Carolyne Truelove of Fanatics: Succesul în experiența clienților este direct legat de succesul în experiența angajaților

Publicat: 2021-07-10

Cei care mă cunosc, știu că sunt un mare fan al Los Angeles Rams. Chiar și cei care nu mă cunosc, dar urmăresc oricare dintre conversațiile pe LinkedIn Live pe care le fac pentru acest serial știu asta, deoarece am avut cel puțin o bucată de echipament Rams pe fiecare dintre convoacele pe care le-am făcut.

Aceste două poze pun lucrurile în perspectivă. Aceasta a fost luată în august 2020:

Am făcut această fotografie la începutul acestei săptămâni:

Inutil să spun că am o problemă. Dar nu sunt singur în asta, deoarece fanii sportului turbați de toate felurile merg în mod regulat pe Fanatics.com pentru a cheltui și mai mulți bani pe oricare ar fi cea mai recentă piesă de echipament. De aceea mi-am dorit să am o conversație cu Carolyne Truelove, șefa Global Fan Experience pentru Fanatics.

În timpul unei conversații recente pe LinkedIn Live, Carolyne a împărtășit de ce Fanatics vorbește în ceea ce privește experiența fanilor în loc de experiența clienților, de ce angajații sunt numiți sportivi și manageri și de ce consideră că experiența angajaților și cultura corporativă sunt direct conectate cu experiențele pe care fanii le au cu compania. .

Mai jos este o transcriere editată a conversației noastre. Faceți clic pe playerul SoundCloud încorporat de mai jos pentru a asculta conversația completă.

smallbiztrends · Carolyne Truelove of Fanatics: Succesul în CX este conectat direct cu succesul în Experiența angajaților

Brent Leary: Oamenii din echipa voastră, voi nu le numiți angajați, cum le numiți?

Carolyne Truelove: Deci, oamenii din echipa mea care interacționează cu fanii noștri în fiecare zi, fie prin voce, chat, e-mail sau rețele sociale; îi numim sportivi și sunt sportivi pentru că trebuie să fie super ageri pentru a înțelege lumea sportului. Merge dincolo de ceea ce credem despre sportul din Statele Unite. Suntem o companie globală. Le numim lideri de echipă care îi ajută, iar apoi supervizorii noștri, îi numim antrenori. Și astfel, nomenclatura continuă de acolo, avem o echipă care este responsabilă de operațiunile cu forța de muncă, acestea sunt echipele noastre speciale. Ei trebuie să coordoneze o mulțime de lucruri diferite, corect. Și asta este totul, de la managementul forței de muncă și echipa de personal până la echipele noastre de recrutare și instruire în resurse umane. Suntem cu toții o mare familie fericită, toți suntem fani ai sportului. Deci este foarte interesant să lucrezi aici. Pot spune cu adevărat că este cel mai amuzant job pe care l-am avut vreodată. Asta e intr-adevar

Brent Leary: Care este cea mai mare distincție pe care o vedeți între experiența tradițională a clienților și felul în care se vorbește despre ea și modul în care o acomodați în contextul sportului. Deci este experiența fanilor.

Carolyne Truelove: Ei bine, cred că ne mândrim să ne asigurăm că, pe măsură ce cineva se confruntă cu o situație dificilă sau este entuziasmat de a cumpăra un produs nou, cum ar fi un hanorac nou Rams, ne tratăm clienții ca și cum ar fi prietenii noștri și suntem la fel de încântați de evenimentele de care sunt acuzați – pe cât ar putea fi oricare dintre noi. Și îi tratăm cu respect și toată amabilitate implicată în a-i ajuta să rezolve orice tip de situație. Cred că asta face echipa cu adevărat specială.

Brent Leary: Vorbește în mod specific despre cât de diferit sau cât de mai pretențios – sau nu – este fanul sportului. Suntem mai pretențioși în vreun fel? Avem o așteptare mai mare decât o experiență tradițională de furnizor de clienți?

