Fanatics의 Carolyne Truelove: 고객 경험의 성공은 직원 경험의 성공으로 직접 연결됩니다.

나를 아는 사람들은 내가 Los Angeles Rams의 열렬한 팬이라는 것을 압니다. 나를 모르지만 이 시리즈에 대해 내가 하는 LinkedIn 라이브 대화를 시청하는 사람들조차도 내가 한 모든 회의에서 적어도 하나의 Rams가 장비를 사용하는 곳이라는 것을 알고 있습니다.

이 두 장의 사진은 사물을 원근법으로 보여줍니다. 이것은 2020년 8월에 찍은 것입니다.

이번 주 초에 이 사진을 찍었습니다.

말할 필요도 없이 나에게 문제가 있습니다. 그러나 모든 종류의 열성적인 스포츠 팬이 최신 장비가 무엇이든 간에 더 많은 돈을 쓰기 위해 정기적으로 Fanatics.com을 방문하기 때문에 나는 혼자가 아닙니다. 그렇기 때문에 Fanatics의 글로벌 팬 경험 책임자인 Carolyne Truelove와 대화를 나누고 싶었습니다.

최근 LinkedIn Live 대화에서 Carolyne은 Fanatics가 고객 경험 대신 팬 경험의 관점에서 이야기하는 이유, 직원을 운동 선수 및 관리자라고 부르는 이유, 직원 경험과 기업 문화가 팬이 회사에 대해 갖는 경험과 직접 연결되어 있다고 느끼는 이유를 공유했습니다. .

아래는 우리의 대화 내용을 편집한 것입니다. 전체 대화를 들으려면 아래에 내장된 SoundCloud 플레이어를 클릭하십시오.

브렌트 리어리: 당신 팀의 사람들, 당신은 그들을 직원이라고 부르지 않습니다. 당신은 그들을 뭐라고 부르나요?

Carolyne Truelove: 음성, 채팅, 이메일 또는 소셜 미디어를 통해 매일 팬과 소통하는 우리 팀의 사람들입니다. 우리는 그들을 운동선수라고 부르고 그들은 스포츠의 세계를 이해하기 위해 매우 민첩해야 하기 때문에 운동선수입니다. 우리가 미국 스포츠에 대해 생각하는 것 이상입니다. 우리는 글로벌 기업입니다. 우리는 그들을 도와주는 팀 리더라고 부르고, 감독자는 코치라고 부릅니다. 그래서 명명법은 거기에서 계속됩니다. 우리는 인력 운영을 담당하는 팀, 즉 우리의 특별 팀이 있습니다. 그들은 많은 다른 것들을 조정해야 합니다. 그렇죠. 이는 인력 관리 및 인력 팀에서 HR 교육 및 채용 팀에 이르기까지 모든 것입니다. 우리는 모두 행복한 대가족이며 모두 스포츠 팬입니다. 그래서 여기에서 일하는 것이 매우 흥미진진합니다. 지금까지 했던 작업 중 가장 재미있었다고 말할 수 있습니다. 그건 정말

Brent Leary: 전통적인 고객 경험과 그것이 이야기되는 방식, 스포츠의 맥락에서 이를 설명하는 방식 사이에 가장 큰 차이점은 무엇입니까? 그래서 팬 경험입니다.

Carolyne Truelove: 글쎄요, 누군가가 어려운 상황에 처해 있거나 새로운 Rams 후디와 같은 새 제품을 구매하는 것에 대해 흥분할 때 고객을 친구처럼 대하고 그들이 책임을 지고 있는 사건에 대해 흥분하는 것처럼 – 우리 중 누구라도 마찬가지입니다. 그리고 우리는 그들을 존경하고 모든 유형의 상황을 해결하는 데 도움이 되는 모든 친절을 베풉니다. 그것이 팀을 특별하게 만드는 요소라고 생각합니다.

Brent Leary: 스포츠 팬이 얼마나 다른지 또는 얼마나 더 까다로운지 또는 요구하지 않는지 구체적으로 이야기하십시오. 우리는 어떤 면에서 더 요구하고 있습니까? 기존 고객 공급업체 경험보다 더 높은 기대치를 갖고 있습니까?

