Fanatics 的 Carolyne Truelove：客户体验的成功与员工体验的成功直接相关
已发表: 2021-07-10认识我的人都知道我是洛杉矶公羊队的忠实粉丝。 即使是那些不认识我，但观看我为这个系列所做的任何 LinkedIn Live 对话的人也知道这一点，因为我在我所做的每一个车队上都至少有一件公羊装备。
这两张照片有点让事情变得透视。 这是在 2020 年 8 月拍摄的：
我本周早些时候拍了这张照片：
不用说我有问题。 但我并不孤单，因为各种狂热的体育迷会定期访问 Fanatics.com，以便在最新的装备上花费更多的钱。 这就是为什么我一直想与 Fanatics 全球粉丝体验负责人 Carolyne Truelove 进行对话的原因。
在最近的 LinkedIn Live 对话中，Carolyne 分享了为什么 Fanatics 谈论粉丝体验而不是客户体验，为什么员工被称为运动员和经理，以及为什么她认为员工体验和企业文化与粉丝对公司的体验直接相关.
以下是我们谈话的编辑记录。 单击下面的嵌入式 SoundCloud 播放器以收听完整的对话。
Brent Leary：你们团队里的人，你们不叫他们员工，你们怎么称呼他们？
Carolyne Truelove：所以我团队中的人们每天都在与我们的粉丝互动，无论是通过语音、聊天、电子邮件还是社交媒体； 我们称他们为运动员，他们是运动员，因为他们必须非常敏捷才能了解体育世界。 它超越了我们对美国体育的看法。 我们是一家全球性公司。 我们称他们为帮助他们的团队领导，然后我们称他们为主管，我们称他们为教练。 所以命名法从那里开始，我们有一个负责劳动力运营的团队，那就是我们的特殊团队。 他们必须协调很多不同的东西，对吧。 这就是从我们的劳动力管理和人员配备团队到我们的人力资源培训和招聘团队的一切。 我们都是一个幸福的大家庭，我们都是体育迷。 所以在这里工作非常令人兴奋。 我可以说这是我做过的最有趣的工作。 这是真的
Brent Leary：您看到的传统客户体验与人们谈论它的方式以及您在体育背景下的表达方式之间最大的区别是什么？ 所以这是粉丝体验。
Carolyne Truelove：嗯，我认为我们以确保当有人正在处理具有挑战性的情况或对购买新产品（例如新的公羊连帽衫）感到兴奋时感到自豪，我们对待我们的客户就像他们是我们的朋友一样，我们是就像我们中的任何一个人一样，对他们被指控的事件感到兴奋。 我们以尊重和善意的态度对待他们，帮助他们解决任何类型的情况。 我认为这才是这支球队真正与众不同的地方。
Brent Leary：具体谈谈体育迷的不同或要求更高（或要求不高）。 我们在任何方面要求更高吗？ 我们是否比传统的客户供应商体验有更高的期望？
Carolyne Truelove：好吧，让我们想想你的特殊情况。 我们将以您为例。 如果你想想你是一个多么伟大的公羊队球迷，你就会对它充满热情。 当您了解体育迷和体育界时，您会想到那里的所有各种粉丝，人们都会对他们最喜欢的球队充满热情。 这种热情背后有很多东西。 这可能是家庭传统。 这可能是因为您正在关注与您一起上大学的人。 可能是因为你还是个小男孩或小女孩的时候，你曾经有过的一些最美好的回忆就是家庭时光，你知道的，看体育比赛。 因此，我们在粉丝圈中认识到，这背后有大量的激情。 我们真的代表照顾我们的粉丝。 因此，这种热情、那种家庭传统以及对比赛的享受会持续如此之多。
在 2020 年，我们没有在球场上进行运动，我们知道球迷装备对我们的球迷来说仍然很重要。 它成为您在家中的工作。
Brent Leary：我是我们称之为 CRM Playaz Happier Hour 活动的共同主持人，我们有一群 CRM 爱好者聚在一起。 我们谈论各种各样的事情。 出现的一件事是试图弄清楚员工体验和客户体验之间的相关性。 这是一场非常激烈的辩论。 有人说这直接相关，快乐的员工，很有可能，你会有更快乐的客户体验。 有人说这种联系很脆弱，因为客户可以完成基本指导自己的体验，而无需员工的大量支持。 地图上到处都是。 你怎么看。 哪个，你对此做了什么？
Carolyne Truelove：我相信这是完全相关的，我可以和你分享文化很重要，文化是如此重要。 如果你想一想成为世界第一粉丝品牌所需要的每一个元素，如果没有一种让员工觉得自己是负责的一部分的强大文化，没有一种让员工觉得他们很投入的文化，无论是是在客户服务领域，或者您是在我们前端工作的技术专家，还是在营销或商品销售方面。 如果您对自己的工作没有热情，而且您的文化不适合您，那最终会对您带来的业务和客户产生影响。我们现在正处于快速发展阶段。 我喜欢 Fanatics 的一点是，我们在文化方面言行一致，我们非常关注包容性、多样性、平等和倡导。 能够在一家我们的 CEO 对这个特定领域充满热情的公司工作真是令人兴奋。
布伦特·利里：随着我们开始摆脱大流行，您是否看到情况有所好转，或者在我们经历了大流行之后，球迷和您与他们互动的方式是否有新常态？
Carolyne Truelove：我认为，随着我们走出大流行，人们会感觉到网上购物是零售经济中更大的一部分。 我相信我们支持的实体和基于事件的活动将继续下去。 Fanatics 以敏捷为荣，这实际上是我们的价值观之一。 无论我们是一直回到 2020 年前，还是随着经济的转变，我们看到一些不同的东西，我们的球迷总是会热爱运动，随着体育运动的回归，我们的球迷会更加兴奋场。