Carolyne Truelove: Ei bine, să ne gândim doar la situația ta particulară. Te vom folosi ca exemplu. Dacă te gândești cât de mare ești fan Rams, ești super pasionat de asta. Când iei fandom și lumea sportului și te gândești la toți diverșii fani care sunt acolo, oamenii sunt pasionați de oricine ar fi echipele lor preferate. Și sunt atât de multe în spatele acestei pasiuni. Ar putea fi o tradiție de familie. Ar putea fi pentru că urmărești pe cineva cu care ai fost la facultate. S-ar putea ca, de când erai băiețel sau o fetiță, unele dintre cele mai bune amintiri pe care le-ați avut vreodată să fi fost timpul în familie, să vă uitați la sport. Și așa recunoaștem în fandom că există o tonă de pasiune în spatele asta. Și reprezentăm cu adevărat să avem grijă de fanii noștri. Deci acea pasiune și acea tradiție de familie și acea bucurie de joc continuă chiar atât de mult.

Și în 2020, unde nu am avut sport pe teren, știm că echipamentul pentru fani este încă important pentru fanii noștri. A devenit echipamentul tău de lucru de acasă.

Brent Leary: Sunt co-gazdă a acestui lucru pe care îl numim CRM Playaz Happier Hour, unde avem o mulțime de entuziaști CRM. Vorbim despre tot felul de lucruri. Unul dintre lucrurile care au apărut a fost încercarea de a afla care este corelația dintre experiența angajaților și experiența clienților. Și este o dezbatere foarte aprinsă. Unii oameni spun că există o corelație directă, angajați fericiți, șansele sunt că veți avea o experiență mai fericită pentru clienți. Unii oameni spun că conexiunea este slabă, deoarece clienții își pot ghida practic propriile experiențe fără a avea nevoie de o mulțime de sprijin din partea angajaților. Este peste tot pe hartă. Care este parerea ta. Care, ce ai luat despre asta?

Carolyne Truelove: Cred că este complet conectat și vă pot împărtăși că cultura contează și cultura este atât de crucială. Dacă te gândești la fiecare element de ceea ce este nevoie pentru a fi brandul de fani numărul unu din lume, fără o cultură puternică în care angajații simt că fac parte din sarcina, fără o cultură în care angajații simt că sunt implicați, indiferent dacă este în zona de servicii pentru clienți, fie că sunteți un tehnolog care lucrează pe front end, fie că sunteți în marketing sau merchandising. Dacă nu sunteți pasionat de ceea ce faceți și nu vă aflați într-o cultură în care puteți prospera, asta are în cele din urmă un impact asupra afacerii și clienților pe care îi aduceți. Suntem în creștere rapidă chiar acum. Și ceea ce îmi place la Fanatics este că vorbim când vine vorba de cultură, suntem foarte concentrați pe incluziune, diversitate, egalitate și advocacy. Și este interesant să fii într-o companie în care CEO-ul nostru este foarte pasionat de acest domeniu.

Brent Leary: Vedeți că lucrurile se întorc pe măsură ce începem să ieșim din pandemie sau există o nouă normalitate pentru fani și modul în care îi implicați acum că am trecut prin pandemie?

Carolyne Truelove: Cred că, pe măsură ce ieșim din pandemie, există un sentiment de cumpărături online, fiind o parte mai mare a economiei de retail. Cred că activitățile concrete și bazate pe evenimente pe care le susținem vor continua. Fanaticii se mândresc cu agilitate, este de fapt una dintre valorile noastre. Și indiferent dacă ne întoarcem până înainte de 2020 sau vedem ceva diferit pe măsură ce economia noastră se schimbă, fanii noștri vor avea întotdeauna o dragoste pentru sport și fanii noștri vor fi și mai entuziasmați pe măsură ce sportul revine. campul.

