Carolyne Truelove of Fanatics: Müşteri Deneyiminde Başarı, Çalışan Deneyiminde Başarıyla Doğrudan Bağlantılıdır

Beni tanıyanlar, büyük bir Los Angeles Rams hayranı olduğumu bilirler. Beni tanımayan, ancak bu dizi için yaptığım LinkedIn Live konuşmalarından herhangi birini izleyenler bile, yaptığım her toplantıda en az bir Rams parçasının bulunduğum için bunu biliyor.

Bu iki resim, bazı şeyleri perspektife sokuyor. Bu, Ağustos 2020'de çekildi:

Bu fotoğrafı bu hafta başında çekmiştim:

Bir sorunum olduğunu söylemeye gerek yok. Ancak bu konuda yalnız değilim, çünkü her türden kuduz sporsever düzenli olarak Fanatics.com'a giderek en son donanıma ne olursa olsun daha fazla para harcıyor. İşte bu yüzden Fanatics için Küresel Hayran Deneyimi Başkanı Carolyne Truelove ile konuşmak istiyordum.

Yakın tarihli bir LinkedIn Live sohbeti sırasında Carolyne, Fanatics'in neden müşteri deneyimi yerine hayran deneyimi açısından konuştuğunu, çalışanlara neden sporcu ve yönetici dendiğini ve neden çalışan deneyiminin ve kurum kültürünün hayranların şirketle yaşadığı deneyimlerle doğrudan bağlantılı olduğunu hissettiğini paylaştı. .

Aşağıda konuşmamızın düzenlenmiş bir dökümü bulunmaktadır. Konuşmanın tamamını dinlemek için aşağıdaki yerleşik SoundCloud oynatıcısına tıklayın.

Brent Leary: Ekibinizdeki insanlara çalışan demiyorsunuz, onlara ne diyorsunuz?

Carolyne Truelove: Ekibimdeki kişiler, ister ses, sohbet, e-posta veya sosyal medya aracılığıyla her gün hayranlarımızla etkileşime giriyor; onlara sporcu diyoruz ve onlar sporcu çünkü spor dünyasını anlamak için süper çevik olmaları gerekiyor. Amerika Birleşik Devletleri'nde spor hakkında düşündüğümüz şeyin ötesine geçiyor. Biz küresel bir şirketiz. Onlara yardım eden ekip liderleri diyoruz ve sonra amirlerimiz, onlara koç diyoruz. Ve böylece isimlendirme oradan devam ediyor, işgücü operasyonlarından sorumlu bir ekibimiz var, bu bizim özel ekiplerimiz. Pek çok farklı şeyi koordine etmeleri gerekiyor, değil mi? İş gücü yönetimi ve personel ekibimizden İK eğitimimize ve işe alım ekiplerimize kadar her şey bu kadar. Hepimiz büyük, mutlu bir aileyiz, hepimiz spor hayranıyız. Bu yüzden burada çalışmak çok heyecan verici. Gerçekten şimdiye kadar yaptığım en eğlenceli iş olduğunu söyleyebilirim. Bu gerçekten

Brent Leary: Geleneksel müşteri deneyimi ile bunun hakkında konuşulma şekli ve spor bağlamında bunu ifade etme şekliniz arasında gördüğünüz en büyük fark nedir? Yani hayran deneyimi.

Carolyne Truelove: Sanırım, zorlu bir durumla uğraşan veya yeni bir Rams kapüşonlu gibi yeni bir ürün satın almaktan heyecan duyan biri olarak, müşterilerimize arkadaşlarımızmış gibi davrandığımızdan ve kendimizin dostuymuşuz gibi davrandığımızdan emin olmaktan gurur duyuyoruz. hakkında suçlandıkları olaylar hakkında heyecanlı - herhangi birimizin olabileceği kadar. Ve onlara her türlü durumu çözmelerine yardımcı olmak için gereken tüm nezaket ve saygıyla davranırız. Bence takımı özel yapan da bu.

Brent Leary: Spor fanatiğinin ne kadar farklı veya ne kadar daha talepkar - veya talepkar olmadığı hakkında - özellikle konuşun. Herhangi bir şekilde daha talepkar mıyız? Geleneksel bir müşteri satıcı deneyiminden daha yüksek bir beklentimiz var mı?

