du fan de sport. Sommes-nous plus exigeants d'une manière ou d'une autre ? Avons-nous une attente plus élevée qu'une expérience client-vendeur traditionnelle ?

Carolyne Truelove : Eh bien, réfléchissons à votre situation particulière. Nous allons vous utiliser comme exemple. Si vous pensez à quel point vous êtes un fan des Rams, vous en êtes très passionné. Lorsque vous prenez le fandom et le monde du sport, et que vous pensez à tous les différents fans qui sont là-bas, les gens sont passionnés par leurs équipes préférées. Et il y a tellement derrière cette passion. Cela pourrait être une tradition familiale. C'est peut-être parce que vous suivez quelqu'un avec qui vous êtes allé à l'université. Il se peut que depuis que vous soyez un petit garçon ou une petite fille, certains des meilleurs souvenirs que vous ayez jamais eus ont été des moments passés en famille, vous savez, regarder du sport. Et donc nous reconnaissons dans le fandom qu'il y a une tonne de passion derrière cela. Et nous représentons vraiment de prendre soin de nos fans. Donc, cette passion et cette tradition familiale et ce plaisir du jeu se poursuivent toujours autant.

Et en 2020, où nous n'avions pas de sport sur le terrain, nous savons que l'équipement des fans est toujours important pour nos fans. C'est devenu votre travail à domicile.

Brent Leary: Je suis co-animateur de ce que nous appelons le CRM Playaz Happier Hour, où nous réunissons un groupe de passionnés de CRM. On parle de toutes sortes de choses. L'une des choses qui ont été soulevées était d'essayer de déterminer quelle est la corrélation entre l'expérience des employés et l'expérience des clients. Et c'est un débat très houleux. Certaines personnes disent qu'il y a une corrélation directe, des employés heureux, il y a de fortes chances que vous ayez une expérience client plus heureuse. Certaines personnes disent que la connexion est ténue car les clients peuvent essentiellement guider leurs propres expériences sans avoir besoin de tout le soutien des employés. C'est partout sur la carte. Quelle est ton opinion. Lequel, qu'avez-vous pris là-dessus ?

Carolyne Truelove : Je crois que c'est totalement lié et je peux partager avec vous que la culture compte et que la culture est si cruciale. Si vous pensez à chaque élément de ce qu'il faut pour être la première marque de fans au monde, sans une culture forte où les employés ont le sentiment de faire partie de la charge, sans une culture où les employés se sentent engagés, que ce soit est dans le domaine du service client, ou si vous êtes un technologue travaillant sur notre front-end, ou si vous êtes dans le marketing ou le marchandisage. Si vous n'êtes pas passionné par ce que vous faites et que vous n'êtes pas dans une culture où vous pouvez prospérer, cela a finalement un impact sur l'entreprise et les clients que vous apportez. Nous connaissons actuellement une croissance rapide. Et ce que j'aime chez Fanatics, c'est que nous prêchons par l'exemple en matière de culture, nous sommes très concentrés sur l'inclusion, la diversité, l'égalité et le plaidoyer. Et c'est excitant d'être dans une entreprise où notre PDG est super passionné par ce domaine particulier.

Brent Leary : Voyez-vous les choses revenir en arrière alors que nous commençons à sortir de la pandémie, ou y a-t-il une nouvelle normalité pour les fans et la façon dont vous les engagez maintenant que nous avons traversé la pandémie ?

Carolyne Truelove : Je pense qu'à mesure que nous sortons de la pandémie, il y a un sentiment que les achats en ligne constituent un élément plus important de l'économie de détail. Je crois que les activités physiques et événementielles que nous soutenons se poursuivront. Fanatics est fier de son agilité, c'est même une de nos valeurs. Et que nous remontions jusqu'à avant 2020 ou que nous voyions quelque chose de différent à mesure que notre économie évolue, nos fans vont toujours aimer le sport et nos fans vont être encore plus excités à mesure que le sport reviendra. le champ.

