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Carolyne Truelove von Fanatics: Erfolg in der Kundenerfahrung ist direkt mit dem Erfolg in der Mitarbeitererfahrung verbunden

Veröffentlicht: 2021-07-10

Diejenigen, die mich kennen, wissen, dass ich ein großer Fan der Los Angeles Rams bin. Sogar diejenigen, die mich nicht kennen, aber eine der LinkedIn-Live-Unterhaltungen sehen, die ich für diese Serie führe, wissen das, da ich bei jeder meiner Convos mindestens ein Stück Rams-Ausrüstung dabei hatte.

Diese beiden Bilder relativieren die Dinge irgendwie. Dies wurde im August 2020 aufgenommen:

Dieses Foto habe ich diese Woche gemacht:

Unnötig zu sagen, dass ich ein Problem habe. Aber ich bin damit nicht allein, da fanatische Sportfans aller Art regelmäßig zu Fanatics.com gehen, um noch mehr Geld für das neueste Ausrüstungsstück auszugeben. Aus diesem Grund wollte ich schon lange mit Carolyne Truelove, Head of Global Fan Experience for Fanatics, sprechen.

Während eines kürzlichen Live-Gesprächs auf LinkedIn teilte Carolyne mit, warum Fanatics von Fan-Erfahrung statt von Kundenerfahrung spricht, warum Mitarbeiter Sportler und Manager genannt werden und warum sie der Meinung ist, dass Mitarbeitererfahrung und Unternehmenskultur direkt mit den Erfahrungen der Fans mit dem Unternehmen verbunden sind .

Nachfolgend finden Sie eine bearbeitete Abschrift unseres Gesprächs. Klicken Sie unten auf den eingebetteten SoundCloud-Player, um das vollständige Gespräch zu hören.

smallbiztrends · Carolyne Truelove von Fanatics: Erfolg in CX ist direkt mit Erfolg in Employee Experience verbunden

Brent Leary: Die Leute in Ihrem Team, Sie nennen sie nicht Angestellte, wie nennen Sie sie?

Carolyne Truelove: Also die Leute in meinem Team, die jeden Tag mit unseren Fans interagieren, sei es über Sprache, Chat, E-Mail oder soziale Medien; Wir nennen sie Athleten, und sie sind Athleten, weil sie super agil sein müssen, um die Welt des Sports zu verstehen. Es geht über das hinaus, was wir in den Vereinigten Staaten von Sport halten. Wir sind ein globales Unternehmen. Wir nennen sie Teamleiter, die ihnen helfen, und dann unsere Vorgesetzten, wir nennen sie Coaches. Und von da an geht die Nomenklatur weiter, wir haben ein Team, das für den Arbeitseinsatz verantwortlich ist, das sind unsere Spezialteams. Sie müssen viele verschiedene Dinge koordinieren, richtig. Und das reicht von unserem Personalmanagement- und Personalbesetzungsteam bis hin zu unseren Personalschulungs- und Rekrutierungsteams. Wir sind alle eine große, glückliche Familie, wir alle sind Sportfans. Es ist also super spannend, hier zu arbeiten. Ich kann wirklich sagen, dass es der lustigste Job ist, den ich je hatte. Das ist wirklich

Brent Leary: Was ist der größte Unterschied, den Sie zwischen dem traditionellen Kundenerlebnis und der Art und Weise, wie darüber gesprochen wird, und der Art und Weise, wie Sie es im Zusammenhang mit Sport ausdrücken, sehen. Es ist also Fan-Erfahrung.

Carolyne Truelove: Nun, ich denke, wir sind stolz darauf, sicherzustellen, dass wir unsere Kunden behandeln, als wären sie unsere Freunde und wir, wenn jemand mit einer herausfordernden Situation zu tun hat oder sich auf den Kauf eines neuen Produkts wie eines neuen Rams-Hoodies freut so aufgeregt über die Ereignisse, über die sie aufgeladen werden – wie jeder von uns es sein könnte. Und wir behandeln sie mit Respekt und all der Freundlichkeit, die dazu gehört, ihnen bei der Lösung jeder Art von Situation zu helfen. Ich denke, das macht das Team wirklich besonders.

Brent Leary: Sprechen Sie speziell darüber, wie anders oder wie anspruchsvoller – oder nicht anspruchsvoller – der Sportfan ist. Sind wir in irgendeiner Weise anspruchsvoller? Haben wir eine höhere Erwartung als ein traditionelles Kunden-Vendor-Erlebnis?

