Carolyne Truelove of Fanatics: ความสำเร็จในประสบการณ์ของลูกค้าเชื่อมโยงโดยตรงกับความสำเร็จในประสบการณ์ของพนักงาน

คนที่รู้จักฉัน รู้ว่าฉันเป็นแฟนตัวยงของ Los Angeles Rams แม้แต่คนที่ไม่รู้จักฉัน แต่ดูการสนทนา LinkedIn Live ใดๆ ที่ฉันทำสำหรับซีรีส์นี้ ก็รู้ดี ในขณะที่ฉันใช้ Rams อย่างน้อยหนึ่งชิ้นใส่คอนโวทุกอันที่ฉันทำ

สองภาพนี้ทำให้สิ่งต่าง ๆ เป็นมุมมอง ถ่ายในเดือนสิงหาคม 2020:

ฉันถ่ายรูปนี้เมื่อต้นสัปดาห์นี้:

จำเป็นต้องพูดว่าฉันมีปัญหา แต่ฉันไม่ได้อยู่คนเดียวในเรื่องนี้ เนื่องจากแฟนกีฬาตัวยงทุกประเภทไปที่ Fanatics.com เป็นประจำเพื่อใช้จ่ายเงินมากขึ้นกับอุปกรณ์ชิ้นล่าสุด นี่คือเหตุผลที่ฉันอยากคุยกับ Carolyne Truelove หัวหน้า Global Fan Experience สำหรับ Fanatics

ระหว่างการสนทนา LinkedIn Live ล่าสุด Carolyne ได้แบ่งปันว่าทำไม Fanatics ถึงพูดถึงประสบการณ์ของแฟนๆ แทนที่จะเป็นประสบการณ์ของลูกค้า เหตุใดพนักงานจึงถูกเรียกว่านักกีฬาและผู้จัดการ และทำไมเธอถึงรู้สึกว่าประสบการณ์ของพนักงานและวัฒนธรรมองค์กรนั้นเชื่อมโยงโดยตรงกับประสบการณ์ที่แฟนๆ มีกับบริษัท .

ด้านล่างนี้คือบันทึกการสนทนาของเราที่แก้ไขแล้ว คลิกที่เครื่องเล่น SoundCloud ที่ฝังอยู่ด้านล่างเพื่อฟังการสนทนาแบบเต็ม

เบรนท์ เลียรี: คนในทีมของคุณ คุณไม่เรียกพวกเขาว่าพนักงาน คุณเรียกพวกเขาว่าอะไร

Carolyne Truelove: ดังนั้นคนในทีมของฉันที่มีปฏิสัมพันธ์กับแฟน ๆ ของเราทุกวัน ไม่ว่าจะเป็นเสียง แชท อีเมลหรือโซเชียลมีเดีย เราเรียกพวกเขาว่านักกีฬา และพวกเขาเป็นนักกีฬาเพราะพวกเขาต้องมีความว่องไวสุดๆ เพื่อทำความเข้าใจโลกของกีฬา เป็นมากกว่าสิ่งที่เราคิดเกี่ยวกับกีฬาในสหรัฐอเมริกา เราเป็นบริษัทระดับโลก เราเรียกพวกเขาว่าหัวหน้าทีมที่คอยช่วยเหลือพวกเขา และจากนั้นผู้บังคับบัญชาของเรา เราเรียกพวกเขาว่าโค้ช จากนั้นระบบการตั้งชื่อก็ดำเนินต่อไป เรามีทีมที่รับผิดชอบการปฏิบัติงานด้านแรงงาน นั่นคือทีมพิเศษของเรา พวกเขาต้องประสานงานหลายๆ อย่าง ใช่ไหม และนั่นคือทุกอย่างตั้งแต่การจัดการกำลังคนและทีมจัดพนักงาน ไปจนถึงการฝึกอบรม HR และทีมสรรหาบุคลากรของเรา เราทุกคนเป็นครอบครัวใหญ่ที่มีความสุข เราทุกคนเป็นแฟนกีฬา การทำงานที่นี่จึงน่าตื่นเต้นมาก ฉันสามารถพูดได้อย่างแท้จริงว่าเป็นงานที่สนุกที่สุดที่ฉันเคยมี นั่นสินะ

