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Carolyne Truelove de Fanatics: el éxito en la experiencia del cliente está directamente relacionado con el éxito en la experiencia del empleado

Publicado: 2021-07-10

Los que me conocen saben que soy un gran fanático de Los Angeles Rams. Incluso aquellos que no me conocen, pero ven cualquiera de las conversaciones en vivo de LinkedIn que hago para esta serie, lo saben, ya que al menos una pieza de equipo de Rams en cada una de las conversaciones que he hecho.

Estas dos imágenes ponen las cosas en perspectiva. Esto fue tomado en agosto de 2020:

Tomé esta foto a principios de esta semana:

No hace falta decir que tengo un problema. Pero no estoy solo en esto, ya que los entusiastas fanáticos de los deportes de todo tipo visitan Fanatics.com regularmente para gastar aún más dinero en lo que sea que sea la última pieza de equipo. Es por eso que quería tener una conversación con Carolyne Truelove, directora de experiencia global para fanáticos de Fanatics.

Durante una conversación reciente en LinkedIn Live, Carolyne compartió por qué Fanatics habla en términos de experiencia de los fanáticos en lugar de experiencia del cliente, por qué los empleados se llaman atletas y gerentes, y por qué siente que la experiencia de los empleados y la cultura corporativa están directamente conectadas con las experiencias que los fanáticos tienen con la empresa. .

A continuación se muestra una transcripción editada de nuestra conversación. Haga clic en el reproductor de SoundCloud integrado a continuación para escuchar la conversación completa.

smallbiztrends · Carolyne Truelove de Fanatics: el éxito en CX está conectado directamente con el éxito en la experiencia del empleado

Brent Leary: A la gente de tu equipo, no los llamas empleados, ¿cómo los llamas?

Carolyne Truelove: Entonces, la gente de mi equipo que interactúa con nuestros fanáticos todos los días, ya sea a través de voz, chat, correo electrónico o redes sociales; los llamamos atletas y son atletas porque tienen que ser súper ágiles para entender el mundo del deporte. Va más allá de lo que pensamos de los deportes en los Estados Unidos. Somos una empresa global. Los llamamos líderes de equipo que los están ayudando, y luego a nuestros supervisores, los llamamos entrenadores. Y así continúa la nomenclatura, tenemos un equipo que es responsable de las operaciones de la fuerza laboral, esos son nuestros equipos especiales. Tienen que coordinar muchas cosas diferentes, ¿verdad? Y eso es todo, desde nuestro equipo de gestión de personal y dotación de personal hasta nuestros equipos de formación y contratación de recursos humanos. Todos somos una gran familia feliz, todos somos fanáticos de los deportes. Así que es súper emocionante trabajar aquí. Realmente puedo decir que es el trabajo más divertido que he tenido. Eso es realmente

Brent Leary: ¿Cuál es la mayor distinción que ve entre la experiencia del cliente tradicional y la forma en que se habla y la forma en que la expresa en el contexto de los deportes? Así que es una experiencia de fan.

Carolyne Truelove: Bueno, creo que nos enorgullecemos de asegurarnos de que, cuando alguien se enfrenta a una situación desafiante o está emocionado por comprar un nuevo producto, como una nueva sudadera con capucha de los Rams, tratamos a nuestros clientes como si fueran nuestros amigos y nosotros tan entusiasmados con los eventos de los que están acusados, como cualquiera de nosotros podría estarlo. Y les tratamos con el respeto y toda la amabilidad que implica ayudarles a resolver cualquier tipo de situación. Creo que eso es lo que realmente hace que el equipo sea especial.

Brent Leary: Hable específicamente sobre cuán diferente o más exigente, o no exigente, es el aficionado a los deportes. ¿Somos más exigentes en algún sentido? ¿Tenemos una expectativa más alta que una experiencia de proveedor de cliente tradicional?

