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Carolyne Truelove of Fanatics: il successo nell'esperienza del cliente è direttamente collegato al successo nell'esperienza dei dipendenti

Pubblicato: 2021-07-10

Chi mi conosce sa che sono un grande fan dei Los Angeles Rams. Anche quelli che non mi conoscono, ma guardano una qualsiasi delle conversazioni di LinkedIn Live che faccio per questa serie, lo sanno, dato che ho almeno un pezzo di Rams su ognuno dei convo che ho fatto.

Queste due immagini mettono le cose in prospettiva. Questa è stata scattata nell'agosto 2020:

Ho scattato questa foto all'inizio di questa settimana:

Inutile dire che ho un problema. Ma non sono il solo in questo, dato che gli appassionati di sport rabbiosi di ogni tipo vanno regolarmente su Fanatics.com per spendere ancora più soldi per qualunque sia l'ultimo pezzo di equipaggiamento. Ecco perché volevo avere una conversazione con Carolyne Truelove, Head of Global Fan Experience for Fanatics.

Durante una recente conversazione su LinkedIn Live, Carolyne ha condiviso perché Fanatics parla in termini di fan experience invece che di customer experience, perché i dipendenti sono chiamati atleti e manager e perché ritiene che l'esperienza dei dipendenti e la cultura aziendale siano direttamente collegate alle esperienze che i fan hanno con l'azienda .

Di seguito è riportata una trascrizione modificata della nostra conversazione. Fai clic sul lettore SoundCloud incorporato di seguito per ascoltare l'intera conversazione.

smallbiztrends · Carolyne Truelove of Fanatics: il successo nella CX è direttamente connesso al successo nell'esperienza dei dipendenti

Brent Leary: Le persone della tua squadra, non le chiami dipendenti, come le chiami?

Carolyne Truelove: Quindi le persone della mia squadra che interagiscono con i nostri fan ogni giorno, sia tramite voce, chat, e-mail o social media; li chiamiamo atleti e sono atleti perché devono essere super agili per capire il mondo dello sport. Va oltre ciò che pensiamo dello sport negli Stati Uniti. Siamo un'azienda globale. Li chiamiamo team leader che li stanno aiutando, e poi i nostri supervisori, li chiamiamo allenatori. E quindi la nomenclatura prosegue da lì, abbiamo un team responsabile delle operazioni della forza lavoro, i nostri team speciali. Devono coordinare un sacco di cose diverse, giusto. E questo è tutto, dal nostro team di gestione della forza lavoro e personale ai nostri team di formazione e reclutamento delle risorse umane. Siamo tutti una grande famiglia felice, tutti noi siamo appassionati di sport. Quindi è super eccitante lavorare qui. Posso davvero dire che è il lavoro più divertente che abbia mai avuto. Questo è davvero

Brent Leary: Qual è la più grande distinzione che si vede tra l'esperienza del cliente tradizionale e il modo in cui se ne parla e il modo in cui la si esprime nel contesto dello sport. Quindi è un'esperienza da fan.

Carolyne Truelove: Beh, penso che siamo orgogliosi di assicurarci che quando qualcuno sta affrontando una situazione difficile o è entusiasta di acquistare un nuovo prodotto, come una nuova felpa con cappuccio Rams, trattiamo i nostri clienti come se fossero nostri amici e noi eccitati per gli eventi di cui sono carichi, come chiunque di noi potrebbe esserlo. E li trattiamo con rispetto e tutta la gentilezza necessaria per aiutarli a risolvere qualsiasi tipo di situazione. Penso che questo sia ciò che rende davvero speciale la squadra.

Brent Leary: Parla in modo specifico di quanto sia diverso o più esigente, o meno, l'appassionato di sport. Siamo più esigenti in qualche modo? Abbiamo un'aspettativa più alta rispetto a un'esperienza tradizionale del fornitore del cliente?

