So maximieren Sie die Kundenzufriedenheit mit einem eigenständigen Customer Success Team

Jedes erfolgreiche Unternehmen konzentriert sich darauf, die Kundenzufriedenheit zu fördern und das Kundenerlebnis zu optimieren. Jedes Unternehmen, das ein Produkt oder eine Dienstleistung anbietet, muss Schulungen und Kundensupport anbieten. Zu viele unterstützen jedoch den Kundenerfolg nicht.

Es gibt einen wesentlichen Unterschied zwischen Kundenbetreuung und Kundenerfolg. Der Kundensupport verfolgt den Verkauf, stellt sicher, dass die Installation oder Implementierung reibungslos abläuft, beantwortet Kundenfragen, gibt Anweisungen und erfüllt im Wesentlichen die Versprechen des Verkaufsteams. Der Kundensupport ist ein Kontrollkästchen für jede Art von Verkauf; Ohne angemessene Unterstützung besteht eine gute Chance, dass Sie diesen Kunden verlieren.

Aber was ist Kundenerfolg? Wo der Kundensupport reaktiv ist, ist der Kundenerfolg proaktiv. Der Kundenerfolg geht über die bloße Lieferung Ihres Produkts und dessen Inbetriebnahme hinaus. Der Kundenerfolg ist eine Erweiterung des Lösungsverkaufs, der Zusammenarbeit mit dem Kunden, um ihm zu helfen, seine Geschäftsziele zu erreichen. Kundenerfolg ist eine kollaborative Strategie, die den Aufbau von Beziehungen anwendet, um Ergebnisse zu identifizieren und zu realisieren, die für Käufer und Verkäufer von Vorteil sind.

Was ist also Kundenerfolg? Kundenerfolg ist Ihre beste Strategie, um die Kundenzufriedenheit zu maximieren, sich zu einem unschätzbaren Kundenpartner zu machen und die Abwanderung zu minimieren. Nun stellt sich die Frage: Wie fördern Sie den Kundenerfolg?

Was ist Kundenerfolgsmanagement?

Um das Beste aus einer Kundenerfolgsstrategie herauszuholen, muss sie eigenständig und von den Vertriebs- und Marketingfunktionen getrennt sein. Kundenerfolgsmanagement geht über die Kundenakquise hinaus. Es geht über den Kundensupport hinaus. Tatsächlich ist der Kundenerfolg eine neue Rolle, die Elemente aus Marketing, Vertrieb, Schulung, Support und professionellen Dienstleistungen in einem umfasst.

Häufig beginnen Kundenerfolgsteams als „Abwanderungskämpfer“, die eingreifen, um eine Auswahl zu treffen, um Konten zu retten, die vom Verlassen bedroht sind. Im Laufe der Zeit konzentriert sich die Kundentriage immer mehr darauf, den Kundenerfolg von Anfang an sicherzustellen. Dies erfordert die Zusammenarbeit mit dem Kunden, um seine Hindernisse und Schwachstellen zu verstehen und gemeinsam an möglichen Lösungen zu arbeiten.

Wirklich effektive Kundenerfolgsteams arbeiten mit Vertrieb und Marketing zusammen, um hochwertige Leads und Chancen zu identifizieren. Sie unterstützen Onboarding und Schulungen, um sicherzustellen, dass der Kunde voll engagiert ist und die Lösungen mit den Geschäftsanforderungen übereinstimmen. Sie bieten Post-Sales-Support für Upselling und Cross-Selling und entwickeln weiterhin Lösungen, die die Lücken füllen. Das ultimative Ziel ist es, bei jedem Schritt mit dem Kunden zusammenzuarbeiten, um sicherzustellen, dass das Kundenerlebnis reibungslos und konsistent ist und dass Sie eher als strategischer Partner denn nur als Anbieter wahrgenommen werden.

Kundenerfolg ist eine eigene Disziplin

Die Mission des Kundenerfolgsteams besteht darin, dem Kunden Wert zu demonstrieren und den wahrgenommenen Wert des Unternehmens durch Kunden-Onboarding, Erfahrungsmanagement, Revitalisierung und Erneuerung sowie Umsatzsteigerung zu steigern. Es ist mehr als nur Erfüllung. Es arbeitet mit Kunden zusammen, um Erfolg zu erzielen, und sammelt dabei Daten, damit das Kundenerfolgsteam von einer reaktiven Reaktion zu einem proaktiven Mehrwert übergehen kann.