Carolyne Truelove: Pekala, özel durumunuzu düşünelim. Sizi örnek alacağız. Ne kadar büyük bir Rams hayranı olduğunuzu düşünüyorsanız, bu konuda çok tutkulusunuz. Fandomu ve spor dünyasını ele aldığınızda ve oradaki çeşitli taraftarları düşündüğünüzde, insanlar en sevdikleri takımlar hakkında tutkuludur. Ve bu tutkunun arkasında çok şey var. Aile geleneği olabilir. Üniversiteye gittiğin birini takip ettiğin için olabilir. Küçük bir erkek ya da küçük bir kız olduğunuzdan beri, sahip olduğunuz en güzel anılardan bazıları ailece zaman geçirmiş olabilir, bilirsiniz, spor izlemek. Ve böylece fandomda bunun arkasında bir ton tutku olduğunu biliyoruz. Ve biz gerçekten hayranlarımızla ilgilenmeyi temsil ediyoruz. Böylece o tutku, o aile geleneği ve oyundan alınan o keyif bir o kadar devam ediyor.

Ve sahada sporun olmadığı 2020'de de taraftarlarımız için fan teçhizatının hala önemli olduğunu biliyoruz. Ev ekipmanından işiniz haline geldi.

Brent Leary: Bir grup CRM meraklısının bir araya geldiği CRM Playaz Happier Hour dediğimiz bu şeyin sunucularından biriyim. Her türlü şeyi konuşuyoruz. Ortaya çıkan şeylerden biri, çalışan deneyimi ile müşteri deneyimi arasındaki ilişkinin ne olduğunu anlamaya çalışmaktı. Ve bu çok ateşli bir tartışma. Bazı insanlar doğrudan bir ilişki olduğunu söylüyor, mutlu çalışanlar, daha mutlu müşteri deneyimi yaşama şansınız var. Bazı insanlar bağlantının zayıf olduğunu söylüyor çünkü müşteriler, çalışanlardan bir sürü desteğe ihtiyaç duymadan temelde kendi deneyimlerine rehberlik edebiliyorlar. Haritanın her yerinde. Senin düşüncen nedir. Hangi, buna ne aldın?

Carolyne Truelove: Tamamen bağlantılı olduğuna inanıyorum ve sizinle kültürün önemli olduğunu ve kültürün çok önemli olduğunu paylaşabilirim. Dünyanın bir numaralı hayran markası olmak için gereken her unsuru düşünürseniz, çalışanların kendilerini sorumluluğun bir parçası gibi hissettikleri güçlü bir kültür olmadan, çalışanların bağlı olduklarını hissettikleri bir kültür olmaksızın, ister müşteri hizmetleri alanında veya ön uçta çalışan bir teknoloji uzmanı olup olmadığınızı veya pazarlama veya mağazacılık alanında olup olmadığınızı. Yaptığınız işe tutkuyla bağlı değilseniz ve gelişebileceğiniz bir kültürde değilseniz, bu sonuçta işiniz ve getirdiğiniz müşteriler üzerinde bir etkiye sahiptir. Şu anda hızlı bir büyüme içindeyiz. Ve Fanatics hakkında sevdiğim şey, kültür söz konusu olduğunda konuşmaya devam etmemiz, kapsayıcılık, çeşitlilik, eşitlik ve savunuculuğa çok odaklanıyoruz. Ve CEO'muzun bu alan hakkında aşırı derecede tutkulu olduğu bir şirkette olmak heyecan verici.

Brent Leary: Pandemiden çıkmaya başladığımızda işlerin geri döndüğünü görüyor musunuz, yoksa pandemiden geçtiğimize göre hayranlar ve onlarla etkileşim kurma şekliniz için yeni bir normal mi var?

Carolyne Truelove: Pandemiden çıkarken, perakende ekonomisinin daha büyük bir parçası olan çevrimiçi alışveriş duygusu olduğunu düşünüyorum. Desteklediğimiz tuğla-harç ve etkinlik temelli faaliyetlerin devam edeceğine inanıyorum. Fanatikler çeviklikle övünür, bu aslında bizim değerlerimizden biridir. 2020 öncesine kadar gitsek de, ekonomimiz değiştikçe farklı bir şey görsek de, hayranlarımız her zaman sporu sevecek ve spor tekrar başladığında hayranlarımız daha da heyecanlanacak. alan.