독립형 고객 성공 팀으로 고객 만족도를 극대화하는 방법

모든 성공적인 비즈니스는 고객 만족도를 높이고 고객 경험을 최적화하는 데 중점을 둡니다. 제품이나 서비스를 제공하는 모든 조직은 교육 및 고객 지원을 제공해야 합니다. 그러나 고객의 성공을 지원하지 못하는 경우가 너무 많습니다.

고객 지원과 고객 성공 사이에는 상당한 차이가 있습니다. 고객 지원은 판매에 대한 후속 조치로 설치 또는 구현이 원활하게 처리되는지 확인하고 고객 질문에 답변하고 지침을 제공하며 기본적으로 영업 팀의 약속을 이행합니다. 고객 지원은 모든 유형의 판매에 대한 확인란입니다. 적절한 지원이 없으면 해당 고객을 잃을 가능성이 큽니다.

그러나 고객의 성공은 무엇입니까? 고객 지원이 사후 대응적이라면 고객 성공은 사전 예방적입니다. 고객의 성공은 단순히 제품을 제공하고 실행하는 것 이상입니다. 고객의 성공은 솔루션 판매의 확장이며 고객과 협력하여 비즈니스 목표를 달성할 수 있도록 지원합니다. 고객 성공은 관계 구축을 적용하여 구매자와 판매자에게 유익한 결과를 식별하고 실현하는 협업 전략입니다.

그렇다면 고객의 성공은 무엇입니까? 고객 성공은 고객 만족도를 극대화하고, 자신을 소중한 고객 파트너로 만들고, 판매 이탈을 최소화하는 최고의 전략입니다. 이제 질문은 고객 성공을 어떻게 촉진합니까?

고객 성공 관리란 무엇입니까?

고객 성공 전략을 최대한 활용하려면 판매 및 마케팅 기능과 분리되어 독립적이어야 합니다. 고객 성공 관리는 고객 확보를 넘어선다. 고객 지원을 넘어선 것입니다. 실제로 고객의 성공은 마케팅, 영업, 교육, 지원 및 전문 서비스의 요소를 모두 하나로 포괄하는 새로운 역할입니다.

종종 고객 성공 팀은 이탈 위험에 처한 계정을 저장하기 위해 분류를 제공하기 위해 개입하여 "이탈 전사"로 시작합니다. 시간이 지남에 따라 고객 분류는 처음부터 고객 성공을 보장하는 데 더욱 집중됩니다. 이를 위해서는 고객과 협력하여 고객의 장애물과 문제점을 이해하고 잠재적 솔루션에 대해 협력해야 합니다.

진정으로 효과적인 고객 성공 팀은 영업 및 마케팅과 협력하여 가치가 높은 리드와 기회를 식별합니다. 그들은 온보딩 및 교육을 지원하여 고객이 완전히 참여하고 솔루션이 비즈니스 요구 사항에 부합하도록 합니다. 그들은 상향 판매 및 교차 판매를 위한 판매 후 지원을 제공하고 격차를 메우는 솔루션을 계속 설계합니다. 궁극적인 목표는 모든 단계에서 고객과 협력하여 고객 경험이 원활하고 일관성이 있으며 단순한 공급업체가 아닌 전략적 파트너로 인식되도록 하는 것입니다.

고객의 성공은 자신의 규율입니다

고객 성공 팀의 사명은 고객 온보딩, 경험 관리, 활성화 및 갱신, 매출 확대를 통해 고객에게 가치를 입증하고 회사의 인지 가치를 높이는 것입니다. 그것은 단순한 성취 이상입니다. 고객과 협력하여 성공을 낳고 그 과정에서 데이터를 수집하여 고객 성공 팀이 사후 대응에서 사전 가치 제공으로 이동할 수 있도록 합니다.

• 고객 온보딩: 고객이 서명한 후 첫 번째 연락은 제품 설치, 통합 및 활성화를 도와줄 성공 팀과 함께 합니다. 이것은 협업 프로세스이기 때문에 온보딩에 몇 시간, 며칠 또는 몇 달이 걸릴 수 있습니다. 비즈니스 목표를 이해하고 지속적인 가치를 입증하는 데 필요한 것은 무엇이든 상관없습니다. 이 단계에서 고객의 기대치를 설정하는 것이 중요합니다. 제품 관리자가 양쪽에 할당되는 것은 드문 일이 아닙니다.

