Bağımsız Bir Müşteri Başarısı Ekibiyle Müşteri Memnuniyetini Nasıl En Üst Düzeye Çıkarırsınız?

Her başarılı işletme, müşteri memnuniyetini artırmaya ve müşteri deneyimini optimize etmeye odaklanır. Ürün veya hizmet sunan her kuruluşun eğitim ve müşteri desteği sunması gerekir. Ancak, pek çoğu müşteri başarısını desteklemekte yetersiz kalıyor.

Müşteri desteği ile müşteri başarısı arasında önemli bir fark vardır. Müşteri desteği, satışı takip eder, kurulumun veya uygulamanın sorunsuz bir şekilde yapılmasını sağlar, müşteri sorularını yanıtlar, talimatlar verir ve temel olarak satış ekibi tarafından verilen sözleri yerine getirir. Müşteri desteği, her tür satış için bir onay kutusudur; yeterli destek olmadan, o müşteriyi kaybetme ihtimaliniz yüksek.

Ama müşteri başarısı nedir? Müşteri desteğinin reaktif olduğu yerde, müşteri başarısı proaktiftir. Müşteri başarısı, ürününüzü teslim etmenin ve onu çalıştırmanın ötesine geçer. Müşteri başarısı, iş hedeflerine ulaşmalarına yardımcı olmak için müşteriyle birlikte çalışarak çözüm satışının bir uzantısıdır. Müşteri başarısı, alıcı ve satıcı için faydalı olan sonuçları belirlemek ve gerçekleştirmek için ilişki kurmayı uygulayan işbirlikçi bir stratejidir.

Peki müşteri başarısı nedir? Müşteri başarısı, müşteri memnuniyetini en üst düzeye çıkarmak, kendinizi paha biçilmez bir müşteri ortağı yapmak ve satış kaybını en aza indirmek için en iyi stratejinizdir. Şimdi soru şu hale geliyor: Müşteri başarısını nasıl teşvik edersiniz?

Müşteri Başarı Yönetimi Nedir?

Bir müşteri başarı stratejisinden en iyi şekilde yararlanmak için satış ve pazarlama işlevlerinden ayrı, tek başına durması gerekir. Müşteri başarı yönetimi, müşteri kazanımının ötesine geçer. Müşteri desteğinin ötesine geçer. Aslında müşteri başarısı, pazarlama, satış, eğitim, destek ve profesyonel hizmetlerden öğeleri bir arada kapsayan yeni bir roldür.

Çoğu zaman, müşteri başarısı ekipleri, ayrılma tehlikesi olan hesapları kurtarmak için triyaj sağlamak üzere devreye giren "kayıp savaşçıları" olarak başlar. Zamanla, müşteri önceliklendirmesi, en baştan müşteri başarısını sağlamaya daha fazla odaklanır. Bu, engellerini, acı noktalarını anlamak için müşteriyle birlikte çalışmayı ve olası çözümler üzerinde işbirliği yapmayı gerektirir.

Gerçekten etkili müşteri başarısı ekipleri, yüksek değerli müşteri adaylarını ve fırsatları belirlemek için satış ve pazarlama ile birlikte çalışır. Müşterinin tamamen bağlı olduğundan ve çözümlerin iş gereksinimleriyle uyumlu olduğundan emin olmak için işe alım ve eğitimi desteklerler. Ek satış ve çapraz satış için satış sonrası destek sağlarlar ve boşlukları dolduran çözümler tasarlamaya devam ederler. Nihai hedef, müşteri deneyiminin sorunsuz ve tutarlı olmasını ve yalnızca bir satıcıdan çok stratejik bir ortak olarak algılanmanızı sağlamak için her adımda müşteriyle birlikte çalışmaktır.

Müşteri Başarısı Kendi Disiplinidir

Müşteri başarısı ekibinin misyonu, müşteri katılımı, deneyim yönetimi, canlandırma ve yenileme ve gelir artışı yoluyla müşteriye değer göstermek ve şirketin algılanan değerini artırmaktır. Bu sadece yerine getirmekten daha fazlasıdır. Başarıyı sağlamak için müşterilerle birlikte çalışır, müşteri başarısı ekibinin reaktif yanıttan proaktif değer sağlamaya geçebilmesi için yol boyunca veri toplar.