Carolyne Truelove: 글쎄요, 당신의 특정한 상황에 대해 생각해 봅시다. 우리는 당신을 예로 사용할 것입니다. 당신이 Rams의 열렬한 팬인지 생각한다면, 당신은 그것에 대해 매우 열정적입니다. 팬덤과 스포츠의 세계를 생각하고 거기에 있는 다양한 팬을 생각하면 사람들은 자신이 가장 좋아하는 팀이 누구인지에 대해 열광합니다. 그리고 그 열정 뒤에는 많은 것이 있습니다. 가족의 전통일 수 있습니다. 함께 대학을 다녔던 사람을 팔로우하고 있기 때문일 수 있습니다. 당신이 어린 소년이나 소녀였을 때부터, 당신이 가진 최고의 추억 중 일부는 가족과 함께 시간을 보내는 것, 알다시피 스포츠를 보는 것일 수 있습니다. 그래서 우리는 팬덤에서 그 이면에 엄청난 열정이 있음을 인식합니다. 그리고 우리는 팬들을 돌보는 것을 정말로 대표합니다. 그래서 그 열정과 그 가족의 전통과 게임의 즐거움이 지금도 계속되고 있습니다.

그리고 2020년, 경기장에서 스포츠가 없었지만 팬 장비는 여전히 우리 팬들에게 중요하다는 것을 알고 있습니다. 그것은 홈 기어에서 작업이되었습니다.

Brent Leary: 저는 우리가 CRM Playaz Happier Hour라고 부르는 이 행사의 공동 진행자입니다. 여기에서 CRM 매니아들이 한자리에 모입니다. 우리는 모든 종류의 것들에 대해 이야기합니다. 떠오른 것 중 하나는 직원 경험과 고객 경험 사이의 상관 관계를 파악하려는 것이었습니다. 그리고 그것은 매우 열띤 토론입니다. 어떤 사람들은 직접적인 상관 관계가 있다고 말합니다. 행복한 직원은 더 행복한 고객 경험을 가질 수 있습니다. 어떤 사람들은 고객이 직원의 많은 지원 없이 기본적으로 자신의 경험을 안내하여 완료할 수 있기 때문에 연결이 미약하다고 말합니다. 지도 전체에 있습니다. 당신의 의견은 어떻습니까? 어떤, 당신은 그것에 대해 무엇을 취했습니까?

Carolyne Truelove: 나는 그것이 완전히 연결되어 있다고 믿으며 문화가 중요하고 문화가 매우 중요하다는 것을 여러분과 공유할 수 있습니다. 직원들이 자신이 책임의 일부라고 느끼는 강한 문화 없이 세계 최고의 팬 브랜드가 되기 위해 필요한 모든 요소를 ​​생각한다면 직원들이 몰입하고 있다고 느끼는 문화가 없든 고객 서비스 영역, 또는 귀하가 당사 프론트 엔드에서 일하는 기술자인지, 마케팅 또는 상품화 분야에 있는지 여부. 자신이 하는 일에 열정이 없고 번성할 수 있는 문화가 없다면 이는 궁극적으로 비즈니스와 고객에게 영향을 미치게 됩니다. 우리는 지금 빠른 속도로 성장하고 있습니다. 그리고 내가 Fanatics에 대해 좋아하는 점은 우리가 문화에 관해서 이야기를 하고 있다는 것입니다. 우리는 포용, 다양성, 평등 및 옹호에 매우 중점을 둡니다. 그리고 우리 CEO가 이 특정 분야에 대해 엄청난 열정을 갖고 있는 회사에서 일하는 것이 흥미진진합니다.

브렌트 리어리: 우리가 팬데믹에서 벗어나기 시작하면서 상황이 되돌리는 것을 보십니까, 아니면 팬데믹을 통과한 지금 팬과 팬을 참여시키는 방법에 대한 새로운 표준이 있습니까?

Carolyne Truelove: 대유행에서 벗어나면서 온라인 쇼핑이 소매 경제의 더 큰 부분이 되는 느낌이 있다고 생각합니다. 저는 우리가 지원하는 오프라인 및 이벤트 기반 활동이 계속될 것이라고 믿습니다. Fanatics는 민첩성을 자랑스럽게 생각하며 이는 실제로 우리의 가치 중 하나입니다. 그리고 우리가 2020년 이전으로 완전히 돌아가든, 경제가 변화함에 따라 다른 것을 보게 되든 상관없이, 우리 팬들은 항상 스포츠에 대한 사랑을 가질 것이고 우리 팬들은 스포츠가 다시 돌아올 때 더욱 흥분할 것입니다. 필드.