Bagaimana Memaksimalkan Kepuasan Pelanggan Dengan Tim Sukses Pelanggan yang Berdiri Sendiri

Setiap bisnis yang sukses berfokus pada peningkatan kepuasan pelanggan dan pengoptimalan pengalaman pelanggan. Setiap organisasi yang menawarkan produk atau layanan perlu menawarkan pelatihan dan dukungan pelanggan. Namun, terlalu banyak yang gagal mendukung kesuksesan pelanggan.

Ada perbedaan substantif antara dukungan pelanggan dan kesuksesan pelanggan. Dukungan pelanggan adalah menindaklanjuti penjualan, memastikan bahwa instalasi atau implementasi ditangani dengan lancar, menjawab pertanyaan pelanggan, memberikan instruksi, dan pada dasarnya memenuhi janji yang dibuat oleh tim penjualan. Dukungan pelanggan adalah kotak centang untuk semua jenis penjualan; tanpa dukungan yang memadai, ada kemungkinan besar Anda akan kehilangan pelanggan itu.

Tapi apa itu kesuksesan pelanggan? Jika dukungan pelanggan bersifat reaktif, keberhasilan pelanggan bersifat proaktif. Keberhasilan pelanggan lebih dari sekadar mengirimkan produk Anda dan menjalankannya. Keberhasilan pelanggan adalah perpanjangan dari penjualan solusi, bekerja dengan pelanggan untuk membantu mereka mencapai tujuan bisnis mereka. Keberhasilan pelanggan adalah strategi kolaboratif yang menerapkan pembangunan hubungan untuk mengidentifikasi dan mewujudkan hasil yang bermanfaat bagi pembeli dan penjual.

Jadi apa itu kesuksesan pelanggan? Keberhasilan pelanggan adalah strategi terbaik Anda untuk memaksimalkan kepuasan pelanggan, menjadikan diri Anda mitra pelanggan yang tak ternilai, dan meminimalkan churn penjualan. Sekarang pertanyaannya menjadi, Bagaimana Anda mempromosikan kesuksesan pelanggan?

Apa itu Manajemen Keberhasilan Pelanggan?

Untuk mendapatkan hasil maksimal dari strategi keberhasilan pelanggan, perlu berdiri sendiri, terpisah dari fungsi penjualan dan pemasaran. Manajemen keberhasilan pelanggan melampaui akuisisi pelanggan. Ini melampaui dukungan pelanggan. Faktanya, kesuksesan pelanggan adalah peran baru yang mencakup elemen dari pemasaran, penjualan, pelatihan, dukungan, dan layanan profesional, semuanya menjadi satu.

Seringkali, tim sukses pelanggan memulai sebagai "pejuang churn," melangkah untuk memberikan triase untuk menyelamatkan akun yang terancam pergi. Seiring waktu, triase pelanggan menjadi lebih fokus untuk memastikan kesuksesan pelanggan sejak awal. Ini membutuhkan bekerja bersama pelanggan untuk memahami hambatan mereka, titik kesulitan mereka, dan berkolaborasi dalam solusi potensial.

Tim sukses pelanggan yang benar-benar efektif bekerja dengan penjualan dan pemasaran untuk mengidentifikasi prospek dan peluang bernilai tinggi. Mereka mendukung orientasi dan pelatihan untuk memastikan pelanggan terlibat penuh dan solusi itu selaras dengan kebutuhan bisnis. Mereka memberikan dukungan pasca-penjualan untuk upsell dan cross-sell dan melanjutkan solusi arsitek yang mengisi kesenjangan. Tujuan utamanya adalah bekerja dengan pelanggan di setiap langkah untuk memastikan bahwa pengalaman pelanggan tanpa gesekan dan konsisten, dan bahwa Anda dianggap lebih sebagai mitra strategis daripada sekadar vendor.

Keberhasilan Pelanggan Adalah Disiplinnya Sendiri

Misi tim sukses pelanggan adalah untuk menunjukkan nilai kepada pelanggan dan meningkatkan nilai yang dirasakan perusahaan melalui orientasi pelanggan, manajemen pengalaman, revitalisasi dan pembaruan, dan perluasan pendapatan. Ini lebih dari sekedar pemenuhan. Ia bekerja dengan pelanggan untuk menghasilkan kesuksesan, mengumpulkan data di sepanjang jalan sehingga tim sukses pelanggan dapat beralih dari respons reaktif menjadi memberikan nilai proaktif.

