Cum să maximizați satisfacția clienților cu o echipă independentă de succes a clienților

Fiecare afacere de succes se concentrează pe promovarea satisfacției clienților și pe optimizarea experienței clienților. Fiecare organizație care oferă un produs sau serviciu trebuie să ofere instruire și asistență pentru clienți. Cu toate acestea, prea multe nu sunt în măsură să susțină succesul clienților.

Există o diferență substanțială între asistența pentru clienți și succesul clienților. Asistența pentru clienți urmărește vânzarea, asigurându-se că instalarea sau implementarea este gestionată fără probleme, răspunde la întrebările clienților, oferă instrucțiuni și, practic, respectă promisiunile făcute de echipa de vânzări. Asistența pentru clienți este o casetă de selectare pentru orice tip de vânzare; fără suport adecvat, există șanse mari să pierdeți acel client.

Dar ce este succesul clienților? Acolo unde suportul pentru clienți este reactiv, succesul clienților este proactiv. Succesul clienților depășește doar livrarea produsului și punerea în funcțiune a acestuia. Succesul clienților este o extensie a vânzării de soluții, lucrând cu clientul pentru a-i ajuta să-și atingă obiectivele de afaceri. Succesul clienților este o strategie de colaborare care aplică construirea relațiilor pentru a identifica și obține rezultate care sunt benefice pentru cumpărător și vânzător.

Deci, ce este succesul clienților? Succesul clienților este cea mai bună strategie pentru a maximiza satisfacția clienților, a vă face un partener clienți de neprețuit și a minimiza pierderea vânzărilor. Acum întrebarea devine: Cum promovați succesul clienților?

Ce este managementul succesului clienților?

Pentru a profita la maximum de o strategie de succes a clienților, acesta trebuie să fie singur, separat de funcțiile de vânzări și marketing. Managementul succesului clienților merge dincolo de achiziționarea clienților. Merge dincolo de asistența pentru clienți. De fapt, succesul clienților este un rol nou care cuprinde elemente de marketing, vânzări, instruire, asistență și servicii profesionale, toate într-unul.

Adesea, echipele de succes ale clienților încep ca „luptători de abandon”, intervin pentru a oferi triaj pentru a salva conturile în pericol de a pleca. În timp, triajul clienților devine mai concentrat pe asigurarea succesului clienților încă de la început. Acest lucru necesită colaborarea cu clientul pentru a le înțelege obstacolele, punctele dureroase și colaborarea la potențiale soluții.

Echipele cu adevărat eficiente de succes ale clienților lucrează cu vânzări și marketing pentru a identifica clienți potențiali și oportunități de mare valoare. Aceștia sprijină integrarea și instruirea pentru a se asigura că clientul este pe deplin implicat și că soluțiile se aliniază nevoilor afacerii. Ei oferă suport post-vânzare pentru upsell și cross-sell și continuă să proiecteze soluții care umple golurile. Scopul final este de a lucra cu clientul la fiecare pas pentru a vă asigura că experiența clientului este fără fricțiuni și consecventă și că sunteți perceput mai mult ca un partener strategic decât ca un simplu furnizor.

Succesul clienților este propria sa disciplină

Misiunea echipei de succes a clienților este de a demonstra valoarea clientului și de a crește valoarea percepută a companiei prin integrarea clienților, managementul experienței, revitalizarea și reînnoirea și extinderea veniturilor. Este mai mult decât o simplă împlinire. Lucrează cu clienții pentru a genera succes, adunând date pe parcurs, astfel încât echipa de succes a clienților să poată trece de la răspunsul reactiv la furnizarea de valoare proactivă.

• Integrarea clientului: primul contact după ce clientul a semnat va fi cu echipa de succes, care va ajuta la instalarea, integrarea și activarea produsului. Deoarece acesta este un proces de colaborare, integrarea poate dura ore, zile sau luni – orice este necesar pentru a înțelege obiectivele de afaceri și pentru a demonstra valoarea continuă. Este important să stabiliți așteptările clienților în această etapă. Nu este neobișnuit să ai un manager de produs desemnat de ambele părți.

  

• Formarea și educația sunt o parte integrantă a integrării. Cu toate acestea, antrenamentul depășește doar explicarea ce buton să apăsați; demonstrează adoptarea produsului sau serviciului și aplică produsul sau serviciul în contextul nevoilor clientului pentru a le arăta cum să obțină cea mai mare valoare. În mod obișnuit, instruirea poate include consultanță la fața locului, teleconferințe, săli de clasă video și asistență la cerere, indiferent de ceea ce necesită succesul clienților. Această parte se referă la activarea soluției.

• Managementul experienței : Fiecare interacțiune cu clientul este o oportunitate de a colecta date, astfel încât managerul de succes al clienților este responsabil pentru acumularea de feedback cu privire la produs și companie. Managerul de succes al clienților servește ca legătură cu clienții, construind relația cu clientul pentru a susține în numele lor și a reprezenta nevoile lor în cadrul organizației. Ei ar trebui să fie primii care gestionează reclamațiile clienților și se ocupă de rezolvarea problemelor.

• Cu o echipă de succes a clienților la locul lor, rata de clienți ar trebui să scadă brusc. Principala sarcină a echipei de succes a clienților este de a asigura succesul clienților, așa că dacă există o problemă, echipa ar trebui să fie pregătită să o rezolve. Desigur, lucrurile se întâmplă, iar clienții își pierd încrederea. Atunci acele relații construite de-a lungul timpului au valoare reală. Dacă managerul de succes al clienților a cultivat un „câștig-câștig” cu clientul, este mai probabil ca clientul să vă ofere beneficiul îndoielii pentru a rezolva problema înainte de a decide să plece în altă parte.

• Revitalizarea și reînnoirea : construirea încrederii ajutând clientul să-și atingă obiectivele de afaceri include introducerea de noi idei/soluții. Managerul pentru succesul clienților este responsabil pentru ținerea clienților la curent cu noile caracteristici și funcții, precum și cu noile produse și servicii. Lucrând îndeaproape cu clientul, managerul de succes îi poate ajuta vânzând mai multe locuri, oferind mai multe soluții, vânzând un upgrade sau abordând alte nevoi. Managerul de succes al clienților este în cea mai bună poziție pentru a face upsell și cross-sell, aprofundând astfel relația cu clienții.

• Extinderea veniturilor : pe măsură ce continuați să lucrați cu clientul, vor apărea valori care demonstrează valoarea relației. Demonstrând o expansiune a veniturilor bazată pe date, puteți arăta de fapt clientului cum aveți un impact pozitiv asupra veniturilor sale de vârf. Odată ce prezentați faptele și cifrele care dovedesc rentabilitatea investiției, vindeți mai multe bunuri și servicii. Folosirea datelor pentru a arăta extinderea veniturilor deschide ușa către conversația potrivită la momentul reînnoirii și demonstrează că înțelegeți obiectivele clientului.

După cum puteți vedea, managerul de succes al clienților poartă multe pălării, adesea în același timp. Cu toate acestea, în calitate de legătură cu clienții, rolul lor este vital pentru succesul tău continuu. Echipa de succes a clienților aduce informații esențiale cu privire la nevoile clienților și oferă informațiile necesare pentru îmbunătățirea continuă a experienței clienților. Echipa de succes a clienților este, de asemenea, în cea mai bună poziție pentru a maximiza satisfacția clienților și a minimiza cifra de afaceri. O echipă bună pentru succesul clienților poate face toată diferența atunci când vine vorba de vânzarea de soluții competitive.