Nous savons que les gens sont maintenant à l'aise d'aller aux événements du stade et à des choses comme ça parce qu'ils sont vaccinés. Et je pense que les équipes sportives et les ligues font différentes choses pour que les gens se sentent en sécurité dans ce genre d'environnements. Et nous sommes vraiment ravis d'en faire partie. Nous sommes ravis de nous assurer que pendant que ces événements se déroulent, nous avons toujours nos magasins sur place où les gens peuvent obtenir leur équipement de fan dans nos emplacements sur place. Nous sommes ravis de pouvoir rouvrir nos magasins physiques à New York. Je pense que dans l'ensemble, la clé est que nous devons être agiles pour être dans tous les endroits où le fandom veut acheter et obtenir son équipement dans le monde entier. Et c'est vraiment ce que nous recherchons.

Brent Leary : Avez-vous pu faire des expériences au fur et à mesure que la pandémie avançait juste pour essayer différentes façons de voir si elles étaient plus efficaces ?

Carolyne Truelove : Je dirais que notre équipe marketing a fait un travail incroyable en changeant la façon dont nous commercialisons notre équipement pour les fans. Donc, cela représentait vraiment, vous savez, le fait que les gens travaillaient à domicile ou, vous savez, un maillot fait un excellent, vous savez, un ensemble de pyjamas confortable et toutes ces sortes de choses en plus de s'assurer que nous avions des fans fans des masques ou des couvre-visages en tissu assortis à leurs équipes préférées. Donc, quand je pense à la façon dont nous avons changé notre marketing, je pense à la façon dont nous avons mis l'accent sur le service communautaire. Quand je pense à tout ce que nous avons pu faire avec le défi all-in, ce sont des idées créatives qui n'auraient peut-être pas eu lieu si 2020 n'avait pas eu lieu. Et nous avons beaucoup appris, et tout repose sur l'agilité de l'entreprise.

Brent Leary : score net du promoteur. Je vois beaucoup d'entreprises commencer à dire, "vous savez quoi, nous le supprimons progressivement". Cela ne semble pas vraiment nous dire ce que nous devons dire ce que nous devons savoir à l'avenir ». Est-ce quelque chose que vous avez repensé? Certaines mesures, des mesures traditionnelles que vous utilisiez et que vous commenciez à chercher d'autres façons de mesurer le succès de l'engagement et l'expérience que les clients et les fans ont avec Fanatics ?

Carolyne Truelove : Oui. Vous avez donc appelé le score net du promoteur et, en fait, le score net du promoteur est l'une de nos principales priorités en tant qu'entreprise. Nous ne l'avons pas supprimé progressivement. En fait, nous l'avons ramené plus fort et nous mesurons le score net du promoteur dans autant d'endroits que nous avons la capacité de le faire, car nous savons qu'un client qui reçoit le statut de sa commande ou sa confirmation de commande, nous mesurons, comment se sentent-ils là ? Nous le mesurons, bien sûr, dans tous les centres de contact, mais c'est vraiment au-delà. Nous voulons vraiment comprendre ce qui fait que les gens reviennent vers nous partout où nous pourrions interagir avec eux.

Brent Leary : Y a-t-il de nouveaux types de mesures en raison des expériences que vous faisiez et peut-être certains des différents styles d'interaction et d'engagement ?

Carolyne Truelove : Je pense que l'autre chose sur laquelle nous avons eu le temps de nous concentrer en 2020 était notre technologie et le fait que notre équipe technologique avait fait un travail exceptionnel en créant une plateforme mondiale où nos fans ont la possibilité de magasiner avec nous sur nos sites mondiaux. ; de la même manière qu'ils le feraient dans les e-com nord-américains. Et je pense que cela nous a permis de continuer à nous concentrer sur l'expansion de notre empreinte mondiale tout en faisant un travail formidable aux États-Unis et au Canada. Je pense donc que lorsque vous regardez ce que notre équipe technologique a fait tout au long de 2020, et alors que nous allons au-delà de 2020, je suis ravi du fait que nos technologies soutiennent vraiment notre capacité à y parvenir, étant le premier endroit où acheter pour votre équipement de fan dans le monde.

Cela fait partie de la série d'entretiens individuels avec des leaders d'opinion. La transcription a été éditée pour publication. S'il s'agit d'une interview audio ou vidéo, cliquez sur le lecteur intégré ci-dessus, ou abonnez-vous via iTunes ou via Stitcher.