Carolyne Truelove: Nun, lass uns nur über deine spezielle Situation nachdenken. Wir nehmen Sie als Beispiel. Wenn Sie daran denken, was für ein großer Rams-Fan Sie sind, sind Sie sehr leidenschaftlich dabei. Wenn Sie das Fandom und die Welt des Sports nehmen und an all die verschiedenen Fans denken, die da draußen sind, haben die Leute eine Leidenschaft dafür, wer auch immer ihre Lieblingsteams sind. Und hinter dieser Leidenschaft steckt so viel. Es könnte eine Familientradition sein. Es könnte daran liegen, dass du jemandem folgst, mit dem du aufs College gegangen bist. Es könnte sein, dass, seit Sie ein kleiner Junge oder ein kleines Mädchen waren, einige der besten Erinnerungen, die Sie je hatten, die Zeit mit der Familie waren, Sie wissen schon, Sport gucken. Und so erkennen wir im Fandom, dass dahinter eine Menge Leidenschaft steckt. Und wir stehen wirklich dafür, uns um unsere Fans zu kümmern. Diese Leidenschaft und diese Familientradition und diese Freude am Spiel gehen also weiter.

Und im Jahr 2020, als wir keinen Sport auf dem Spielfeld hatten, wissen wir, dass Fanausrüstung für unsere Fans immer noch wichtig ist. Es wurde Ihre Arbeit von zu Hause aus.

Brent Leary: Ich bin Co-Moderator dieser Sache, die wir die CRM Playaz Happier Hour nennen, wo ein Haufen CRM-Enthusiasten zusammenkommt. Wir reden über alle möglichen Sachen. Eines der Dinge, die auftauchten, war der Versuch, herauszufinden, was die Korrelation zwischen der Mitarbeitererfahrung und der Kundenerfahrung ist. Und es ist eine sehr hitzige Debatte. Einige Leute sagen, dass es einen direkten Zusammenhang gibt, zufriedene Mitarbeiter, die Chancen stehen gut, dass Sie ein zufriedeneres Kundenerlebnis haben werden. Einige Leute sagen, dass die Verbindung schwach ist, weil Kunden im Grunde ihre eigenen Erfahrungen machen können, ohne eine Menge Unterstützung von Mitarbeitern zu benötigen. Es ist überall auf der Karte. Was ist deine Meinung. Welche, was hast du darauf genommen?

Carolyne Truelove: Ich glaube, dass es total zusammenhängt und ich kann mit Ihnen teilen, dass Kultur wichtig und Kultur so entscheidend ist. Wenn Sie an jedes Element denken, das es braucht, um die Fanmarke Nummer eins der Welt zu sein, ohne eine starke Kultur, in der sich die Mitarbeiter als Teil der Verantwortung fühlen, ohne eine Kultur, in der sich die Mitarbeiter engagiert fühlen, sei es im Kundenservicebereich ist, oder ob Sie als Technologe an unserem Frontend arbeiten, oder ob Sie im Marketing oder Merchandising tätig sind. Wenn Sie keine Leidenschaft für das haben, was Sie tun, und Sie sich nicht in einer Kultur befinden, in der Sie erfolgreich sein können, wirkt sich das letztendlich auf das Geschäft und die Kunden aus, die Sie gewinnen. Wir befinden uns derzeit in einem schnellen Wachstum. Und was ich an Fanatics liebe, ist, dass wir in Sachen Kultur den Worten Taten folgen lassen, wir konzentrieren uns sehr auf Inklusion, Vielfalt, Gleichberechtigung und Interessenvertretung. Und es ist aufregend, in einem Unternehmen zu arbeiten, in dem unser CEO diesen speziellen Bereich mit großer Leidenschaft verfolgt.

Brent Leary: Sehen Sie, dass sich die Dinge umkehren, wenn wir beginnen, aus der Pandemie herauszukommen, oder gibt es eine neue Normalität für die Fans und die Art und Weise, wie Sie sie jetzt, nachdem wir die Pandemie überstanden haben, engagieren?

Carolyne Truelove: Ich denke, während wir uns aus der Pandemie herausbewegen, gibt es ein Gefühl dafür, dass Online-Shopping ein größerer Teil der Einzelhandelswirtschaft ist. Ich glaube, dass die stationären und ereignisbasierten Aktivitäten, die wir unterstützen, fortgesetzt werden. Fanatics ist stolz auf Agilität, das ist sogar einer unserer Werte. Und unabhängig davon, ob wir bis vor 2020 zurückgehen oder etwas anderes sehen, wenn sich unsere Wirtschaft verändert, unsere Fans werden immer eine Liebe zum Sport haben und unsere Fans werden noch aufgeregter sein, wenn der Sport zurückkehrt das Feld.

