Очеловечивание клиентского опыта с помощью технологий

Технологии улучшают бизнес. Это позволяет компаниям работать быстрее и эффективнее, поощряет сотрудничество и, в свою очередь, обеспечивает рост. Тем не менее, человеческое взаимодействие по-прежнему играет ключевую роль в создании положительного клиентского опыта. Принимая во внимание события прошлого года, когда компании были вынуждены быстро переходить на цифровые технологии, многие бизнес-лидеры столкнулись с проблемой гуманизации клиентского опыта с помощью внедренных новых технологий.

Тем не менее, чтобы создать клиентский опыт, который оптимизирует процесс покупки и настраивает его в соответствии с потребностями потребителя, компании должны сосредоточиться на эффективном плане персонализации, который поощряет лояльность клиентов, их рост и увеличение доходов. Персонализация и настройка являются ключевыми факторами в нацеливании на клиентскую базу и обеспечении того, чтобы бизнес удовлетворял их конкретные потребности.

Согласно опросу Gartner, 88% потребителей сообщают, что не получают «индивидуальной помощи», и, что еще хуже, бренды рискуют потерять 38% клиентов из-за неэффективных маркетинговых усилий по персонализации.

Компании часто поглощены показателями окупаемости инвестиций и давлением, чтобы показать результаты, но прежде чем сосредоточиться на этом, бизнес-лидеры должны сосредоточиться на обслуживании своих клиентов, чтобы беспрепятственно направлять их в индивидуальном путешествии. Как и в поговорке «если вы это сделаете, они придут», время, потраченное на персонализацию обслуживания клиентов, в свою очередь повысит лояльность клиентов, увеличит продажи и положительное впечатление от клиентов в бизнесе.

Как очеловечить клиентский опыт

Создайте гиперперсонализированный план взаимодействия с клиентом

Компании склонны забывать о мелочах, включенных в один путь клиента. При разработке плана по повышению персонализации и эффективности бизнес-лидеры должны учитывать такие аспекты, как интерактивность и простота использования веб-сайта, описание продуктов или услуг, процесс продаж, процесс выставления счетов, общение и поддержка.

Клиенты ищут компании, которые предлагают персонализированный опыт, который имеет непосредственное отношение к ним, а не повторяющиеся процессы, которые делают путешествие роботизированным.

Способ сделать гиперперсонализацию естественным образом — это использовать технологические инструменты, которые запоминают документацию, когда это необходимо больше всего. Например, если продавец разговаривает с клиентом и видит в своем CRM-инструменте, что у клиента две недели назад был запрос в службу поддержки по той же проблеме, у него будет лучший контекст, и он сможет предоставить более индивидуальную информацию. опыт.

Еще один способ гиперперсонализировать и очеловечить клиентский опыт — использовать технологии, которые предлагают предложения, основанные на покупательских моделях. Например, если компания продает одежду, и пользователь просмотрел на сайте одежду определенного стиля, технология может сгенерировать такое предложение, как «Поскольку вы просматривали это, мы думаем, что вам это также может понравиться».

Используя инструменты, полностью адаптированные к предпочтениям потребителей, компания достигает гиперперсонализированного и оптимизированного обслуживания клиентов. Хотя может показаться, что инвентаризация этих отдельных аспектов требует много работы, наличие плана с помощью технологий поможет компаниям создать клиентский опыт, который впечатлит и удержит клиентов в долгосрочной перспективе.

Используйте интеллектуальные технологии для улучшения персонализации

Использование технологий, которые связываются с вашими клиентами по нескольким каналам, таким как телефон, электронная почта, чат и социальные сети, обеспечивает надежную связь, так что клиенты остаются со всеми своими вопросами и потребностями. Кроме того, использование автоматизации рабочего процесса поможет упростить процесс взращивания потенциальных клиентов, что важно, когда вы хотите максимально упростить работу для клиента.

ИИ — это также способ повысить эффективность и улучшить персонализацию. ИИ можно использовать в пути клиента для создания расширенных прогнозов потенциальных клиентов и сделок, чтобы помочь компаниям определить конкретных потенциальных клиентов и то, где они находятся в пути клиента. Это также может помочь в поиске важной информации из CRM, отправке напоминаний о задачах, предупреждений и предложений о наилучшем времени для связи с потенциальными клиентами на основе ваших прошлых взаимодействий, чтобы вы могли предоставить предпочтительный опыт для своего клиента.

Кроме того, предприятия могут использовать ИИ для анализа настроений, чтобы определить, какие электронные письма следует рассматривать в первую очередь. Например, если потребитель отправляет электронное письмо о негативном опыте работы с бизнесом, ИИ определит недовольный отзыв и пометит электронное письмо, чтобы оно было адресовано в первую очередь. Существует так много вариантов технологий, которые помогают оптимизировать и автоматизировать работу, поэтому очень важно найти инструменты, которые также помогут с настройкой.

Анализируйте, чтобы взращивать новых и существующих клиентов

Хотя метрики и точки данных имеют жизненно важное значение для демонстрации рентабельности инвестиций, использование аналитики для выявления тенденций покупок и других тенденций данных о клиентах позволит вашему бизнесу привлечь новых и существующих клиентов. Использование аналитических инструментов, отслеживающих ключевые показатели эффективности, включая текущие тенденции и прогнозы на будущее, станет важным аспектом стратегии обработки данных.

Тем не менее, прежде чем погрузиться в технологию, бизнес-лидеры должны задать себе вопрос, какую ключевую информацию о клиенте они хотели бы получить и как эти данные помогут создать для клиента более персонализированный опыт.

Например, аналитику можно использовать, чтобы выяснить, какие шаблоны имеют решающее значение для удовлетворенности клиентов. Если инструмент аналитики обнаружит, что потребители, купившие определенную услугу, продолжают отправлять заявки в службу поддержки по одной и той же проблеме, наличие этих данных поможет бизнесу быстро найти решение, чтобы избежать оттока клиентов.

Наряду с этими вопросами бизнес-лидеры должны понимать, как они собирают данные для соблюдения этических принципов конфиденциальности данных и строгих мер безопасности. В связи с тем, что данные о клиентах отслеживаются и собираются для получения денежной выгоды, компании должны учитывать вопросы конфиденциальности и тщательно проверять поставщиков технологий, которых они решают использовать.

Потребители по праву обеспокоены тем, как будут использоваться их данные, и важно обеспечить, чтобы данные клиентов оставались конфиденциальными. В то же время клиенты охотнее предоставляют личную информацию, если их клиентский опыт гиперперсонализирован. Имея это в виду, предприятия должны стремиться найти гармоничный баланс с созданием персонализированного опыта, не ставя под угрозу данные потребителей.

Утверждение, что технологии могут сделать бизнес более человечным, звучит как оксюморон, но при правильном использовании технологии могут обогатить клиентский опыт, чтобы удовлетворить уникальные потребности отдельного клиента. Поскольку в прошлом году большинство компаний перешли на цифровые технологии, конкуренция за повышение качества обслуживания клиентов в Интернете резко возросла. Это означает, что оптимизированного пути клиента недостаточно, чтобы выделить бизнес.

Тем не менее, суть заключается в персонализации пути клиента, чтобы потребители могли удовлетворить свои уникальные потребности и превзойти их. Когда дело доходит до гуманизации клиентского опыта, люди хотят чувствовать себя особенными и заботливыми; создание персонализированного опыта с помощью технологий, которые оптимизируют процесс покупки для ваших клиентов, может достичь этого и, в конце концов, станет сутью того, что отличает бизнес.