Brent Leary: อะไรคือความแตกต่างที่ยิ่งใหญ่ที่สุดที่คุณเห็นระหว่างประสบการณ์ของลูกค้าแบบดั้งเดิมกับวิธีการพูดคุยและวิธีที่คุณนำเสนอในบริบทของกีฬา ดังนั้นจึงเป็นประสบการณ์ของแฟนๆ

แคโรลีน ทรูเลิฟ: ฉันคิดว่าเราภาคภูมิใจในตัวเองที่ทำให้แน่ใจว่าในขณะที่มีคนกำลังเผชิญกับสถานการณ์ที่ท้าทายหรือตื่นเต้นเกี่ยวกับการซื้อผลิตภัณฑ์ใหม่ เช่น เสื้อฮู้ด Rams ใหม่ เราปฏิบัติต่อลูกค้าเหมือนพวกเขาเป็นเพื่อนของเรา ตื่นเต้นกับเหตุการณ์ที่พวกเขาถูกตั้งข้อหา – เช่นเดียวกับพวกเราทุกคน และเราปฏิบัติต่อพวกเขาด้วยความเคารพและความเมตตาทั้งหมดที่เกี่ยวข้องในการช่วยพวกเขาแก้ไขสถานการณ์ทุกประเภท ฉันคิดว่านั่นคือสิ่งที่ทำให้ทีมพิเศษจริงๆ

เบรนท์ เลียรี: พูดคุยอย่างเจาะจงเกี่ยวกับความแตกต่างหรือมีความต้องการมากขึ้น หรือไม่ต้องการอะไร แฟนกีฬาเป็นอย่างไร เรามีความต้องการมากขึ้นในทางใด? เรามีความคาดหวังที่สูงกว่าประสบการณ์ผู้ขายของลูกค้าแบบเดิมๆ หรือไม่?

Caroline Truelove: ลองคิดถึงสถานการณ์เฉพาะของคุณ เราจะใช้คุณเป็นตัวอย่าง หากคุณคิดว่าคุณเป็นแฟนตัวยงของ Rams แสดงว่าคุณหลงใหลในสิ่งนี้มาก เมื่อคุณนึกถึงแฟนด้อมและโลกแห่งกีฬา และคิดถึงแฟน ๆ ที่หลากหลายที่อยู่ข้างนอก ผู้คนต่างหลงใหลในทีมโปรดของพวกเขาไม่ว่าพวกเขาจะเป็นใคร และมีหลายสิ่งหลายอย่างที่อยู่เบื้องหลังความหลงใหลนั้น อาจเป็นประเพณีของครอบครัว อาจเป็นเพราะคุณกำลังติดตามคนที่คุณเคยเรียนที่วิทยาลัยด้วย อาจเป็นได้ว่าตั้งแต่คุณยังเป็นเด็กชายหรือเด็กหญิงตัวเล็ก ๆ ความทรงจำที่ดีที่สุดบางอย่างที่คุณเคยมีคือเวลาครอบครัว การดูกีฬา ดังนั้นเราจึงตระหนักดีในกลุ่มแฟนคลับว่ามีความหลงใหลมากมายอยู่เบื้องหลัง และเราเป็นตัวแทนในการดูแลแฟนๆ ของเราจริงๆ ดังนั้นความหลงใหลและประเพณีของครอบครัวนั้นและความเพลิดเพลินของเกมยังคงดำเนินต่อไป

และในปี 2020 ที่เราไม่มีกีฬาในสนาม เรารู้ว่าพัดลมยังคงมีความสำคัญต่อแฟน ๆ ของเรา มันกลายเป็นงานของคุณจากเกียร์ที่บ้าน

