如何通過獨立的客戶成功團隊最大限度地提高客戶滿意度

每個成功的企業都專注於提高客戶滿意度和優化客戶體驗。 每個提供產品或服務的組織都需要提供培訓和客戶支持。 然而，太多的企業未能支持客戶的成功。

客戶支持和客戶成功之間存在本質區別。 客戶支持是跟進銷售，確保安裝或實施順利進行，回答客戶問題，提供指導，並基本履行銷售團隊的承諾。 客戶支持是任何類型銷售的複選框； 如果沒有足夠的支持，您很有可能會失去該客戶。

但什麼是客戶成功？ 客戶支持是被動的，客戶成功是主動的。 客戶成功不僅僅是交付您的產品並使其啟動和運行。 客戶成功是解決方案銷售的延伸，與客戶合作幫助他們實現業務目標。 客戶成功是一種協作策略，它應用建立關係來識別和實現對買賣雙方有利的結果。

那麼什麼是客戶成功？ 客戶成功是您最大程度地提高客戶滿意度、使自己成為寶貴的客戶合作夥伴並最大程度地減少銷售流失的最佳策略。 現在問題變成了，您如何促進客戶成功？

什麼是客戶成功管理？

為了從客戶成功戰略中獲得最大收益，它需要獨立於銷售和營銷職能之外。 客戶成功管理超越了客戶獲取。 它超越了客戶支持。 事實上，客戶成功是一個新角色，它涵蓋了營銷、銷售、培訓、支持和專業服務等要素。

通常，客戶成功團隊從“流失鬥士”開始，介入以提供分類以挽救有離開危險的賬戶。 隨著時間的推移，客戶分類變得更加專注於從一開始就確保客戶成功。 這需要與客戶一起了解他們的障礙、他們的痛點，並就潛在的解決方案進行合作。

真正有效的客戶成功團隊與銷售和營銷部門合作，以確定高價值的潛在客戶和機會。 他們支持入職培訓和培訓，以確保客戶充分參與並確保解決方案符合業務需求。 他們為追加銷售和交叉銷售提供售後支持，並繼續構建填補空白的解決方案。 最終目標是在每一步都與客戶合作，以確保客戶體驗順暢且一致，並且您被視為戰略合作夥伴而不僅僅是供應商。

客戶成功是它自己的準則

客戶成功團隊的使命是通過客戶入職、體驗管理、振興和更新以及收入擴張，向客戶展示價值並提高公司的感知價值。 它不僅僅是滿足。 它與客戶合作以取得成功，並在此過程中收集數據，以便客戶成功團隊可以從被動響應轉變為提供主動價值。

• 客戶入職：客戶簽署後的第一次聯繫將是成功團隊，他們將幫助安裝、集成和激活產品。 由於這是一個協作過程，因此入職可能需要數小時、數天或數月——無論是了解業務目標和展示持續價值所需的時間。 在此階段設定客戶期望非常重要。 在雙方都指定一名產品經理並不罕見。

• 培訓和教育是入職培訓不可或缺的一部分。 然而，培訓不僅僅是解釋按下哪個按鈕。 它展示了產品或服務的採用，並在客戶需求的背景下應用產品或服務，向他們展示如何獲得最大價值。 通常，培訓可以包括現場諮詢、電話會議、視頻教室和按需支持——無論客戶成功需要什麼。 這部分都是關於解決方案支持的。

• 體驗管理：每次客戶互動都是收集數據的機會，因此客戶成功經理負責積累對產品和公司的反饋。 客戶成功經理充當客戶聯絡人，與客戶建立關係，代表他們進行宣傳並代表他們在組織內的需求。 他們應該首先管理客戶投訴並負責解決問題。

• 有了客戶成功團隊，您的客戶流失率應該會急劇下降。 客戶成功團隊的主要工作是確保客戶成功，所以如果出現問題，團隊應該準備好解決它。 當然，事情發生了，客戶失去了信心。 那時，隨著時間的推移建立起來的關係具有真正的價值。 如果您的客戶成功經理一直在與客戶培養“雙贏”，那麼客戶更有可能在他們決定去其他地方之前解決問題。

• 振興和更新：通過幫助客戶實現其業務目標來建立信任包括引入新的想法/解決方案。 客戶成功經理負責讓客戶了解新特性和功能以及新產品和服務。 與客戶密切合作，成功經理可以通過銷售更多座位、提供更多解決方案、銷售升級或滿足其他需求來幫助他們。 客戶成功經理最適合進行追加銷售和交叉銷售，從而加深客戶關係。

• 收入擴展：隨著您繼續與客戶合作，將出現展示關係價值的指標。 通過展示數據驅動的收入擴張，您實際上可以向客戶展示您如何對他們的收入產生積極影響。 一旦你展示了證明投資回報率的事實和數據，你就可以追加銷售更多的商品和服務。 使用數據顯示收入增長打開了在續訂時進行正確對話的大門，它表明您了解客戶的目標。

如您所見，客戶成功經理經常同時身兼數職。 但是，作為客戶聯絡人，他們的角色對您的持續成功至關重要。 客戶成功團隊帶來有關客戶需求的基本情報，並提供持續改善客戶體驗所需的洞察力。 客戶成功團隊也處於最大化客戶滿意度和最小化營業額的最佳位置。 一個優秀的客戶成功團隊可以在競爭性解決方案銷售方面發揮重要作用。