Wir wissen, dass es den Menschen jetzt angenehm ist, zu Stadionveranstaltungen und ähnlichen Dingen zu gehen, weil sie geimpft sind. Und ich denke, die Sportmannschaften und Ligen tun verschiedene Dinge, damit sich die Menschen in solchen Umgebungen sicher fühlen. Und wir freuen uns sehr, ein Teil davon zu sein. Wir freuen uns, dafür zu sorgen, dass wir während dieser Events weiterhin unsere Shops vor Ort haben, in denen die Leute ihre Fan-Ausrüstung an unseren Standorten vor Ort kaufen können. Wir freuen uns, unsere stationären Geschäfte in New York wieder eröffnen zu können. Ich denke, dass der Schlüssel insgesamt darin besteht, dass wir agil sein müssen, um an allen Orten zu sein, an denen das Fandom weltweit einkaufen und seine Ausrüstung kaufen möchte. Und das ist wirklich das, wonach wir suchen.

Brent Leary: Konnten Sie im Laufe der Pandemie experimentieren, nur um verschiedene Methoden auszuprobieren, um zu sehen, ob sie effektiver sind?

Carolyne Truelove: Ich würde sagen, unser Marketingteam hat unglaubliche Arbeit geleistet, indem es die Art und Weise verändert hat, wie wir unsere Fanartikel vermarkten. Das stellte also wirklich die Tatsache dar, dass die Leute von zu Hause aus arbeiteten, oder, wissen Sie, ein Trikot macht einen großartigen, Sie wissen schon, bequemen Pyjama und all diese Dinge, um sicherzustellen, dass wir Fan-Fans hatten Masken oder Gesichtsbedeckungen aus Stoff, die zu ihren Lieblingsmannschaften passten. Wenn ich also an die Art und Weise denke, wie wir unser Marketing verlagert haben, denke ich an die Art und Weise, wie wir unseren Fokus auf gemeinnützige Arbeit verlagert haben. Wenn ich an all das denke, was wir mit der All-in-Challenge erreichen konnten, sind das kreative Ideen, die vielleicht nicht entstanden wären, wenn 2020 nicht passiert wäre. Und wir haben viel gelernt, und das alles basiert auf der Agilität des Unternehmens.

Brent Leary: Net Promoter Score. Ich sehe, dass viele Unternehmen anfangen zu sagen: „Weißt du was, wir stellen es aus. Es scheint uns nicht wirklich zu sagen, was wir sagen müssen, was wir in Zukunft wissen müssen. Ist das etwas, woran Sie noch einmal gedacht haben? Bestimmte Metriken, traditionelle Metriken, die Sie verwendet haben und nach anderen Möglichkeiten suchen, um den Erfolg des Engagements und die Erfahrung, die Kunden und Fans mit Fanatics machen, zu messen?

Caroline Truelove: Ja. Sie haben also den Net Promoter Score genannt, und tatsächlich ist der Net Promoter Score eine unserer obersten Prioritäten als Unternehmen. Wir haben es nicht auslaufen lassen. Tatsächlich haben wir es stärker zurückgebracht und wir messen den Net Promoter Score an so vielen Stellen wie möglich, weil wir wissen, dass ein Kunde, der den Status seiner Bestellung oder seine Bestellbestätigung erhält, wir messen, wie fühlen sie sich dort? Wir messen es natürlich in allen Contact Centern, aber es geht wirklich darüber hinaus. Wir möchten wirklich verstehen, warum Menschen immer wieder zu uns zurückkehren, wo immer wir mit ihnen interagieren.

Brent Leary: Irgendwelche neuen Metriken aufgrund der Experimente, die Sie durchgeführt haben, und vielleicht einige der verschiedenen Arten von Interaktion und Engagement?

Carolyne Truelove: Ich denke, die andere Sache, auf die wir uns 2020 konzentrieren konnten, war unsere Technologie und die Tatsache, dass unser Technologieteam bei der Schaffung einer globalen Plattform, auf der unsere Fans die Möglichkeit haben, bei uns auf unseren globalen Websites einzukaufen, hervorragende Arbeit geleistet hat ; die gleiche Art und Weise, wie sie es in der nordamerikanischen E-Com tun würden. Und ich denke, das hat uns ermöglicht, uns weiterhin auf den Ausbau unserer globalen Präsenz zu konzentrieren und gleichzeitig in den Vereinigten Staaten und Kanada hervorragende Arbeit zu leisten. Ich denke also, wenn Sie sich ansehen, was unser Technologieteam im Laufe des Jahres 2020 geleistet hat, und wenn wir über 2020 hinausgehen, bin ich begeistert von der Tatsache, dass unsere Technologien uns wirklich dabei unterstützen, dieses Ziel anzustreben und der beste Ort zum Einkaufen zu sein für Ihre Fanartikel in der Welt.

Dies ist Teil der One-on-One-Interview-Reihe mit Vordenkern. Das Transkript wurde für die Veröffentlichung bearbeitet. Wenn es sich um ein Audio- oder Videointerview handelt, klicken Sie oben auf den eingebetteten Player oder abonnieren Sie es über iTunes oder über Stitcher.