如何通过独立的客户成功团队最大限度地提高客户满意度

每个成功的企业都专注于提高客户满意度和优化客户体验。 每个提供产品或服务的组织都需要提供培训和客户支持。 然而，太多的企业未能支持客户的成功。

客户支持和客户成功之间存在本质区别。 客户支持是跟进销售，确保安装或实施顺利进行，回答客户问题，提供指导，并基本履行销售团队的承诺。 客户支持是任何类型销售的复选框； 如果没有足够的支持，您很有可能会失去该客户。

但什么是客户成功？ 客户支持是被动的，客户成功是主动的。 客户成功不仅仅是交付您的产品并使其启动和运行。 客户成功是解决方案销售的延伸，与客户合作帮助他们实现业务目标。 客户成功是一种协作策略，它应用建立关系来识别和实现对买卖双方有利的结果。

那么什么是客户成功？ 客户成功是您最大程度地提高客户满意度、使自己成为宝贵的客户合作伙伴并最大程度地减少销售流失的最佳策略。 现在问题变成了，您如何促进客户成功？

什么是客户成功管理？

为了从客户成功战略中获得最大收益，它需要独立于销售和营销职能之外。 客户成功管理超越了客户获取。 它超越了客户支持。 事实上，客户成功是一个新角色，它涵盖了营销、销售、培训、支持和专业服务等要素。

通常，客户成功团队从“流失斗士”开始，介入以提供分类以挽救有离开危险的账户。 随着时间的推移，客户分类变得更加专注于从一开始就确保客户成功。 这需要与客户一起了解他们的障碍、他们的痛点，并就潜在的解决方案进行合作。

真正有效的客户成功团队与销售和营销部门合作，以确定高价值的潜在客户和机会。 他们支持入职培训和培训，以确保客户充分参与并确保解决方案符合业务需求。 他们为追加销售和交叉销售提供售后支持，并继续构建填补空白的解决方案。 最终目标是在每一步都与客户合作，以​​确保客户体验顺畅且一致，并且您被视为战略合作伙伴而不仅仅是供应商。

客户成功是它自己的准则

客户成功团队的使命是通过客户入职、体验管理、振兴和更新以及收入扩张，向客户展示价值并提高公司的感知价值。 它不仅仅是满足。 它与客户合作以取得成功，并在此过程中收集数据，以便客户成功团队可以从被动响应转变为提供主动价值。

• 客户入职：客户签约后的第一个联系将是成功团队，他们将帮助安装、集成和激活产品。 由于这是一个协作过程，因此入职可能需要数小时、数天或数月——无论是了解业务目标和展示持续价值所需的时间。 在此阶段设定客户期望非常重要。 在双方都指定一名产品经理并不罕见。

• 培训和教育是入职培训不可或缺的一部分。 然而，培训不仅仅是解释按下哪个按钮。 它展示了产品或服务的采用，并在客户需求的背景下应用产品或服务，向他们展示如何获得最大价值。 通常，培训可以包括现场咨询、电话会议、视频教室和按需支持——无论客户成功需要什么。 这部分都是关于解决方案支持的。

• 体验管理：每一次客户互动都是一个收集数据的机会，因此客户成功经理负责积累对产品和公司的反馈。 客户成功经理充当客户联络人，与客户建立关系，代表他们进行宣传并代表他们在组织内的需求。 他们应该首先管理客户投诉并负责解决问题。

• 有了客户成功团队，您的客户流失率应该会急剧下降。 客户成功团队的主要工作是确保客户成功，所以如果出现问题，团队应该准备好解决它。 当然，事情发生了，客户失去了信心。 那时，随着时间的推移建立起来的关系具有真正的价值。 如果您的客户成功经理一直在与客户培养“双赢”，那么客户更有可能在他们决定去其他地方之前解决问题。

• 振兴和更新：通过帮助客户实现其业务目标来建立信任包括引入新的想法/解决方案。 客户成功经理负责让客户了解新特性和功能以及新产品和服务。 成功经理与客户密切合作，可以通过销售更多座位、提供更多解决方案、销售升级或满足其他需求来帮助他们。 客户成功经理最适合进行追加销售和交叉销售，从而加深客户关系。

• 收入扩展：随着您继续与客户合作，将出现展示关系价值的指标。 通过展示数据驱动的收入扩张，您实际上可以向客户展示您如何对他们的收入产生积极影响。 一旦你展示了证明投资回报率的事实和数据，你就可以追加销售更多的商品和服务。 使用数据显示收入增长打开了在续订时进行正确对话的大门，它表明您了解客户的目标。

如您所见，客户成功经理经常同时身兼数职。 但是，作为客户联络人，他们的角色对您的持续成功至关重要。 客户成功团队带来有关客户需求的基本情报，并提供持续改善客户体验所需的洞察力。 客户成功团队也处于最大化客户满意度和最小化营业额的最佳位置。 一个优秀的客户成功团队可以在竞争性解决方案销售方面发挥重要作用。