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Carolyne Truelove of Fanatics：カスタマーエクスペリエンスの成功は、従業員エクスペリエンスの成功に直接関係しています

公開: 2021-07-10

私を知っている人は、私がロサンゼルスラムズの大ファンであることを知っています。 私のことを知らない人でも、このシリーズで私が行っているLinkedIn Liveの会話を見ている人でも、私が行ったすべてのコンボで少なくとも1つのラムズがギアを使用していることを知っています。

これらの2つの写真は、物事を見通しに入れています。 これは2020年8月に撮影されました。

私は今週初めにこの写真を撮りました：

言うまでもなく、私には問題があります。 しかし、これは私だけではありません。あらゆる種類の熱狂的なスポーツファンが定期的にFanatics.comにアクセスして、最新のギアにさらに多くのお金を費やしているからです。 そのため、Fanaticsのグローバルファンエクスペリエンスの責任者であるCarolyneTrueloveと会話したいと思っていました。

最近のLinkedInLiveの会話で、Carolyneは、Fanaticsが顧客体験ではなくファン体験の観点から話す理由、従業員がアスリートやマネージャーと呼ばれる理由、従業員の経験や企業文化がファンの会社での経験に直接関係していると感じる理由を共有しました。

以下は私たちの会話の編集されたトランスクリプトです。 完全な会話を聞くには、下に埋め込まれたSoundCloudプレーヤーをクリックしてください。

smallbiztrends・FanaticsのCarolyne Truelove：CXでの成功は、従業員の経験での成功に直接関係しています

ブレント・リーリー：あなたのチームの人々、あなたは彼らを従業員とは呼びません、あなたは彼らを何と呼びますか？

Carolyne Truelove：それで、音声、チャット、電子メール、ソーシャルメディアのいずれを介しても、毎日ファンと交流している私のチームの人々。 私たちは彼らをアスリートと呼んでいます。彼らはスポーツの世界を理解するために非常に機敏でなければならないので、彼らはアスリートです。 それは私たちが米国のスポーツについて考えるものを超えています。 私たちはグローバル企業です。 私たちは彼らを彼らを助けているチームリーダーと呼び、それから私たちのスーパーバイザー、私たちは彼らをコーチと呼びます。 そして、命名法はそこから続きます。私たちには、労働力の運用を担当するチーム、つまり私たちの特別なチームがあります。 彼らは多くの異なるものを調整しなければなりませんね。 そして、それは私たちの労働力管理と人員配置チームから私たちの人事トレーニングと採用チームまでのすべてです。 私たちは皆、1つの大きな幸せな家族であり、私たち全員がスポーツのファンです。 ですから、ここで働くことはとてもエキサイティングです。 本当におもしろい仕事だと言えます。 それは本当に

ブレント・リーリー：従来の顧客体験とそれが語られる方法、そしてスポーツの文脈でそれをソファに置く方法との間に見られる最大の違いは何ですか。 だから、それはファンの経験です。

Carolyne Truelove：ええと、私たちは、誰かが困難な状況に対処しているとき、または新しいラムズのパーカーのような新製品を購入することに興奮しているときに、顧客を友人のように扱い、私たちが彼らが起訴されているイベントに興奮している-私たちの誰もがそうであるように。 そして、私たちは彼らを敬意を持って扱い、あらゆる種類の状況を解決するのを助けることに関わるすべての親切を扱います。 それがチームを本当に特別なものにしているのだと思います。

ブレント・リーリー：スポーツファンがどれほど違うか、どれほど要求が厳しいか、または要求がないかについて具体的に話してください。 どういうわけか私たちはもっと要求が厳しいですか？ 従来の顧客ベンダーの経験よりも高い期待がありますか？

Carolyne Truelove：ええと、あなたの特定の状況について考えてみましょう。 例としてあなたを使用します。 あなたがラムズのファンの大きさを考えると、あなたはそれについて非常に情熱的です。 ファンダムとスポーツの世界を取り上げ、そこにいるさまざまなファンのすべてについて考えるとき、人々は自分の好きなチームが誰であるかに情熱を注いでいます。 そして、その情熱の背後にはたくさんのことがあります。 それは家族の伝統かもしれません。 それはあなたが大学に通った誰かをフォローしているからかもしれません。 あなたが小さな男の子か小さな女の子だったので、これまでで最高の思い出のいくつかは、スポーツを見ている家族の時間だったのかもしれません。 そして、私たちはファンダムの中で、その背後にたくさんの情熱があることを認識しています。 そして、私たちは本当にファンの世話をすることを表しています。 そのため、その情熱と家族の伝統、そしてゲームの楽しみはずっと続いています。

そして、フィールドでスポーツをしていなかった2020年でも、ファンのギアはファンにとって依然として重要であることがわかっています。 ホームギアからの仕事になりました。

ブレント・リーリー：私はCRM Playaz Happier Hourと呼ばれるこのイベントの共同ホストであり、CRM愛好家が集まります。 私たちはあらゆる種類のものについて話します。 思いついたのは、従業員の経験と顧客の経験の相関関係を理解し​​ようとしたことです。 そして、それは非常に白熱した議論です。 一部の人々は、直接的な相関関係があると言います、幸せな従業員、チャンスはそうです、あなたはより幸せな顧客体験をするでしょう。 一部の人々は、顧客が従業員からのたくさんのサポートを必要とせずに基本的に自分の経験を完了することができるので、接続が希薄であると言います。 それは地図のいたるところにあります。 あなたの意見は何ですか。 どっち、どうしたの？

