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Carolyne Truelove of Fanatics: O sucesso na experiência do cliente está diretamente ligado ao sucesso na experiência do funcionário

Publicados: 2021-07-10

Quem me conhece sabe que sou um grande fã do Los Angeles Rams. Mesmo aqueles que não me conhecem, mas assistem a qualquer uma das conversas do LinkedIn Live que faço para esta série, sabem disso, pois eu usei pelo menos uma peça do equipamento Rams em cada uma das conversas que fiz.

Essas duas fotos meio que colocam as coisas em perspectiva. Isso foi feito em agosto de 2020:

Tirei esta foto no início desta semana:

Escusado será dizer que tenho um problema. Mas não estou sozinho nisso, já que fãs fanáticos de esportes de todos os tipos acessam o Fanatics.com regularmente para gastar ainda mais dinheiro em qualquer que seja a última peça de equipamento. É por isso que eu queria ter uma conversa com Carolyne Truelove, chefe de experiência global de fãs para fanáticos.

Durante uma recente conversa no LinkedIn Live, Carolyne compartilhou por que a Fanatics fala em termos de experiência dos fãs em vez de experiência do cliente, por que os funcionários são chamados de atletas e gerentes e por que ela sente que a experiência dos funcionários e a cultura corporativa estão diretamente conectadas às experiências que os fãs têm com a empresa .

Abaixo está uma transcrição editada da nossa conversa. Clique no player incorporado do SoundCloud abaixo para ouvir a conversa completa.

smallbiztrends · Carolyne Truelove of Fanatics: O sucesso em CX está diretamente ligado ao sucesso em Employee Experience

Brent Leary: O pessoal da sua equipe, você não os chama de funcionários, como você os chama?

Carolyne Truelove: Então, o pessoal da minha equipe que está interagindo com nossos fãs todos os dias, seja por voz, chat, e-mail ou mídia social; nós os chamamos de atletas e eles são atletas porque precisam ser super ágeis para entender o mundo dos esportes. Vai além do que pensamos sobre esportes nos Estados Unidos. Somos uma empresa global. Nós os chamamos de líderes de equipe que os estão ajudando e, em seguida, nossos supervisores, os chamamos de treinadores. E a nomenclatura continua a partir daí, temos uma equipe que é responsável pelas operações de mão de obra, que são as nossas equipes especiais. Eles têm que coordenar um monte de coisas diferentes, certo. E isso é tudo, desde nossa equipe de gerenciamento de força de trabalho e pessoal até nossas equipes de treinamento e recrutamento de RH. Somos todos uma grande família feliz, todos nós somos fãs de esportes. Então é super empolgante trabalhar aqui. Posso dizer que é o trabalho mais divertido que já tive. Isso é realmente

Brent Leary: Qual é a maior distinção que você vê entre a experiência tradicional do cliente e a maneira como ela é falada e a maneira como você a expressa no contexto dos esportes. Então é uma experiência de fã.

Carolyne Truelove: Bem, acho que nos orgulhamos de ter certeza de que, como alguém está lidando com uma situação desafiadora ou entusiasmado com a compra de um novo produto, como um novo moletom Rams, tratamos nossos clientes como se fossem nossos amigos e estamos tão empolgados com os eventos pelos quais eles estão preocupados – quanto qualquer um de nós pode estar. E nós os tratamos com respeito e toda a gentileza envolvida em ajudá-los a resolver qualquer tipo de situação. Acho que é isso que realmente torna a equipe especial.

Brent Leary: Fale especificamente sobre o quão diferente ou mais exigente – ou não exigente – é o fã de esportes. Somos mais exigentes de alguma forma? Temos uma expectativa maior do que uma experiência tradicional de fornecedor do cliente?

Carolyne Truelove: Bem, vamos pensar na sua situação particular. Usaremos você como exemplo. Se você pensa em quão grande fã dos Rams você é, você é super apaixonado por isso. Quando você pega o fandom e o mundo dos esportes, e pensa em todos os vários fãs que estão por aí, as pessoas são apaixonadas por quem são seus times favoritos. E há muito por trás dessa paixão. Pode ser tradição familiar. Pode ser porque você está seguindo alguém com quem você foi para a faculdade. Pode ser que desde que você era um garotinho ou uma garotinha, algumas das melhores lembranças que você já teve foram de tempo para a família, você sabe, assistir esportes. E assim reconhecemos no fandom que há uma tonelada de paixão por trás disso. E nós realmente representamos cuidar de nossos fãs. Então, essa paixão e essa tradição familiar e esse prazer do jogo continuam.

E em 2020, onde não tínhamos esportes em campo, sabemos que os equipamentos dos torcedores ainda são importantes para nossos torcedores. Tornou-se seu trabalho em casa.

Brent Leary: Sou co-anfitrião dessa coisa que chamamos de CRM Playaz Happier Hour, onde reunimos um grupo de entusiastas de CRM. Falamos sobre todo tipo de coisa. Uma das coisas que surgiram foi tentar descobrir qual é a correlação entre a experiência do funcionário e a experiência do cliente. E é um debate muito acalorado. Algumas pessoas dizem que há uma correlação direta, funcionários felizes, as chances são de que você tenha uma experiência de cliente mais feliz. Algumas pessoas dizem que a conexão é tênue porque os clientes podem guiar basicamente suas próprias experiências sem precisar de muito apoio dos funcionários. Está em todo o mapa. Qual a sua opinião. Qual, o que você assumiu com isso?