Carolyne Truelove: Bueno, pensemos en su situación particular. Te usaremos como ejemplo. Si piensas en lo gran fanático que eres de los Rams, te apasiona. Cuando tomas el fandom y el mundo de los deportes, y piensas en todos los diversos fanáticos que hay, las personas sienten pasión por cualquiera que sea su equipo favorito. Y hay mucho detrás de esa pasión. Podría ser tradición familiar. Podría ser porque estás siguiendo a alguien con quien fuiste a la universidad. Puede ser que desde que eras un niño pequeño o una niña pequeña, algunos de los mejores recuerdos que has tenido han sido momentos en familia, ya sabes, viendo deportes. Y así reconocemos en el fandom que hay mucha pasión detrás de eso. Y realmente representamos cuidar a nuestros fans. Así que esa pasión y esa tradición familiar y ese disfrute del juego continúa aún así.

Y en 2020, donde no teníamos deportes en el campo, sabemos que el equipo para fanáticos sigue siendo importante para nuestros fanáticos. Se convirtió en tu trabajo desde casa.

Brent Leary: Soy coanfitrión de esto que llamamos CRM Playaz Happier Hour, donde nos reunimos un grupo de entusiastas de CRM. Hablamos de todo tipo de cosas. Una de las cosas que surgieron fue tratar de averiguar cuál es la correlación entre la experiencia del empleado y la experiencia del cliente. Y es un debate muy acalorado. Algunas personas dicen que hay una correlación directa, empleados felices, es probable que tenga una experiencia de cliente más feliz. Algunas personas dicen que la conexión es tenue porque los clientes pueden completar básicamente sus propias experiencias sin necesidad de un montón de apoyo de los empleados. Está por todo el mapa. Cual es tu opinion. ¿Cuál, qué tomaste en eso?

Carolyne Truelove: Creo que está totalmente conectado y puedo compartir con ustedes que la cultura importa y la cultura es tan crucial. Si piensa en cada elemento de lo que se necesita para ser la marca de fans número uno en el mundo, sin una cultura sólida en la que los empleados sientan que son parte del cargo, sin una cultura en la que los empleados sientan que están comprometidos, ya sea está en el área de servicio al cliente, o si usted es un tecnólogo que trabaja en nuestro front-end, o si está en marketing o merchandising. Si no le apasiona lo que hace y no se encuentra en una cultura en la que pueda prosperar, eso en última instancia tiene un impacto en el negocio y los clientes que atrae. Estamos en rápido crecimiento en este momento. Y lo que me encanta de Fanatics es que predicamos cuando se trata de cultura, estamos muy centrados en la inclusión, la diversidad, la igualdad y la defensa. Y es emocionante estar en una empresa en la que nuestro CEO siente una gran pasión por esta área en particular.

Brent Leary: ¿Ves que las cosas retroceden a medida que comenzamos a salir de la pandemia, o hay una nueva normalidad para los fanáticos y la forma en que los involucras ahora que hemos pasado por la pandemia?

Carolyne Truelove: Creo que a medida que avanzamos para salir de la pandemia, hay una sensación de que las compras en línea son una parte más importante de la economía minorista. Creo que las actividades físicas y basadas en eventos que apoyamos continuarán. Fanatics se enorgullece de su agilidad, en realidad es uno de nuestros valores. E independientemente de si nos remontamos a antes de 2020 o vemos algo diferente a medida que nuestra economía cambia, nuestros fanáticos siempre amarán los deportes y nuestros fanáticos estarán aún más emocionados a medida que los deportes regresen. el campo.

Sabemos que las personas ahora se sienten cómodas yendo a eventos en estadios y cosas así debido a que están vacunadas. Y creo que los equipos deportivos y las ligas están haciendo cosas diferentes para que las personas se sientan seguras en ese tipo de ambientes. Y estamos muy emocionados de ser parte de eso. Estamos emocionados de asegurarnos de que, mientras ocurren estos eventos, todavía tenemos nuestras tiendas en el lugar donde las personas pueden obtener su equipo para fanáticos en nuestras ubicaciones en el lugar. Estamos emocionados de poder reabrir nuestras tiendas físicas en Nueva York. Creo que, en general, la clave es que tenemos que ser ágiles para estar en todos los lugares donde el fandom quiere comprar y obtener su equipo a nivel mundial. Y eso es realmente lo que buscamos.