Știm că acum oamenii se simt confortabil să meargă la evenimentele pe stadion și lucruri de genul acesta din cauza vaccinării. Și cred că echipele și ligile sportive fac lucruri diferite pentru a-i face pe oameni să se simtă în siguranță în astfel de medii. Și suntem foarte încântați să facem parte din asta. Suntem încântați să ne asigurăm că, pe măsură ce au loc aceste evenimente, avem în continuare magazinele noastre în locații unde oamenii își pot cumpăra echipamentul pentru fani în locațiile noastre. Suntem încântați să putem redeschide magazinele de cărămidă și mortar din New York. Cred că, în general, cheia este că trebuie să fim abili pentru a fi în toate locurile în care fandom-ul vrea să cumpere și să-și obțină echipamentul la nivel global. Și asta este cu adevărat ceea ce urmărim.

Brent Leary: Ați reușit să faceți vreo experimentare pe măsură ce pandemia a continuat doar pentru a încerca diferite moduri de a vedea dacă sunt mai eficiente?

Carolyne Truelove: Aș spune că echipa noastră de marketing a făcut o treabă incredibilă în schimbarea modului în care ne comercializam echipamentul pentru fani. Deci asta a reprezentat într-adevăr, știi, faptul că oamenii lucrau de acasă sau, știi, un jerseu face un set grozav, știi, confortabil de pijamale și toate acele lucruri pe lângă faptul că ne asigurăm că avem fani. măști sau măști de pânză care se potriveau cu echipele lor favorite. Așa că, când mă gândesc la modul în care ne-am schimbat marketingul, mă gândesc la felul în care ne-am mutat atenția către serviciul comunitar. Când mă gândesc la tot ceea ce am putut face cu provocarea all-in, acestea sunt idei creative care s-ar putea să nu fi apărut dacă 2020 nu s-ar fi întâmplat. Și am învățat multe și totul se bazează pe agilitatea companiei.

Brent Leary: Scorul net de promovare. Văd că multe companii încep să spună: „știi ce, o renunțăm treptat”. Nu pare să ne spună cu adevărat ce trebuie să spunem ceea ce trebuie să știm pe viitor'. Este ceva la care te-ai regândit? Anumite valori, valori tradiționale pe care le foloseai și ai început să te uiți la alte modalități de a măsura succesul angajamentului și experiența pe care clienții și fanii o au cu Fanatics?

Carolyne Truelove: Da. Așa că ați spus scorul net al promotorului și, de fapt, scorul net al promotorului este una dintre prioritățile noastre de top ca companie. Nu l-am eliminat treptat. De fapt, l-am adus înapoi mai puternic și măsurăm scorul net al promotorului în atâtea locuri cât avem capacitatea de a o face, pentru că știm că un client care primește starea comenzii sau confirmarea comenzii, măsurăm cum se simt acolo? O măsurăm, desigur, în toate centrele de contact, dar este cu adevărat dincolo de asta. Ne dorim cu adevărat să înțelegem ce îi face pe oameni să revină la noi în orice loc în care am putea interacționa cu ei.

Brent Leary: Vreun nou tip de măsurători din cauza experimentelor pe care le făceai și poate a unor stiluri diferite de interacțiune și implicare?

Carolyne Truelove: Cred că celălalt lucru asupra căruia am avut timp să ne concentrăm în 2020 a fost tehnologia noastră și faptul că echipa noastră de tehnologie a făcut o treabă excepțională în crearea unei platforme globale în care fanii noștri au ocazia să facă cumpărături cu noi pe site-urile noastre globale. ; la fel ca și în e-com nord-american. Și cred că asta ne-a permis să continuăm să ne concentrăm pe extinderea amprentei noastre la nivel mondial, în timp ce facem o treabă minunată în Statele Unite și Canada. Așadar, cred că, atunci când te uiți la ceea ce a făcut echipa noastră de tehnologie de-a lungul anului 2020 și pe măsură ce trecem dincolo de 2020, sunt încântat de faptul că tehnologiile noastre susțin într-adevăr capacitatea noastră de a ne îndrepta spre asta, fiind locul numărul unu pentru cumpărături. pentru echipamentul tău de fani din lume.

Aceasta face parte din seria de interviuri unu-la-unu cu lideri de gândire. Transcrierea a fost editată pentru publicare. Dacă este un interviu audio sau video, dați clic pe playerul încorporat de mai sus sau abonați-vă prin iTunes sau prin Stitcher.