Comment maximiser la satisfaction client avec une équipe de réussite client autonome
Publié: 2022-08-24
Chaque entreprise prospère se concentre sur la promotion de la satisfaction client et l'optimisation de l'expérience client. Chaque organisation qui propose un produit ou un service doit proposer une formation et un support client. Cependant, trop d'entre eux ne parviennent pas à soutenir la réussite des clients.
Il existe une différence substantielle entre le support client et le succès client. Le support client assure le suivi de la vente, s'assure que l'installation ou la mise en œuvre se déroule sans heurts, répond aux questions des clients, fournit des instructions et tient essentiellement les promesses faites par l'équipe de vente. Le support client est une case à cocher pour tout type de vente ; sans un soutien adéquat, il y a de fortes chances que vous perdiez ce client.
Mais qu'est-ce que le succès client ? Là où le support client est réactif, le succès client est proactif. Le succès des clients va au-delà de la simple livraison de votre produit et de sa mise en service. Le succès client est une extension de la vente de solutions, en travaillant avec le client pour l'aider à atteindre ses objectifs commerciaux. La réussite client est une stratégie collaborative qui applique l'établissement de relations pour identifier et réaliser des résultats bénéfiques pour l'acheteur et le vendeur.
Alors, qu'est-ce que le succès client ? Le succès client est votre meilleure stratégie pour maximiser la satisfaction client, faire de vous un partenaire client inestimable et minimiser la rotation des ventes. Maintenant, la question devient : Comment favorisez-vous la réussite de vos clients ?
Qu'est-ce que la gestion de la réussite client ?
Pour tirer le meilleur parti d'une stratégie de réussite client, celle-ci doit être autonome, distincte des fonctions de vente et de marketing. La gestion du succès client va au-delà de l'acquisition de clients. Cela va au-delà du support client. En fait, la réussite client est un nouveau rôle qui englobe des éléments de marketing, de vente, de formation, d'assistance et de services professionnels, tout en un.
Souvent, les équipes de réussite client commencent comme des « combattants du désabonnement », intervenant pour assurer le triage afin de sauver les comptes qui risquent de partir. Au fil du temps, le triage des clients devient plus axé sur la réussite du client dès le départ. Cela nécessite de travailler aux côtés du client pour comprendre ses obstacles, ses points de douleur et de collaborer sur des solutions potentielles.
Des équipes de réussite client vraiment efficaces travaillent avec les ventes et le marketing pour identifier les prospects et les opportunités de grande valeur. Ils prennent en charge l'intégration et la formation pour s'assurer que le client est pleinement engagé et que les solutions s'alignent sur les besoins de l'entreprise. Ils fournissent un support après-vente pour la vente incitative et la vente croisée et continuent à concevoir des solutions qui comblent les lacunes. L'objectif ultime est de travailler avec le client à chaque étape pour s'assurer que l'expérience client est fluide et cohérente, et que vous êtes davantage perçu comme un partenaire stratégique que comme un simple fournisseur.
Le succès du client est sa propre discipline
La mission de l'équipe de réussite client est de démontrer la valeur au client et d'augmenter la valeur perçue de l'entreprise grâce à l'intégration des clients, à la gestion de l'expérience, à la revitalisation et au renouvellement et à l'augmentation des revenus. C'est plus qu'un simple accomplissement. Il travaille avec les clients pour engendrer le succès, en collectant des données en cours de route afin que l'équipe de réussite client puisse passer d'une réponse réactive à une valeur proactive.
Intégration du client : le premier contact après la signature du client sera avec l'équipe de réussite, qui aidera à installer, intégrer et activer le produit. Comme il s'agit d'un processus collaboratif, l'intégration peut prendre des heures, des jours ou des mois, tout ce qui est nécessaire pour comprendre les objectifs commerciaux et démontrer une valeur continue. Il est important de définir les attentes des clients au cours de cette étape. Il n'est pas rare d'avoir un chef de produit affecté des deux côtés.
La formation et l'éducation font partie intégrante de l'intégration. Cependant, la formation va au-delà de la simple explication sur quel bouton appuyer ; il s'agit de démontrer l'adoption d'un produit ou d'un service et d'appliquer le produit ou le service dans le contexte des besoins du client pour lui montrer comment en tirer le meilleur parti. En règle générale, la formation peut inclure des consultations sur site, des téléconférences, des salles de classe vidéo et une assistance à la demande, tout ce que le succès client exige. Cette partie concerne l'activation de la solution.
Gestion de l'expérience : Chaque interaction client est une opportunité de collecter des données, le responsable de la réussite client est donc chargé d'accumuler les commentaires sur le produit et l'entreprise. Le responsable de la réussite client sert de liaison avec le client, établissant la relation avec le client pour plaider en son nom et représenter ses besoins au sein de l'organisation. Ils doivent être les premiers à gérer les plaintes des clients et à prendre en charge la résolution des problèmes.
Avec une équipe de réussite client en place, votre taux de désabonnement devrait chuter précipitamment. Le travail principal de l'équipe de réussite client est d'assurer la réussite client, donc s'il y a un problème, l'équipe doit être prête à le résoudre. Bien sûr, les choses arrivent et les clients perdent confiance. C'est alors que ces relations construites au fil du temps ont une réelle valeur. Si votre responsable de la réussite client a cultivé un « gagnant-gagnant » avec le client, le client est plus susceptible de vous accorder le bénéfice du doute pour résoudre le problème avant de décider d'aller ailleurs.
Revitaliser et renouveler : Construire la confiance en aidant le client à atteindre ses objectifs commerciaux comprend l'introduction de nouvelles idées/solutions. Le responsable de la réussite client est chargé de tenir les clients informés des nouvelles fonctionnalités et fonctions, ainsi que des nouveaux produits et services. Travaillant en étroite collaboration avec le client, le responsable de la réussite peut l'aider en vendant plus de postes, en fournissant plus de solutions, en vendant une mise à niveau ou en répondant à d'autres besoins. Le responsable de la réussite client est le mieux placé pour effectuer des ventes incitatives et croisées, approfondissant ainsi la relation client.
Expansion des revenus : Au fur et à mesure que vous continuez à travailler avec le client, des mesures émergeront qui démontrent la valeur de la relation. En démontrant une expansion des revenus basée sur les données, vous pouvez réellement montrer au client comment vous avez un impact positif sur ses revenus. Une fois que vous avez présenté les faits et les chiffres qui prouvent le retour sur investissement, vous vendez plus de biens et de services. L'utilisation de données pour montrer l'expansion des revenus ouvre la porte à la bonne conversation au moment du renouvellement et démontre que vous comprenez les objectifs du client.
Comme vous pouvez le constater, le Customer Success Manager porte plusieurs casquettes, souvent en même temps. Cependant, en tant que liaison avec la clientèle, leur rôle est essentiel à votre succès continu. L'équipe de réussite client apporte des renseignements essentiels sur les besoins des clients et fournit les informations nécessaires pour améliorer continuellement l'expérience client. L'équipe de réussite client est également la mieux placée pour maximiser la satisfaction client et minimiser le roulement. Une bonne équipe de réussite client peut faire toute la différence lorsqu'il s'agit de vendre des solutions compétitives.