Brent Leary: ¿Pudiste hacer algún experimento a medida que avanzaba la pandemia solo para probar diferentes formas de ver si eran más efectivas?

Carolyne Truelove: Diría que nuestro equipo de marketing hizo un trabajo increíble al cambiar la forma en que comercializábamos nuestro equipo para fanáticos. Así que eso realmente representó, ya sabes, el hecho de que la gente trabajaba desde casa o, ya sabes, una camiseta hace un gran, ya sabes, cómodo conjunto de pijamas y todo ese tipo de cosas además de asegurarnos de que tuviéramos fanáticos fanáticos. máscaras o cubiertas de tela para la cara que coincidían con sus equipos favoritos. Entonces, cuando pienso en la forma en que cambiamos nuestro marketing, pienso en la forma en que cambiamos nuestro enfoque hacia el servicio comunitario. Cuando pienso en todo lo que pudimos hacer con el desafío all-in, esas son ideas creativas que podrían no haber ocurrido si 2020 no hubiera sucedido. Y aprendimos mucho, y todo se basa en la agilidad de la empresa.

Brent Leary: Puntuación Neta del Promotor. Veo que muchas empresas comienzan a decir: 'sabes qué, lo estamos eliminando gradualmente. No parece decirnos realmente lo que necesitamos decir, lo que necesitamos saber en el futuro'. ¿Es algo en lo que hiciste algún replanteamiento? Ciertas métricas, métricas tradicionales que estabas usando y comenzando a buscar otras formas de medir el éxito del compromiso y la experiencia que los clientes y fanáticos tienen con Fanatics.

Caroline Truelove: Sí. Así que mencionó el puntaje neto del promotor y, de hecho, el puntaje neto del promotor es una de nuestras principales prioridades como empresa. No lo eliminamos. De hecho, lo recuperamos más fuerte y medimos el puntaje neto del promotor en tantos lugares como tenemos la capacidad de hacerlo, porque sabemos que un cliente que está recibiendo el estado de su pedido o la confirmación de su pedido, medimos, cómo se sienten ahi? Lo medimos, por supuesto, en todos los centros de contacto, pero realmente va más allá. Realmente queremos entender qué es lo que hace que las personas sigan regresando a nosotros en todos los lugares en los que podríamos interactuar con ellos.

Brent Leary: ¿Algún nuevo tipo de métrica debido a los experimentos que estabas haciendo y tal vez algunos de los diferentes estilos de interacción y participación?

Carolyne Truelove: Creo que la otra cosa en la que tuvimos tiempo de concentrarnos en 2020 fue nuestra tecnología y el hecho de que nuestro equipo de tecnología había hecho un trabajo excepcional en la creación de una plataforma global donde nuestros fanáticos tienen la oportunidad de comprar con nosotros en nuestros sitios globales. ; de la misma manera que lo harían en el e-com norteamericano. Y creo que eso nos permitió continuar enfocándonos en expandir nuestra huella global mientras hacíamos un trabajo increíble en los Estados Unidos y Canadá. Entonces, creo que cuando observa lo que nuestro equipo de tecnología ha hecho a lo largo de 2020, y a medida que avanzamos más allá de 2020, estoy entusiasmado con el hecho de que nuestras tecnologías realmente respaldan nuestra capacidad para avanzar hacia eso, siendo el lugar número uno para comprar. para su equipo de fans en el mundo.

Esto es parte de la serie de entrevistas uno a uno con líderes de opinión. La transcripción ha sido editada para su publicación. Si se trata de una entrevista de audio o video, haga clic en el reproductor integrado de arriba o suscríbase a través de iTunes o Stitcher.