Carolyne Truelove of Fanatics: Sukces w Customer Experience jest bezpośrednio związany z sukcesem w Employee Experience

Opublikowany: 2021-07-10

Ci, którzy mnie znają, wiedzą, że jestem wielkim fanem Los Angeles Rams. Nawet ci, którzy mnie nie znają, ale oglądają konwersacje na żywo na LinkedIn, które prowadzę dla tej serii, wiedzą o tym, ponieważ mam co najmniej jeden element wyposażenia Rams na każdym z moich konwojów.

Te dwa zdjęcia przedstawiają pewną perspektywę. Zostało to zrobione w sierpniu 2020 r.:

Zrobiłem to zdjęcie na początku tego tygodnia:

Nie trzeba dodawać, że mam problem. Ale nie jestem w tym osamotniony, ponieważ wściekli fani wszelkiego rodzaju sportów regularnie odwiedzają Fanatics.com, aby wydawać jeszcze więcej pieniędzy na najnowszy sprzęt. Dlatego chciałem porozmawiać z Carolyne Truelove, szefową globalnego doświadczenia fanów dla Fanatics.

Podczas niedawnej rozmowy na LinkedIn Live Carolyne podzieliła się, dlaczego Fanatics mówi o doświadczeniach fanów, a nie doświadczeniach klientów, dlaczego pracowników nazywa się sportowcami i menedżerami oraz dlaczego uważa, że ​​doświadczenie pracowników i kultura korporacyjna są bezpośrednio powiązane z doświadczeniami fanów z firmą .

Poniżej znajduje się zredagowany zapis naszej rozmowy. Kliknij osadzony odtwarzacz SoundCloud poniżej, aby usłyszeć pełną rozmowę.

smallbiztrends · Carolyne Truelove of Fanatics: Sukces w CX jest bezpośrednio związany z sukcesem w Employee Experience

Brent Leary: Ludzie z twojego zespołu, nie nazywasz ich pracownikami, jak ich nazywasz?

Carolyne Truelove: Tak więc ludzie z mojego zespołu, którzy codziennie kontaktują się z naszymi fanami, czy to za pośrednictwem głosu, czatu, poczty e-mail czy mediów społecznościowych; nazywamy ich sportowcami, a oni są sportowcami, ponieważ muszą być super zwinni, aby zrozumieć świat sportu. Wykracza poza to, co myślimy o sporcie w Stanach Zjednoczonych. Jesteśmy firmą globalną. Nazywamy ich liderami zespołów, którzy im pomagają, a nasi przełożeni nazywają ich trenerami. Nomenklatura zaczyna się od tego momentu, mamy zespół, który odpowiada za operacje siły roboczej, to są nasze zespoły specjalne. Muszą koordynować wiele różnych rzeczy, prawda. I to wszystko, od naszego zespołu zarządzania siłą roboczą i personelem po nasze zespoły szkoleniowe i rekrutacyjne HR. Wszyscy jesteśmy jedną wielką, szczęśliwą rodziną, wszyscy jesteśmy fanami sportu. Praca tutaj jest bardzo ekscytująca. Mogę szczerze powiedzieć, że to najzabawniejsza praca, jaką kiedykolwiek miałem. To jest naprawdę

Brent Leary: Jaka jest największa różnica, jaką widzisz między tradycyjnym doświadczeniem klienta a sposobem, w jaki się o nim mówi i sposobem, w jaki go prowadzisz w kontekście sportu. Więc to jest doświadczenie fanów.

Carolyne Truelove: Cóż, myślę, że jesteśmy dumni z tego, że gdy ktoś ma do czynienia z trudną sytuacją lub jest podekscytowany zakupem nowego produktu, na przykład nowej bluzy z kapturem Rams, traktujemy naszych klientów jak przyjaciół i jesteśmy tak podekscytowani wydarzeniami, o które są naładowani – jak każdy z nas. Traktujemy ich z szacunkiem i całą życzliwością związaną z pomaganiem im w rozwiązaniu każdej sytuacji. Myślę, że to właśnie czyni zespół wyjątkowym.

Brent Leary: Porozmawiaj konkretnie o tym, jak inny lub jak bardziej wymagający – lub nie wymagający – jest fan sportu. Czy jesteśmy w jakiś sposób bardziej wymagający? Czy mamy większe oczekiwania niż tradycyjne doświadczenie dostawcy klienta?