• Müşteri Katılımı: Müşteri imzaladıktan sonraki ilk temas, ürünün kurulumuna, entegrasyonuna ve etkinleştirilmesine yardımcı olacak olan başarı ekibiyle olacaktır. Bu işbirlikçi bir süreç olduğundan, işe alışma saatler, günler veya aylar alabilir - iş hedeflerini anlamak ve devam eden değeri göstermek için ne gerekiyorsa. Bu aşamada müşteri beklentilerini belirlemek önemlidir. Her iki tarafa da bir ürün yöneticisinin atanması alışılmadık bir durum değil.

  

• Eğitim ve öğretim, işe başlamanın ayrılmaz bir parçasıdır. Ancak eğitim, yalnızca hangi düğmeye basılacağını açıklamanın ötesine geçer; ürün veya hizmetin benimsendiğini göstermek ve ürün veya hizmeti müşterinin ihtiyaçları bağlamında uygulayarak onlara en fazla değeri nasıl elde edeceklerini göstermektir. Tipik olarak eğitim, müşteri başarısı ne gerektiriyorsa, yerinde danışma, telekonferanslar, video sınıfları ve isteğe bağlı desteği içerebilir. Bu bölüm tamamen çözüm etkinleştirme ile ilgilidir.

• Deneyim Yönetimi : Her müşteri etkileşimi, veri toplamak için bir fırsattır, bu nedenle müşteri başarı yöneticisi, ürün ve şirket hakkında geri bildirim toplamaktan sorumludur. Müşteri başarı yöneticisi, müşteri adına savunuculuk yapmak ve ihtiyaçlarını organizasyon içinde temsil etmek için müşteri ile ilişki kurarak müşteri irtibatı görevi görür. Müşteri şikayetlerini ilk yöneten ve problem çözümünden sorumlu olan onlar olmalıdır.

• Bir müşteri başarı ekibi mevcut olduğunda, müşteri kaybınız hızla düşmelidir. Müşteri başarısı ekibinin ana işi, müşteri başarısını sağlamaktır, bu nedenle bir sorun varsa, ekip bunu çözmeye hazır olmalıdır. Elbette bir şeyler olur ve müşteriler inancını kaybeder. İşte o zaman zamanla kurulan bu ilişkiler gerçek bir değere sahip olur. Müşteri başarı yöneticiniz müşteriyle bir "kazan-kazan" geliştiriyorsa, müşterinin başka bir yere gitmeye karar vermeden önce sorunu çözmeniz için size şüphe avantajı sağlaması daha olasıdır.

• Canlandırın ve Yenileyin : Müşterinin iş hedeflerine ulaşmasına yardımcı olarak güven oluşturmak, yeni fikirlerin/çözümlerin sunulmasını içerir. Müşteri başarı yöneticisi, müşterileri yeni özellikler ve işlevler ve yeni ürün ve hizmetlerden haberdar etmekten sorumludur. Başarı yöneticisi, müşteriyle yakın çalışarak, daha fazla lisans satarak, daha fazla çözüm sağlayarak, bir yükseltme satarak veya diğer ihtiyaçları karşılayarak onlara yardımcı olabilir. Müşteri başarı yöneticisi, yukarı satış ve çapraz satış için en iyi konumdadır, böylece müşteri ilişkisini derinleştirir.

• Gelir Artışı : Müşteriyle çalışmaya devam ettikçe ilişkinin değerini gösteren metrikler ortaya çıkacaktır. Veriye dayalı gelir artışı göstererek, müşteriye, onların üst gelirleri üzerinde nasıl olumlu bir etkiye sahip olduğunuzu gerçekten gösterebilirsiniz. Yatırım getirisini kanıtlayan gerçekleri ve rakamları sunduktan sonra, daha fazla mal ve hizmet satarsınız. Gelir artışını göstermek için verileri kullanmak, yenileme zamanında doğru görüşmenin kapısını açar ve müşterinin hedeflerini anladığınızı gösterir.

Gördüğünüz gibi, müşteri başarı yöneticisi çoğu zaman aynı anda birçok şapka takar. Ancak, müşteri irtibatı olarak onların rolü, devam eden başarınız için hayati öneme sahiptir. Müşteri başarı ekibi, müşteri ihtiyaçlarıyla ilgili temel istihbarat sağlar ve müşteri deneyimini sürekli olarak iyileştirmek için gereken içgörüyü sağlar. Müşteri başarı ekibi de müşteri memnuniyetini en üst düzeye çıkarmak ve ciroyu en aza indirmek için en iyi konumdadır. Konu rekabetçi çözüm satışı olduğunda, iyi bir müşteri başarısı ekibi tüm farkı yaratabilir.