เบรนท์ เลียรี: ฉันเป็นเจ้าภาพร่วมของสิ่งนี้ ซึ่งเราเรียกว่า CRM Playaz Happier Hour ซึ่งเรามีกลุ่มผู้ที่ชื่นชอบ CRM มารวมตัวกัน เราคุยกันได้ทุกเรื่อง สิ่งหนึ่งที่เกิดขึ้นคือการพยายามหาว่าความสัมพันธ์ระหว่างประสบการณ์ของพนักงานกับประสบการณ์ของลูกค้าเป็นอย่างไร และเป็นการอภิปรายที่ดุเดือดมาก บางคนบอกว่ามีความสัมพันธ์โดยตรง พนักงานมีความสุข มีโอกาสที่คุณจะมีประสบการณ์ของลูกค้าที่มีความสุขมากขึ้น บางคนบอกว่าการเชื่อมต่อนั้นบอบบางเพราะลูกค้าสามารถแนะนำประสบการณ์ของตนเองได้โดยพื้นฐานโดยไม่จำเป็นต้องได้รับการสนับสนุนจากพนักงาน มันอยู่ทั่วแผนที่ คุณมีความคิดเห็นอย่างไร ซึ่งสิ่งที่คุณทำกับที่?

Carolyne Truelove: ฉันเชื่อว่ามันเชื่อมโยงกันโดยสิ้นเชิง และฉันสามารถแบ่งปันกับคุณได้ว่าวัฒนธรรมมีความสำคัญและวัฒนธรรมมีความสำคัญมาก หากคุณนึกถึงทุกองค์ประกอบในการเป็นแบรนด์แฟนอันดับหนึ่งของโลก โดยไม่มีวัฒนธรรมที่เข้มแข็ง ที่พนักงานรู้สึกว่าตนเองเป็นส่วนหนึ่งของภาระหน้าที่ โดยปราศจากวัฒนธรรมที่พนักงานรู้สึกว่าตนมีส่วนร่วม ไม่ว่าจะเป็น อยู่ในพื้นที่บริการลูกค้า หรือว่าคุณเป็นนักเทคโนโลยีที่ทำงานในส่วนหน้าของเรา หรือไม่ว่าคุณจะอยู่ในการตลาดหรือการขายสินค้า หากคุณไม่หลงใหลในสิ่งที่คุณทำ และคุณไม่ได้อยู่ในวัฒนธรรมที่คุณสามารถเติบโตได้ ท้ายที่สุดแล้วมีผลกระทบต่อธุรกิจและลูกค้าที่คุณนำเข้ามา ขณะนี้เรากำลังเติบโตอย่างรวดเร็ว และสิ่งที่ฉันชอบเกี่ยวกับพวกคลั่งไคล้คือการที่เราพูดถึงวัฒนธรรม เราให้ความสำคัญกับการรวม ความหลากหลาย ความเสมอภาค และการสนับสนุน และเป็นเรื่องที่น่าตื่นเต้นที่ได้อยู่ในบริษัทที่ CEO ของเรามีความหลงใหลในเรื่องนี้เป็นพิเศษ

เบรนท์ เลียรี: คุณเห็นสิ่งต่าง ๆ ย้อนกลับไปเมื่อเราเริ่มออกจากการแพร่ระบาด หรือมีภาวะปกติใหม่สำหรับแฟน ๆ และวิธีที่คุณมีส่วนร่วมกับพวกเขาในตอนนี้ที่เราได้ผ่านการระบาดใหญ่ไปแล้วหรือไม่?

แคโรลีน ทรูเลิฟ: ฉันคิดว่าเมื่อเราก้าวออกจากการแพร่ระบาด มีความรู้สึกของการช้อปปิ้งออนไลน์ ซึ่งเป็นส่วนสำคัญของเศรษฐกิจค้าปลีก ฉันเชื่อว่าอิฐและปูนและกิจกรรมตามเหตุการณ์ที่เราสนับสนุนจะดำเนินต่อไป พวกคลั่งไคล้ความว่องไว ถือเป็นหนึ่งในค่านิยมของเรา และไม่ว่าเราจะย้อนกลับไปถึงช่วงก่อนปี 2020 หรือเราเห็นสิ่งที่แตกต่างไปจากการเปลี่ยนแปลงของเศรษฐกิจ แฟน ๆ ของเราก็จะรักกีฬาอยู่เสมอ และแฟน ๆ ของเราจะตื่นเต้นมากยิ่งขึ้นเมื่อกีฬากลับมาอีกครั้ง สนาม.