Carolyne Truelove of Fanatics: Sukses dalam Pengalaman Pelanggan Berhubungan Langsung dengan kesuksesan dalam Pengalaman Karyawan

Mereka yang mengenal saya, tahu saya penggemar berat Los Angeles Rams. Bahkan mereka yang tidak mengenal saya, tetapi menonton salah satu percakapan LinkedIn Live yang saya lakukan untuk seri ini tahu bahwa, karena saya di mana setidaknya satu bagian dari peralatan Rams pada setiap percakapan yang telah saya lakukan.

Kedua gambar ini semacam menempatkan hal-hal ke dalam perspektif. Ini diambil pada Agustus 2020:

Saya mengambil foto ini awal minggu ini:

Tak perlu dikatakan saya punya masalah. Tapi saya tidak sendirian dalam hal ini, karena penggemar olahraga fanatik dari semua jenis pergi ke Fanatics.com secara teratur untuk menghabiskan lebih banyak uang untuk peralatan terbaru apa pun. Itulah sebabnya saya ingin berbicara dengan Carolyne Truelove, Kepala Pengalaman Penggemar Global untuk Fanatik.

Selama percakapan LinkedIn Live baru-baru ini, Carolyne berbagi mengapa Fanatics berbicara dalam hal pengalaman penggemar daripada pengalaman pelanggan, mengapa karyawan disebut atlet dan manajer, dan mengapa dia merasa pengalaman karyawan dan budaya perusahaan terhubung langsung dengan pengalaman yang dimiliki penggemar dengan perusahaan. .

Di bawah ini adalah transkrip percakapan kami yang telah diedit. Klik pemutar SoundCloud yang disematkan di bawah untuk mendengar percakapan lengkapnya.

Brent Leary: Orang-orang di tim Anda, Anda tidak menyebut mereka karyawan, apa yang Anda sebut mereka?

Carolyne Truelove: Jadi orang-orang di tim saya yang berinteraksi dengan penggemar kami setiap hari, baik melalui suara, obrolan, email, atau media sosial; kami menyebut mereka atlit dan mereka adalah atlit karena mereka harus super lincah untuk memahami dunia olahraga. Ini melampaui apa yang kita pikirkan tentang olahraga di Amerika Serikat. Kami adalah perusahaan global. Kami menyebut mereka pemimpin tim yang membantu mereka, dan kemudian supervisor kami, kami menyebut mereka pelatih. Jadi nomenklatur berlanjut dari sana, kami memiliki tim yang bertanggung jawab atas operasi tenaga kerja, itulah tim khusus kami. Mereka harus mengoordinasikan banyak hal yang berbeda, kan. Dan itu semua, mulai dari manajemen tenaga kerja dan tim staf hingga pelatihan SDM dan tim rekrutmen kami. Kami semua adalah satu keluarga besar yang bahagia, kami semua adalah penggemar olahraga. Jadi sangat menyenangkan bekerja di sini. Saya benar-benar dapat mengatakan itu adalah pekerjaan paling lucu yang pernah saya miliki. Itu sangat

Brent Leary: Apa perbedaan terbesar yang Anda lihat antara pengalaman pelanggan tradisional dan cara Anda membicarakannya dan cara Anda mengaturnya dalam konteks olahraga. Jadi itu pengalaman penggemar.

Carolyne Truelove: Yah, saya pikir kami bangga dalam memastikan bahwa ketika seseorang menghadapi situasi yang menantang atau bersemangat untuk membeli produk baru, seperti hoodie Rams baru, kami memperlakukan pelanggan kami seperti mereka adalah teman kami dan kami sama bersemangatnya dengan acara yang membuat mereka ditagih – seperti halnya salah satu dari kita. Dan kami memperlakukan mereka dengan hormat dan semua kebaikan yang terlibat dalam membantu mereka menyelesaikan semua jenis situasi. Saya pikir itulah yang benar-benar membuat tim istimewa.

Brent Leary: Bicaralah secara spesifik tentang betapa berbedanya atau seberapa menuntut – atau tidak menuntutnya – penggemar olahraga itu. Apakah kita lebih menuntut dengan cara apapun? Apakah kita memiliki harapan yang lebih tinggi daripada pengalaman vendor pelanggan tradisional?