• Orientasi Pelanggan: Kontak pertama setelah pelanggan menandatangani adalah dengan tim sukses, yang akan membantu menginstal, mengintegrasikan, dan mengaktifkan produk. Karena ini adalah proses kolaboratif, orientasi dapat memakan waktu berjam-jam, berhari-hari, atau berbulan-bulan—apa pun yang diperlukan untuk memahami tujuan bisnis dan menunjukkan nilai berkelanjutan. Penting untuk menetapkan harapan pelanggan selama tahap ini. Bukan hal yang aneh untuk memiliki manajer produk yang ditugaskan di kedua sisi.

  

• Pelatihan dan pendidikan merupakan bagian integral dari orientasi. Namun, pelatihan lebih dari sekadar menjelaskan tombol mana yang harus ditekan; itu menunjukkan adopsi produk atau layanan dan menerapkan produk atau layanan dalam konteks kebutuhan pelanggan untuk menunjukkan kepada mereka bagaimana mendapatkan nilai terbaik. Biasanya, pelatihan dapat mencakup konsultasi di tempat, telekonferensi, ruang kelas video, dan dukungan sesuai permintaan—apa pun yang dibutuhkan pelanggan untuk sukses. Bagian ini adalah tentang pemberdayaan solusi.

• Manajemen Pengalaman : Setiap interaksi pelanggan adalah kesempatan untuk mengumpulkan data, sehingga manajer sukses pelanggan bertanggung jawab untuk mengumpulkan umpan balik pada produk dan perusahaan. Manajer kesuksesan pelanggan berfungsi sebagai penghubung pelanggan, membangun hubungan dengan pelanggan untuk mengadvokasi atas nama mereka dan mewakili kebutuhan mereka dalam organisasi. Mereka harus menjadi yang pertama mengelola keluhan pelanggan dan bertanggung jawab atas penyelesaian masalah.

• Dengan tim sukses pelanggan di tempat, churn pelanggan Anda akan turun drastis. Tugas utama tim sukses pelanggan adalah memastikan kesuksesan pelanggan, jadi jika ada masalah, tim harus siap untuk mengatasinya. Tentu saja, banyak hal terjadi, dan pelanggan kehilangan kepercayaan. Saat itulah hubungan yang dibangun dari waktu ke waktu memiliki nilai nyata. Jika manajer sukses pelanggan Anda telah mengembangkan "win-win" dengan pelanggan, pelanggan lebih mungkin memberi Anda keuntungan dari keraguan untuk memperbaiki masalah sebelum mereka memutuskan untuk pergi ke tempat lain.

• Revitalisasi & Perbarui : Membangun kepercayaan dengan membantu pelanggan mencapai tujuan bisnis mereka termasuk memperkenalkan ide/solusi baru. Manajer kesuksesan pelanggan bertanggung jawab untuk memberi tahu pelanggan tentang fitur dan fungsi baru, serta produk dan layanan baru. Bekerja sama dengan pelanggan, manajer sukses dapat membantu mereka dengan menjual lebih banyak kursi, memberikan lebih banyak solusi, menjual upgrade, atau memenuhi kebutuhan lainnya. Manajer kesuksesan pelanggan berada dalam posisi terbaik untuk melakukan upsell dan cross-sell, sehingga memperdalam hubungan pelanggan.

• Ekspansi Pendapatan : Saat Anda terus bekerja dengan pelanggan, metrik akan muncul yang menunjukkan nilai hubungan. Dengan mendemonstrasikan ekspansi pendapatan berbasis data, Anda benar-benar dapat menunjukkan kepada pelanggan bagaimana Anda memiliki dampak positif pada pendapatan utama mereka. Setelah Anda menyajikan fakta dan angka yang membuktikan ROI, Anda menjual lebih banyak barang dan jasa. Menggunakan data untuk menunjukkan perluasan pendapatan membuka pintu ke percakapan yang tepat pada waktu perpanjangan, dan ini menunjukkan bahwa Anda memahami tujuan pelanggan.

Seperti yang Anda lihat, manajer sukses pelanggan memakai banyak topi, sering kali pada waktu yang sama. Namun, sebagai penghubung pelanggan, peran mereka sangat penting untuk kesuksesan Anda yang berkelanjutan. Tim sukses pelanggan membawa kecerdasan penting mengenai kebutuhan pelanggan dan memberikan wawasan yang dibutuhkan untuk terus meningkatkan pengalaman pelanggan. Tim sukses pelanggan juga berada dalam posisi terbaik untuk memaksimalkan kepuasan pelanggan dan meminimalkan pergantian. Tim sukses pelanggan yang baik dapat membuat semua perbedaan dalam hal penjualan solusi kompetitif.