كارولين ترولوف من المتعصبين: يرتبط النجاح في تجربة العملاء ارتباطًا مباشرًا بالنجاح في تجربة الموظف

أولئك الذين يعرفونني ، يعرفون أنني معجب كبير بلعبة لوس أنجلوس رامز. حتى أولئك الذين لا يعرفونني ، لكنهم يشاهدون أيًا من محادثات LinkedIn Live التي أقوم بها من أجل هذه السلسلة يعرفون ذلك ، حيث إنني أضع قطعة واحدة على الأقل من الكباش في كل واحدة من المقابلات التي قمت بها.

هاتان الصورتان تضعان الأمور في نصابها. تم التقاط هذا في أغسطس 2020:

لقد التقطت هذه الصورة في وقت سابق من هذا الأسبوع:

وغني عن القول أن لدي مشكلة. لكنني لست وحدي في هذا ، حيث يذهب عشاق الرياضة المسعورين من جميع الأنواع إلى موقع Fanatics.com بشكل منتظم لإنفاق المزيد من الأموال على أي قطعة من المعدات. وهذا هو سبب رغبتي في إجراء محادثة مع كارولين ترولوف ، رئيسة تجربة المعجبين العالمية للمتعصبين.

خلال محادثة مباشرة على LinkedIn مباشرة ، شاركت كارولين سبب حديث المتعصبين من حيث تجربة المعجبين بدلاً من تجربة العملاء ، ولماذا يُطلق على الموظفين اسم رياضيين ومديرين ، ولماذا تشعر أن تجربة الموظف وثقافة الشركة مرتبطة ارتباطًا مباشرًا بالتجارب التي يتمتع بها المعجبون مع الشركة. .

يوجد أدناه نسخة منقحة من محادثتنا. انقر فوق مشغل SoundCloud المضمن أدناه للاستماع إلى المحادثة الكاملة.

برنت ليري: الأشخاص في فريقك ، لا تسميهم موظفين ، ماذا تسميهم؟

كارولين ترولوف: إذن الأشخاص في فريقي الذين يتفاعلون مع معجبينا كل يوم ، سواء كان ذلك من خلال الصوت أو الدردشة أو البريد الإلكتروني أو وسائل التواصل الاجتماعي ؛ نحن نسميهم رياضيين وهم رياضيون لأنه يجب أن يكونوا رشيقين للغاية لفهم عالم الرياضة. إنها تتجاوز ما نعتقده عن الرياضة في الولايات المتحدة. نحن شركة عالمية. نسميهم قادة الفريق الذين يساعدونهم ، ثم نسميهم مشرفينا بالمدربين. وهكذا تستمر التسمية من هناك ، لدينا فريق مسؤول عن عمليات القوى العاملة ، هذه فرقنا الخاصة. عليهم تنسيق الكثير من الأشياء المختلفة ، صحيح. وهذا كل شيء بدءًا من إدارة القوى العاملة وفريق التوظيف وحتى تدريب الموارد البشرية وفرق التوظيف. نحن جميعًا عائلة واحدة كبيرة سعيدة ، وكلنا من عشاق الرياضة. لذلك من المثير للغاية العمل هنا. أستطيع أن أقول حقًا إنها أطرف وظيفة حصلت عليها على الإطلاق. هذا حقيقي

برنت ليري: ما هو أكبر تمييز تراه بين تجربة العملاء التقليدية والطريقة التي نتحدث عنها والطريقة التي تتعامل بها مع سياق الرياضة. لذا فهي تجربة المعجبين.

كارولين ترولوف: حسنًا ، أعتقد أننا نفخر بأنفسنا في التأكد من أنه نظرًا لأن شخصًا ما يتعامل مع موقف صعب أو متحمس لشراء منتج جديد ، مثل سترة بقلنسوة جديدة من Rams ، فإننا نتعامل مع عملائنا كما لو كانوا أصدقائنا ونحن متحمسون للأحداث التي تم تكليفهم بشأنها - كما قد يكون أي منا. ونعاملهم باحترام ونعاملهم بكل اللطف الذي يساعدهم على حل أي نوع من المواقف. أعتقد أن هذا ما يجعل الفريق مميزًا حقًا.