Carolyne Truelove: Baiklah, mari kita pikirkan situasi khusus Anda. Kami akan menggunakan Anda sebagai contoh. Jika Anda memikirkan seberapa besar penggemar Rams Anda, Anda sangat bersemangat tentang hal itu. Ketika Anda mengambil fandom dan dunia olahraga, dan Anda berpikir tentang berbagai penggemar yang ada di luar sana, orang-orang sangat antusias dengan siapa pun tim favorit mereka. Dan ada banyak hal di balik gairah itu. Bisa jadi tradisi keluarga. Bisa jadi karena Anda mengikuti seseorang yang Anda ajak kuliah. Bisa jadi sejak Anda masih kecil atau masih kecil, beberapa kenangan terbaik yang pernah Anda miliki adalah waktu bersama keluarga, menonton olahraga. Jadi kami menyadari dalam fandom bahwa ada banyak semangat di balik itu. Dan kami benar-benar mewakili menjaga fans kami. Jadi gairah dan tradisi keluarga itu dan kenikmatan permainan itu terus berlanjut.

Dan pada tahun 2020, di mana kami tidak memiliki olahraga di lapangan, kami tahu bahwa perlengkapan penggemar masih penting bagi penggemar kami. Itu menjadi pekerjaan Anda dari peralatan rumah.

Brent Leary: Saya adalah co-host dari hal yang kami sebut CRM Playaz Happier Hour, di mana kami memiliki sekelompok penggemar CRM berkumpul. Kami berbicara tentang segala macam hal. Salah satu hal yang muncul adalah mencoba mencari tahu apa korelasi antara pengalaman karyawan dan pengalaman pelanggan. Dan itu adalah perdebatan yang sangat panas. Beberapa orang mengatakan ada korelasi langsung, karyawan yang bahagia, kemungkinan besar, Anda akan memiliki pengalaman pelanggan yang lebih bahagia. Beberapa orang mengatakan bahwa koneksinya lemah karena pelanggan pada dasarnya dapat memandu pengalaman mereka sendiri tanpa memerlukan banyak dukungan dari karyawan. Itu ada di seluruh peta. Apa pendapatmu. Yang, apa yang Anda ambil itu?

Carolyne Truelove: Saya percaya itu benar-benar terhubung dan saya dapat berbagi dengan Anda bahwa budaya itu penting dan budaya sangat penting. Jika Anda memikirkan setiap elemen dari apa yang diperlukan untuk menjadi merek penggemar nomor satu di dunia, tanpa budaya yang kuat di mana karyawan merasa menjadi bagian dari tanggung jawab tanpa budaya di mana karyawan merasa bahwa mereka terlibat, baik itu ada di area layanan pelanggan, atau apakah Anda seorang teknolog yang bekerja di ujung depan kami, atau apakah Anda dalam pemasaran atau merchandising. Jika Anda tidak bersemangat tentang apa yang Anda lakukan, dan Anda tidak berada dalam budaya di mana Anda dapat berkembang, itu pada akhirnya berdampak pada bisnis dan pelanggan yang Anda bawa. Kami sedang dalam pertumbuhan pesat saat ini. Dan apa yang saya sukai dari Fanatics adalah bahwa kami berbicara tentang budaya, kami sangat fokus pada inklusi, keragaman, kesetaraan, dan advokasi. Dan sangat menyenangkan berada di perusahaan di mana CEO kami sangat bersemangat dalam bidang khusus ini.

Brent Leary: Apakah Anda melihat hal-hal berbalik saat kita mulai keluar dari pandemi, atau apakah ada normal baru bagi para penggemar dan cara Anda melibatkan mereka sekarang setelah kita melewati pandemi?

Carolyne Truelove: Saya pikir saat kita bergerak maju keluar dari pandemi, ada rasa belanja online, menjadi bagian yang lebih besar dari ekonomi ritel. Saya percaya bahwa kegiatan berbasis batu bata dan mortir dan acara yang kami dukung akan terus berlanjut. Fanatics bangga akan kelincahan, itu sebenarnya salah satu nilai kami. Dan terlepas dari apakah kita kembali ke pra 2020, atau kita melihat sesuatu yang berbeda seiring pergeseran ekonomi kita, penggemar kami akan selalu menyukai olahraga dan penggemar kami akan menjadi lebih bersemangat saat olahraga kembali dimulai. lapangan.