Carolyne Truelove: Acredito que está totalmente conectado e posso compartilhar com vocês que a cultura importa e a cultura é tão crucial. Se você pensar em cada elemento do que é preciso para ser a marca de fãs número um no mundo, sem uma cultura forte em que os funcionários se sintam parte do comando sem uma cultura em que os funcionários sintam que estão engajados, seja está na área de atendimento ao cliente, ou se você é um tecnólogo trabalhando em nosso front end, ou se você está em marketing ou merchandising. Se você não é apaixonado pelo que faz e não está em uma cultura onde possa prosperar, isso acaba tendo um impacto nos negócios e nos clientes que você traz. Estamos em rápido crescimento agora. E o que eu amo no Fanatics é que nós falamos quando se trata de cultura, estamos muito focados em inclusão, diversidade, igualdade e advocacia. E é emocionante estar em uma empresa onde nosso CEO é super apaixonado por essa área em particular.

Brent Leary: Você vê as coisas voltando quando começamos a sair da pandemia, ou há um novo normal para os fãs e a maneira como você os envolve agora que passamos pela pandemia?

Carolyne Truelove: Acho que, à medida que avançamos para fora da pandemia, há uma sensação de compras online, sendo uma parte maior da economia de varejo. Acredito que as atividades físicas e baseadas em eventos que apoiamos continuarão. A Fanatics se orgulha da agilidade, na verdade é um dos nossos valores. E independentemente de voltarmos até antes de 2020 ou de vermos algo diferente à medida que nossa economia muda, nossos fãs sempre terão amor pelo esporte e ficarão ainda mais empolgados quando os esportes voltarem. o campo.

Sabemos que as pessoas agora se sentem à vontade para ir a eventos em estádios e coisas assim por serem vacinadas. E acho que as equipes e ligas esportivas estão fazendo coisas diferentes para que as pessoas se sintam seguras nesses tipos de ambientes. E estamos muito animados por fazer parte disso. Estamos empolgados em ter certeza de que, à medida que esses eventos estão ocorrendo, ainda temos nossas lojas em locais onde as pessoas podem adquirir seus equipamentos de fãs em nossos locais. Estamos entusiasmados por poder reabrir nossas lojas físicas em Nova York. Acho que, no geral, a chave é que temos que ser ágeis para estar em todos os lugares que o fandom quer comprar e obter seus equipamentos globalmente. E é realmente isso que estamos indo atrás.

Brent Leary: Você conseguiu fazer alguma experimentação enquanto a pandemia avançava apenas para tentar maneiras diferentes de ver se elas eram mais eficazes?

Carolyne Truelove: Eu diria que nossa equipe de marketing fez um trabalho incrível ao mudar a maneira como estávamos comercializando nossos equipamentos de fãs. Então isso realmente representou, você sabe, o fato de que as pessoas estavam trabalhando em casa ou, você sabe, uma Jersey faz um ótimo, você sabe, confortável conjunto de pijamas e todo esse tipo de coisas além de garantir que tivéssemos fãs fãs máscaras ou uma cobertura facial de pano que combinasse com seus times favoritos. Então, quando penso na maneira como mudamos nosso marketing, penso na maneira como mudamos nosso foco para o serviço comunitário. Quando penso em tudo o que conseguimos fazer com o desafio all-in, essas são ideias criativas que poderiam não ter ocorrido se 2020 não tivesse acontecido. E aprendemos muito, e tudo baseado na agilidade da empresa.

Brent Leary: Net Promoter Score. Estou vendo muitas empresas começarem a dizer: 'sabe de uma coisa, estamos eliminando isso gradualmente. Não parece realmente nos dizer o que precisamos dizer o que precisamos saber daqui para frente'. Isso é algo que você repensou? Certas métricas, métricas tradicionais que você estava usando e começando a buscar outras formas de medir o sucesso do engajamento e a experiência que os clientes e fãs estão tendo com a Fanatics?

Carolyne Truelove: Sim. Então você chamou o Net Promoter Score e, na verdade, o Net Promoter Score é uma das nossas principais prioridades como empresa. Nós não o eliminamos gradualmente. De fato, trouxemos de volta mais forte e medimos o Net Promoter Score em tantos lugares quantos temos a capacidade de fazê-lo, porque sabemos que um cliente que está recebendo o status do seu pedido ou a confirmação do seu pedido, medimos, quanto eles se sentem lá? Nós medimos isso, é claro, em todos os contact centers, mas está muito além disso. Nós realmente queremos entender o que faz as pessoas continuarem voltando para nós em todos os lugares em que podemos interagir com elas.

Brent Leary: Algum novo tipo de métrica por causa dos experimentos que você estava fazendo e talvez alguns dos diferentes estilos de interação e engajamento?

Carolyne Truelove: Acho que outra coisa em que tivemos tempo para focar em 2020 foi nossa tecnologia e o fato de nossa equipe de tecnologia ter feito um trabalho excepcional na criação de uma plataforma global onde nossos fãs têm a oportunidade de comprar conosco em nossos sites globais ; da mesma forma que fariam no e-com norte-americano. E acho que isso nos permitiu continuar focando na expansão de nossa presença global enquanto fazíamos um trabalho incrível nos Estados Unidos e no Canadá. Então, acho que quando você olha para o que nossa equipe de tecnologia fez ao longo de 2020, e à medida que vamos além de 2020, estou empolgado com o fato de nossas tecnologias realmente apoiarem nossa capacidade de direcionar para isso, sendo o primeiro lugar para fazer compras para o seu equipamento de ventilador no mundo.

Isso faz parte da série de entrevistas individuais com líderes de pensamento. A transcrição foi editada para publicação. Se for uma entrevista em áudio ou vídeo, clique no player incorporado acima ou assine via iTunes ou via Stitcher.