Carolyne Truelove：それは完全につながっていると思います。文化が重要であり、文化が非常に重要であることを皆さんと共有できます。 世界一のファンブランドになるために必要なすべての要素を考えると、従業員が自分が責任の一部であると感じる強い文化がなく、従業員が自分が関与していると感じる文化がなくても、カスタマーサービスエリアにいるのか、フロントエンドに取り組んでいる技術者であるのか、マーケティングやマーチャンダイジングをしているのか。 あなたが自分の仕事に情熱を持っておらず、あなたが繁栄できる文化にいない場合、それは最終的にあなたがもたらすビジネスと顧客に影響を与えます。私たちは今急速に成長しています。 そして、Fanaticsについて私が気に入っているのは、文化に関して話をすることです。私たちは、包摂、多様性、平等、擁護に非常に重点を置いています。 そして、私たちのCEOがこの特定の分野に非常に情熱を注いでいる会社にいることはエキサイティングです。

ブレント・リーリー：私たちがパンデミックから抜け出し始めると、物事が後退するのを見ますか、それとも私たちがパンデミックを経験した今、ファンとあなたがファンと関わる方法に新しい常識がありますか？

Carolyne Truelove：パンデミックから脱却するにつれ、小売経済のより大きな部分であるオンラインショッピングの感覚があると思います。 私たちがサポートしている実店舗やイベントベースの活動は今後も続くと思います。 Fanaticsは敏捷性に誇りを持っており、それは実際には私たちの価値観の1つです。 そして、2020年以前にさかのぼるか、経済が変化するにつれて何かが変わるかどうかに関係なく、ファンは常にスポーツを愛し、スポーツが復活するにつれてファンはさらに興奮するでしょう。フィールド。

ワクチン接種を受けたことで、人々はスタジアムのイベントなどに快適に行くことができるようになりました。 そして、スポーツチームとリーグは、そのような環境で人々が安心できるようにするために、さまざまなことをしていると思います。 そして、私たちはその一部になることに本当に興奮しています。 これらのイベントが発生している間、私たちはまだ会場内に人々が私たちの会場の場所でファンのギアを手に入れることができる店を持っていることを確認することに興奮しています。 ニューヨークに実店舗を再開できることに興奮しています。 全体的に重要なのは、ファンダムが世界中で買い物をしたりギアを手に入れたいと思っているすべての場所にアジャイルでいる必要があるということだと思います。 そして、それが私たちが本当に求めていることです。

ブレント・リーリー：パンデミックが起こったときに、より効果的かどうかを確認するためにさまざまな方法を試すために、実験を行うことができましたか？

Carolyne Truelove：私たちのマーケティングチームは、ファンギアのマーケティング方法を変えるという素晴らしい仕事をしたと思います。 つまり、人々が自宅で仕事をしているという事実、またはジャージーは、ファンのファンがいることを確認することに加えて、素晴らしい、あなたが知っている、快適なパジャマのセットとそれらすべての種類のものを作るという事実を本当に表していますお気に入りのチームに合ったマスクや布のフェイスカバー。 ですから、私たちがマーケティングをシフトした方法について考えるとき、私は私たちがコミュニティサービスに焦点を移した方法について考えます。 オールインチャレンジでできたすべてのことを考えると、2020年がなかったら起こらなかったかもしれないクリエイティブなアイデアです。 そして私たちは多くのことを学びました、そしてそれはすべて会社の敏捷性に基づいています。

ブレントリーリー：ネットプロモータースコア。 多くの企業が「あなたは何を知っているか、私たちはそれを段階的に廃止している」と言い始めているのを見ています。 今後何を知る必要があるのか​​、何を伝える必要があるのか​​、実際にはわからないようです。 それはあなたが考え直したことですか？ 特定のメトリクス、あなたが使用していて、他の測定方法を検討し始めた従来のメトリクス、エンゲージメントの成功、そして顧客とファンがFanaticsで経験していることは？

Carolyne Truelove：はい。 ネットプロモータースコアを呼び出しましたが、実際にはネットプロモータースコアは企業としての最優先事項の1つです。 段階的に廃止しませんでした。 実際、私たちはそれをより強力に戻し、それを実行できる限り多くの場所でネットプロモータースコアを測定します。これは、注文のステータスまたは注文確認を受け取っている顧客が、どのように測定するかを知っているためです。彼らはそこに感じますか？ もちろん、すべてのコンタクトセンターで測定していますが、それを超えています。 私たちは、私たちが彼らと交流する可能性のあるあらゆる場所で人々が私たちに戻ってくる理由を本当に理解したいと思っています。

ブレント・リーリー：あなたが行っていた実験と、おそらくインタラクションとエンゲージメントのさまざまなスタイルのいくつかのために、新しい種類のメトリックはありますか？

Carolyne Truelove： 2020年に私たちが焦点を当てたもう一つのことは、私たちのテクノロジーと、ファンが私たちのグローバルサイトで私たちと一緒に買い物をする機会を持つグローバルプラットフォームを作成する上で私たちのテクノロジーチームが並外れた仕事をしたという事実だったと思います; 北米のe-comと同じように。 そして、それによって私たちは、米国とカナダで素晴らしい仕事をしながら、グローバルな足跡を拡大することに集中し続けることができたと思います。 ですから、私たちのテクノロジーチームが2020年を通して何をしてきたかを見ると、2020年以降、私たちのテクノロジーが私たちのその方向への推進力を本当にサポートしているという事実に興奮していると思います。世界のあなたのファンギアのために。

これは、ソートリーダーとの1対1のインタビューシリーズの一部です。 トランスクリプトは公開用に編集されています。 オーディオまたはビデオのインタビューの場合は、上の埋め込みプレーヤーをクリックするか、iTunesまたはStitcherを介してサブスクライブします。