  

• 훈련과 교육은 온보딩의 필수적인 부분입니다. 그러나 교육은 어떤 버튼을 눌러야 하는지 설명하는 것 이상입니다. 그것은 제품 또는 서비스 채택을 시연하고 고객의 요구의 맥락에서 제품 또는 서비스를 적용하여 최대 가치를 얻는 방법을 보여줍니다. 일반적으로 교육에는 현장 상담, 원격 회의, 비디오 강의실, 주문형 지원 등 고객의 성공이 요구하는 모든 것이 포함될 수 있습니다. 이 부분은 솔루션 구현에 관한 것입니다.

• 경험 관리 : 모든 고객과의 상호작용은 데이터를 수집하는 기회이므로 고객 성공 관리자는 제품과 회사에 대한 피드백을 축적할 책임이 있습니다. 고객 성공 관리자는 고객 연락 담당자 역할을 하여 고객을 대신하여 옹호하고 조직 내에서 고객의 요구 사항을 대변하기 위해 고객과의 관계를 구축합니다. 고객의 불만을 가장 먼저 관리하고 문제 해결을 담당해야 합니다.

• 고객 성공 팀이 있으면 고객 이탈이 급격히 줄어들 것입니다. 고객 성공 팀의 주요 업무는 고객 성공을 보장하는 것이므로 문제가 발생하면 팀은 이를 해결할 준비가 되어 있어야 합니다. 물론 일이 일어나고 고객은 믿음을 잃습니다. 시간이 지남에 따라 구축된 관계가 진정한 가치를 가질 때입니다. 고객 성공 관리자가 고객과의 "윈-윈"을 도모하고 있다면 고객은 다른 곳으로 가기로 결정하기 전에 문제를 해결하기 위해 의심의 여지가 있는 이점을 제공할 가능성이 더 큽니다.

• 활성화 및 갱신 : 고객이 비즈니스 목표를 달성할 수 있도록 지원하여 신뢰 구축에는 새로운 아이디어/솔루션 도입이 포함됩니다. 고객 성공 관리자는 고객에게 새로운 기능, 새로운 제품 및 서비스에 대한 정보를 제공할 책임이 있습니다. 고객과 긴밀히 협력하여 성공 관리자는 더 많은 시트 판매, 더 많은 솔루션 제공, 업그레이드 판매 또는 기타 요구 사항 해결을 통해 고객을 도울 수 있습니다. 고객 성공 관리자는 상향 판매 및 교차 판매를 수행하여 고객 관계를 심화할 수 있는 최상의 위치에 있습니다.

• 수익 확대 : 고객과 계속 협력하면서 관계의 가치를 보여주는 지표가 나타날 것입니다. 데이터 기반 수익 확장을 시연함으로써 고객의 매출에 긍정적인 영향을 미치는 방법을 실제로 고객에게 보여줄 수 있습니다. ROI를 입증하는 사실과 수치를 제시하면 더 많은 상품과 서비스를 상향 판매하게 됩니다. 데이터를 사용하여 수익 확장을 표시하면 갱신 시점에 올바른 대화의 문이 열리고 고객의 목표를 이해하고 있음을 보여줍니다.

보시다시피, 고객 성공 관리자는 종종 동시에 많은 모자를 착용합니다. 그러나 고객 연락 담당자로서 그들의 역할은 지속적인 성공에 매우 중요합니다. 고객 성공 팀은 고객 요구에 관한 필수 정보를 제공하고 고객 경험을 지속적으로 개선하는 데 필요한 통찰력을 제공합니다. 고객 성공 팀은 또한 고객 만족도를 극대화하고 회전율을 최소화할 수 있는 최상의 위치에 있습니다. 우수한 고객 성공 팀은 경쟁력 있는 솔루션 판매와 관련하여 모든 차이를 만들 수 있습니다.