Carolyne Truelove: Beh, pensiamo solo alla tua situazione particolare. Ti useremo come esempio. Se pensi a quanto sei grande fan dei Rams, ne sei super appassionato. Quando prendi il fandom e il mondo dello sport, e pensi a tutti i vari fan che sono là fuori, le persone sono appassionate di qualunque siano le loro squadre preferite. E c'è così tanto dietro quella passione. Potrebbe essere una tradizione di famiglia. Potrebbe essere perché stai seguendo qualcuno con cui sei andato al college. Potrebbe essere che da quando eri un bambino o una bambina, alcuni dei ricordi più belli che tu abbia mai avuto siano stati il ​​tempo in famiglia, sai, guardare lo sport. E così riconosciamo nel fandom che c'è un sacco di passione dietro. E rappresentiamo davvero la cura dei nostri fan. Quindi quella passione e quella tradizione di famiglia e quel godimento del gioco continuano anche così tanto.

E nel 2020, dove non avevamo sport in campo, sappiamo che l'equipaggiamento dei fan è ancora importante per i nostri fan. È diventato il tuo lavoro da casa.

Brent Leary: Sono un co-conduttore di questa cosa che chiamiamo CRM Playaz Happier Hour, dove abbiamo un gruppo di appassionati di CRM che si riuniscono. Parliamo di ogni genere di cose. Una delle cose che è emersa è stata cercare di capire quale sia la correlazione tra l'esperienza dei dipendenti e l'esperienza del cliente. Ed è un dibattito molto acceso. Alcune persone dicono che c'è una correlazione diretta, dipendenti felici, è probabile che avrai un'esperienza cliente più felice. Alcune persone affermano che la connessione è debole perché i clienti possono completare sostanzialmente la guida delle proprie esperienze senza aver bisogno di un intero gruppo di supporto da parte dei dipendenti. È su tutta la mappa. Qual'è la tua opinione. Cosa, cosa hai preso su questo?

Carolyne Truelove: Credo che sia totalmente connesso e posso condividere con te che la cultura conta e la cultura è così cruciale. Se pensi a ogni elemento di ciò che serve per essere il fan brand numero uno al mondo, senza una forte cultura in cui i dipendenti si sentano partecipi senza una cultura in cui i dipendenti si sentano coinvolti, indipendentemente dal fatto che è nell'area del servizio clienti, o se sei un tecnologo che lavora nel nostro front-end, o se sei nel marketing o nel merchandising. Se non sei appassionato di ciò che fai e non sei in una cultura in cui puoi prosperare, ciò alla fine ha un impatto sul business e sui clienti che porti. Siamo in rapida crescita in questo momento. E quello che amo di Fanatics è che parliamo quando si tratta di cultura, siamo molto concentrati su inclusione, diversità, uguaglianza e advocacy. Ed è emozionante essere in un'azienda in cui il nostro CEO è super appassionato di questa particolare area.

Brent Leary: Vedi le cose tornare indietro quando iniziamo a uscire dalla pandemia, o c'è una nuova normalità per i fan e il modo in cui li coinvolgi ora che abbiamo attraversato la pandemia?

Carolyne Truelove: Penso che mentre usciamo dalla pandemia, ci sia un senso di shopping online, essendo un pezzo più grande dell'economia al dettaglio. Credo che le attività concrete e basate sugli eventi che supportiamo continueranno. Fanatics è orgoglioso dell'agilità, in realtà è uno dei nostri valori. E indipendentemente dal fatto che torniamo indietro fino a prima del 2020, o vediamo qualcosa di diverso mentre la nostra economia cambia, i nostri fan ameranno sempre lo sport e i nostri fan saranno ancora più entusiasti quando lo sport tornerà su il campo.

Sappiamo che ora le persone si sentono a proprio agio ad andare agli eventi dello stadio e cose del genere perché sono state vaccinate. E penso che le squadre sportive e le leghe stiano facendo cose diverse per far sentire le persone al sicuro in quel tipo di ambienti. E siamo davvero entusiasti di farne parte. Siamo entusiasti di assicurarci che, poiché questi eventi si stanno verificando, abbiamo ancora i nostri negozi nei locali dove le persone possono ottenere la loro attrezzatura per i fan nei nostri luoghi. Siamo entusiasti di poter riaprire i nostri negozi fisici a New York. Penso che in generale la chiave sia che dobbiamo essere agili per essere in tutti i posti in cui il fandom vuole fare acquisti e ottenere la sua attrezzatura a livello globale. Ed è proprio quello che stiamo cercando.