Carolyne Truelove: Cóż, pomyślmy tylko o twojej konkretnej sytuacji. Użyjemy Cię jako przykładu. Jeśli myślisz o tym, jak wielkim jesteś fanem Ramsów, jesteś super pasjonatem. Kiedy bierzesz pod uwagę fandom i świat sportu i myślisz o różnych fanach, którzy tam są, ludzie pasjonują się tym, kim są ich ulubione drużyny. A za tą pasją jest tak wiele. To może być rodzinna tradycja. Może to być spowodowane tym, że śledzisz kogoś, z kim chodziłeś na studia. Możliwe, że odkąd byłeś małym chłopcem lub małą dziewczynką, jedne z najlepszych wspomnień, jakie kiedykolwiek miałeś, to czas z rodziną, wiesz, oglądanie sportu. I tak w fandomie dostrzegamy, że kryje się za tym mnóstwo pasji. I naprawdę reprezentujemy troskę o naszych fanów. Tak więc ta pasja, rodzinna tradycja i radość z gry trwa nawet tak długo.

A w 2020 roku, kiedy nie mieliśmy sportu na boisku, wiemy, że sprzęt kibica jest nadal ważny dla naszych fanów. Stało się twoją pracą ze sprzętu domowego.

Brent Leary: Jestem współgospodarzem tego wydarzenia, które nazywamy CRM Playaz Happy Hour, gdzie spotykają się entuzjaści CRM. Rozmawiamy o różnych rzeczach. Jedną z rzeczy, które się pojawiły, była próba ustalenia, jaka jest korelacja między doświadczeniem pracownika a doświadczeniem klienta. I to jest bardzo gorąca debata. Niektórzy mówią, że istnieje bezpośrednia korelacja, zadowoleni pracownicy, są szanse, że będziesz miał szczęśliwsze doświadczenie klienta. Niektórzy twierdzą, że połączenie jest wątłe, ponieważ klienci mogą zasadniczo kierować własnymi doświadczeniami bez konieczności korzystania z całej gamy wsparcia ze strony pracowników. Jest na całej mapie. Jaka jest Twoja opinia. Co, co na to zabrałeś?

Carolyne Truelove: Wierzę, że jest to całkowicie powiązane i mogę podzielić się z wami, że kultura ma znaczenie, a kultura jest tak ważna. Jeśli pomyślisz o każdym elemencie tego, czego potrzeba, aby stać się najlepszą marką fanów na świecie, bez silnej kultury, w której pracownicy czują się częścią podwładnej, bez kultury, w której pracownicy czują, że są zaangażowani, niezależnie od tego, czy pracujesz w obszarze obsługi klienta, czy jesteś technologiem pracującym na naszym interfejsie, czy też zajmujesz się marketingiem lub merchandisingiem. Jeśli nie jesteś pasjonatem tego, co robisz, i nie jesteś w kulturze, w której możesz się rozwijać, ma to ostatecznie wpływ na biznes i klientów, których pozyskasz. Obecnie szybko się rozwijamy. A to, co kocham w Fanatics, to to, że mówimy o kulturze, jesteśmy bardzo skoncentrowani na integracji, różnorodności, równości i rzecznictwie. To ekscytujące być w firmie, w której nasz dyrektor generalny jest bardzo pasjonatem tej konkretnej dziedziny.

Brent Leary: Czy widzisz, że rzeczy się cofają, gdy zaczynamy wychodzić z pandemii, czy też jest nowa normalność dla fanów i sposób, w jaki angażujesz ich teraz, gdy przeszliśmy przez pandemię?

Carolyne Truelove: Myślę, że kiedy wychodzimy z pandemii, mamy poczucie, że zakupy online stanowią większy element gospodarki detalicznej. Wierzę, że działania stacjonarne i eventowe, które wspieramy, będą kontynuowane. Fanatycy szczycą się zwinnością, to właściwie jedna z naszych wartości. I niezależnie od tego, czy cofniemy się do czasów sprzed 2020 r., czy też zobaczymy coś innego, gdy nasza gospodarka się zmienia, nasi fani zawsze będą kochać sport, a nasi fani będą jeszcze bardziej podekscytowani, gdy sport powróci pole.