برنت ليري: تحدث على وجه التحديد عن مدى اختلاف أو مدى صعوبة - أو عدم تطلّب - مشجع الرياضة. هل نحن أكثر تطلبا بأي شكل من الأشكال؟ هل لدينا توقعات أعلى من تجربة بائع العملاء التقليدية؟

كارولين ترولوف: حسنًا ، دعنا نفكر فقط في وضعك الخاص. سنستخدمك كمثال. إذا كنت تفكر في حجم معجبي رامز ، فأنت متحمس للغاية حيال ذلك. عندما تأخذ القاعدة الجماهيرية وعالم الرياضة وتفكر في جميع المشجعين المتنوعين الموجودين هناك ، يكون الناس متحمسين لأي فريق مفضل لديهم. وهناك الكثير وراء هذا الشغف. يمكن أن يكون تقليد عائلي. قد يكون ذلك بسبب أنك تتابع شخصًا ذهبت معه إلى الكلية. قد يكون ذلك منذ أن كنت طفلاً صغيراً أو طفلة صغيرة ، فإن بعض أفضل الذكريات التي مررت بها على الإطلاق كانت وقت العائلة ، كما تعلم ، أثناء مشاهدة الرياضة. ولذا فإننا ندرك في القاعدة الجماهيرية أن هناك الكثير من الشغف وراء ذلك. ونمثل حقًا الاهتمام بمشجعينا. لذلك يستمر هذا الشغف وهذا التقليد العائلي والاستمتاع باللعبة كثيرًا.

وفي عام 2020 ، حيث لم تكن لدينا رياضة في الملعب ، نعلم أن معدات المشجعين لا تزال مهمة لمشجعينا. لقد أصبح عملك من معدات المنزل.

برنت ليري: أنا مضيف مشارك لهذا الشيء الذي نطلق عليه CRM Playaz Happier Hour ، حيث لدينا مجموعة من المتحمسين لإدارة CRM معًا. نتحدث عن كل أنواع الأشياء. كان أحد الأشياء التي ظهرت هو محاولة معرفة العلاقة بين تجربة الموظف وتجربة العميل. وهو نقاش محتدم للغاية. يقول بعض الناس أن هناك علاقة مباشرة ، موظفين سعداء ، هناك احتمالات ، ستحصل على تجربة عملاء أكثر سعادة. يقول بعض الأشخاص أن الاتصال ضعيف لأن العملاء يمكنهم إكمال تجاربهم الخاصة بشكل أساسي دون الحاجة إلى مجموعة كاملة من الدعم من الموظفين. إنها في كل مكان على الخريطة. ما هو رأيك. الذي ، ما الذي أخذته على ذلك؟

كارولين ترولوف: أعتقد أنه متصل تمامًا ويمكنني أن أشارككم أن الثقافة مهمة وأن الثقافة أمر بالغ الأهمية. إذا كنت تفكر في كل عنصر مما يتطلبه الأمر لتكون العلامة التجارية الأولى للمعجبين في العالم ، فبدون ثقافة قوية يشعر فيها الموظفون بأنهم جزء من المسؤولية بدون ثقافة يشعر فيها الموظفون بأنهم منخرطون ، سواء كان ذلك في منطقة خدمة العملاء ، أو ما إذا كنت تقنيًا تعمل في واجهتنا الأمامية ، أو ما إذا كنت تعمل في مجال التسويق أو التجارة. إذا لم تكن شغوفًا بما تفعله ، ولم تكن في ثقافة يمكنك أن تزدهر فيها ، فسيكون لذلك تأثير في النهاية على العمل والعملاء الذين تجلبهم. نحن في تطور سريع في الوقت الحالي. وما أحبه في المتعصبين هو أننا نتحدث عندما يتعلق الأمر بالثقافة ، فنحن نركز بشدة على الشمولية والتنوع والمساواة والدعوة. ومن المثير أن تكون في شركة حيث يكون رئيسنا التنفيذي متحمسًا للغاية تجاه هذا المجال بالذات.

برنت ليري: هل ترى الأمور تعود إلى الوراء عندما نبدأ في الخروج من الوباء ، أم أن هناك وضعًا طبيعيًا جديدًا للجماهير والطريقة التي تتفاعل بها الآن بعد أن مررنا بالوباء؟

كارولين ترولوف: أعتقد أنه بينما نتقدم للأمام للخروج من الوباء ، هناك إحساس بالتسوق عبر الإنترنت ، كونه يمثل جزءًا أكبر من اقتصاد التجزئة. أعتقد أن الأنشطة القائمة على الطوب والملاط والفعاليات التي ندعمها ستستمر. يفتخر المتعصبون بالرشاقة ، إنها في الواقع إحدى قيمنا. وبغض النظر عما إذا كنا نعود إلى ما قبل عام 2020 ، أو أننا نرى شيئًا مختلفًا مع تغير اقتصادنا ، فسيكون معجبينا دائمًا يحبون الرياضة وسيكون معجبينا أكثر حماسًا مع عودة الرياضة الميدان.