• Kunden-Onboarding: Der erste Kontakt nach der Unterzeichnung durch den Kunden erfolgt mit dem Erfolgsteam, das bei der Installation, Integration und Aktivierung des Produkts behilflich ist. Da es sich um einen kollaborativen Prozess handelt, kann das Onboarding Stunden, Tage oder Monate dauern – je nachdem, was erforderlich ist, um die Geschäftsziele zu verstehen und dauerhaften Wert zu demonstrieren. In dieser Phase ist es wichtig, die Kundenerwartungen festzulegen. Es ist nicht ungewöhnlich, auf beiden Seiten einen Produktmanager zu haben.

  

• Aus- und Weiterbildung sind ein wesentlicher Bestandteil des Onboardings. Das Training geht jedoch über das bloße Erklären, welcher Knopf gedrückt werden muss, hinaus. es geht darum, die Annahme von Produkten oder Dienstleistungen zu demonstrieren und das Produkt oder die Dienstleistung im Kontext der Bedürfnisse des Kunden anzuwenden, um ihm zu zeigen, wie er den größten Nutzen erzielen kann. Typischerweise kann die Schulung Beratung vor Ort, Telefonkonferenzen, Video-Klassenzimmer und On-Demand-Support umfassen – was auch immer der Kundenerfolg erfordert. In diesem Teil dreht sich alles um die Lösungsaktivierung.

• Experience Management : Jede Kundeninteraktion ist eine Gelegenheit, Daten zu sammeln, daher ist der Customer Success Manager dafür verantwortlich, Feedback zum Produkt und zum Unternehmen zu sammeln. Der Customer Success Manager dient als Kundenkontakt und baut die Beziehung zum Kunden auf, um sich für ihn einzusetzen und seine Bedürfnisse innerhalb der Organisation zu vertreten. Sie sollten die ersten sein, die Kundenbeschwerden bearbeiten und sich um die Problemlösung kümmern.

• Mit einem Kundenerfolgsteam sollte Ihre Kundenabwanderung steil sinken. Die Hauptaufgabe des Kundenerfolgsteams besteht darin, den Kundenerfolg sicherzustellen. Wenn es also ein Problem gibt, sollte das Team bereit sein, es anzugehen. Natürlich passieren Dinge und Kunden verlieren das Vertrauen. Dann haben die im Laufe der Zeit aufgebauten Beziehungen einen echten Wert. Wenn Ihr Kundenerfolgsmanager eine „Win-Win-Situation“ mit dem Kunden aufgebaut hat, ist es wahrscheinlicher, dass der Kunde Ihnen den Vorteil des Zweifels gibt, um das Problem zu beheben, bevor er sich entscheidet, woanders hinzugehen.

• Revitalisieren & Erneuern : Der Aufbau von Vertrauen, indem dem Kunden geholfen wird, seine Geschäftsziele zu erreichen, beinhaltet die Einführung neuer Ideen/Lösungen. Der Customer Success Manager ist dafür verantwortlich, Kunden über neue Features und Funktionen sowie neue Produkte und Dienstleistungen auf dem Laufenden zu halten. In enger Zusammenarbeit mit dem Kunden kann der Erfolgsmanager ihm helfen, indem er mehr Arbeitsplätze verkauft, mehr Lösungen bereitstellt, ein Upgrade verkauft oder auf andere Bedürfnisse eingeht. Der Customer Success Manager ist bestens für Up- und Cross-Selling geeignet und vertieft so die Kundenbeziehung.

• Umsatzausweitung : Während Sie weiterhin mit dem Kunden zusammenarbeiten, werden sich Kennzahlen herauskristallisieren, die den Wert der Beziehung aufzeigen. Indem Sie eine datengesteuerte Umsatzsteigerung demonstrieren, können Sie dem Kunden tatsächlich zeigen, wie Sie sich positiv auf seine Umsatzerlöse auswirken. Sobald Sie die Fakten und Zahlen präsentieren, die den ROI belegen, verkaufen Sie mehr Waren und Dienstleistungen. Die Verwendung von Daten zur Darstellung der Umsatzsteigerung öffnet die Tür zum richtigen Gespräch zum Zeitpunkt der Verlängerung und zeigt, dass Sie die Ziele des Kunden verstehen.

Wie Sie sehen, trägt der Customer Success Manager viele Aufgaben, oft gleichzeitig. Als Kundenkontakt ist ihre Rolle jedoch entscheidend für Ihren anhaltenden Erfolg. Das Kundenerfolgsteam bringt wesentliche Informationen zu den Kundenbedürfnissen ein und bietet die erforderlichen Einblicke, um das Kundenerlebnis kontinuierlich zu verbessern. Das Kundenerfolgsteam ist auch in der besten Position, um die Kundenzufriedenheit zu maximieren und die Fluktuation zu minimieren. Ein gutes Kundenerfolgsteam kann den entscheidenden Unterschied machen, wenn es um den wettbewerbsfähigen Verkauf von Lösungen geht.