Wiemy, że ludzie czują się teraz komfortowo, chodząc na imprezy stadionowe i tym podobne, ponieważ są zaszczepieni. Myślę, że drużyny sportowe i ligi robią różne rzeczy, aby ludzie czuli się bezpiecznie w takich środowiskach. Jesteśmy naprawdę podekscytowani, że możemy być tego częścią. Cieszymy się, że podczas tych wydarzeń nadal mamy swoje sklepy stacjonarne, w których ludzie mogą kupić sprzęt dla fanów w naszych lokalizacjach. Cieszymy się, że możemy ponownie otworzyć nasze sklepy stacjonarne w Nowym Jorku. Myślę, że ogólnie rzecz biorąc, kluczem jest to, że musimy być zwinni, aby być we wszystkich miejscach, w których fandom chce robić zakupy i zdobywać swój sprzęt na całym świecie. I właśnie o to nam chodzi.

Brent Leary: Czy byłeś w stanie przeprowadzić jakiekolwiek eksperymenty, gdy pandemia się przedłużała, tylko po to, by wypróbować różne sposoby sprawdzenia, czy są bardziej skuteczne?

Carolyne Truelove: Powiedziałabym, że nasz zespół marketingowy wykonał niesamowitą robotę, zmieniając sposób, w jaki reklamowaliśmy nasz sprzęt dla fanów. Więc to naprawdę reprezentowało fakt, że ludzie pracowali w domu albo, no wiesz, koszulka tworzy świetny, no wiesz, wygodny zestaw piżam i tego typu rzeczy, oprócz tego, że mamy fanów maski lub chusteczki na twarz, które pasowały do ​​ich ulubionych drużyn. Więc kiedy myślę o sposobie, w jaki zmieniliśmy nasz marketing, myślę o tym, w jaki sposób przenieśliśmy naszą uwagę na prace społeczne. Kiedy myślę o tym wszystkim, co udało nam się zrobić z wyzwaniem all-in, są to kreatywne pomysły, które mogłyby się nie wydarzyć, gdyby rok 2020 nie miał miejsca. Dużo się nauczyliśmy, a wszystko opiera się na zwinności firmy.

Brent Leary: Wynik promotora netto. Widzę, że wiele firm zaczyna mówić: „wiesz co, wycofujemy to. Wydaje się, że tak naprawdę nie mówi nam tego, co powinniśmy powiedzieć, co powinniśmy wiedzieć w przyszłości”. Czy to jest coś, co przemyślałeś? Niektóre wskaźniki, tradycyjne wskaźniki, których używałeś i zacząłeś szukać innych sposobów mierzenia, sukcesu zaangażowania i doświadczenia, jakie klienci i fani mają z Fanatics?

Carolyne Truelove: Tak. Więc podałeś wynik netto promotora i tak naprawdę wynik promotora netto jest jednym z naszych głównych priorytetów jako firmy. Nie wycofaliśmy tego. W rzeczywistości przywróciliśmy to mocniej i mierzymy wynik promotora netto w tylu miejscach, w ilu jesteśmy w stanie to zrobić, ponieważ wiemy, że klient, który otrzymuje status swojego zamówienia lub potwierdzenie zamówienia, mierzymy, jak czy oni tam czują? Mierzymy to oczywiście we wszystkich centrach kontaktowych, ale tak naprawdę to wykracza poza to. Naprawdę chcemy zrozumieć, co sprawia, że ​​ludzie wracają do nas w każdym miejscu, w którym możemy z nimi kontaktować.

Brent Leary: Jakieś nowe metryki z powodu eksperymentów, które przeprowadzałeś, a może z powodu różnych stylów interakcji i zaangażowania?

Carolyne Truelove: Myślę, że inną rzeczą, na której mieliśmy czas, aby się skupić w 2020 roku, była nasza technologia i fakt, że nasz zespół technologiczny wykonał wyjątkową pracę, tworząc globalną platformę, na której nasi fani mają możliwość robienia z nami zakupów w naszych globalnych witrynach ; tak samo, jak w północnoamerykańskim e-com. I myślę, że to pozwoliło nam nadal koncentrować się na rozszerzaniu naszego globalnego zasięgu, jednocześnie wykonując niesamowitą pracę w Stanach Zjednoczonych i Kanadzie. Myślę więc, że kiedy spojrzysz na to, co nasz zespół technologiczny zrobił w 2020 roku, i gdy wychodzimy poza 2020, jestem podekscytowany faktem, że nasze technologie naprawdę wspierają naszą zdolność do dążenia do tego, będąc najlepszym miejscem do robienia zakupów dla Twojego sprzętu wentylatorów na całym świecie.

Jest to część serii wywiadów jeden na jeden z liderami myśli. Transkrypcja została zredagowana do publikacji. Jeśli jest to wywiad audio lub wideo, kliknij osadzony odtwarzacz powyżej lub zasubskrybuj przez iTunes lub Stitcher.