Brent Leary: Sei stato in grado di fare qualche sperimentazione mentre la pandemia andava avanti solo per provare modi diversi per vedere se erano più efficaci?

Carolyne Truelove: Direi che il nostro team di marketing ha fatto un lavoro incredibile nel cambiare il modo in cui commercializzavamo la nostra attrezzatura per i fan. Quindi questo rappresentava davvero, sai, il fatto che le persone lavorassero da casa o, sai, una maglia è un fantastico pigiama comodo e tutto quel genere di cose oltre ad assicurarsi che avessimo fan mascherine o coperture di stoffa abbinate alle loro squadre del cuore. Quindi, quando penso al modo in cui abbiamo spostato il nostro marketing, penso al modo in cui abbiamo spostato la nostra attenzione sul servizio alla comunità. Quando penso a tutto ciò che siamo stati in grado di fare con la sfida all-in, quelle sono idee creative che potrebbero non essere nate se il 2020 non fosse accaduto. E abbiamo imparato molto, ed è tutto basato sull'agilità dell'azienda.

Brent Leary: punteggio netto del promotore. Vedo che molte aziende iniziano a dire: 'Sai una cosa, lo stiamo eliminando gradualmente. Non sembra dirci veramente quello che dobbiamo dire quello che dobbiamo sapere per il futuro'. È qualcosa su cui hai ripensato? Alcune metriche, metriche tradizionali che stavi utilizzando e stai iniziando a cercare altri modi per misurare il successo del coinvolgimento e l'esperienza che clienti e fan stanno vivendo con Fanatics?

Carolyne Truelove: Sì. Quindi hai chiamato il punteggio netto del promotore e in realtà il punteggio netto del promotore è una delle nostre massime priorità come azienda. Non l'abbiamo eliminato gradualmente. In effetti, l'abbiamo riportato più forte e misuriamo il punteggio netto del promotore in tutti i posti che abbiamo la possibilità di farlo, perché sappiamo che un cliente che sta ricevendo lo stato del suo ordine o la sua conferma d'ordine, misuriamo, come si sentono lì? Lo misuriamo, ovviamente, in tutti i contact center, ma è davvero oltre. Vogliamo davvero capire cosa spinge le persone a tornare da noi in ogni luogo in cui potremmo interagire con loro.

Brent Leary: Qualche nuovo tipo di metrica a causa degli esperimenti che stavi facendo e forse alcuni dei diversi stili di interazione e coinvolgimento?

Carolyne Truelove: Penso che l'altra cosa su cui abbiamo avuto il tempo di concentrarci nel 2020 sia stata la nostra tecnologia e il fatto che il nostro team tecnologico abbia svolto un lavoro eccezionale nel creare una piattaforma globale in cui i nostri fan hanno l'opportunità di fare acquisti con noi sui nostri siti globali ; allo stesso modo in cui farebbero nell'e-com nordamericano. E penso che questo ci abbia permesso di continuare a concentrarci sull'espansione della nostra impronta globale facendo un ottimo lavoro negli Stati Uniti e in Canada. Quindi penso che quando guardi a ciò che il nostro team tecnologico ha fatto nel corso del 2020 e mentre andiamo oltre il 2020, sono entusiasta del fatto che le nostre tecnologie supportino davvero la nostra capacità di guidare verso questo, essendo il posto numero uno in cui fare acquisti per la tua attrezzatura da fan nel mondo.

Questo fa parte della serie di interviste One-to-One con leader di pensiero. La trascrizione è stata modificata per la pubblicazione. Se si tratta di un'intervista audio o video, fai clic sul player incorporato in alto o iscriviti tramite iTunes o tramite Stitcher.