كيفية زيادة رضا العملاء إلى الحد الأقصى من خلال فريق نجاح العملاء المستقل

يركز كل عمل ناجح على تعزيز رضا العملاء وتحسين تجربة العملاء. تحتاج كل مؤسسة تقدم منتجًا أو خدمة إلى تقديم التدريب ودعم العملاء. ومع ذلك ، فإن الكثير منها لا يرقى إلى مستوى دعم نجاح العملاء.

هناك فرق جوهري بين دعم العملاء ونجاح العملاء. يتابع دعم العملاء عملية البيع ، والتأكد من التعامل مع التثبيت أو التنفيذ بسلاسة ، والإجابة على أسئلة العملاء ، وتقديم التعليمات ، والوفاء بشكل أساسي بالوعود التي قطعها فريق المبيعات. دعم العملاء هو خانة اختيار لأي نوع من البيع ؛ بدون دعم كافٍ ، هناك فرصة جيدة أن تفقد هذا العميل.

لكن ما هو نجاح العميل؟ عندما يكون دعم العملاء تفاعليًا ، يكون نجاح العميل استباقيًا. يتجاوز نجاح العميل مجرد تسليم منتجك وتشغيله. نجاح العملاء هو امتداد لبيع الحلول ، والعمل مع العميل لمساعدتهم على تحقيق أهداف أعمالهم. نجاح العميل هو استراتيجية تعاونية تطبق بناء العلاقات لتحديد وتحقيق النتائج التي تعود بالفائدة على البائع والمشتري.

إذن ما هو نجاح العميل؟ نجاح العميل هو أفضل إستراتيجية لديك لتحقيق أقصى قدر من رضا العملاء ، وجعل نفسك شريكًا لا يقدر بثمن ، وتقليل اضطراب المبيعات. الآن يصبح السؤال ، كيف تروج لنجاح العملاء؟

ما هي إدارة نجاح العملاء؟

لتحقيق أقصى استفادة من استراتيجية نجاح العميل ، يجب أن تكون قائمة بذاتها ومنفصلة عن وظائف المبيعات والتسويق. تتجاوز إدارة نجاح العملاء اكتساب العملاء. يتجاوز دعم العملاء. في الواقع ، نجاح العملاء هو دور جديد يشمل عناصر من التسويق والمبيعات والتدريب والدعم والخدمات المهنية ، كل ذلك في واحد.

في كثير من الأحيان ، تبدأ فرق نجاح العملاء كـ "مقاتلين متضاربين" ، حيث يتدخلون لتوفير الفرز لحفظ الحسابات المعرضة لخطر المغادرة. بمرور الوقت ، يصبح تصنيف العملاء أكثر تركيزًا على ضمان نجاح العميل منذ البداية. يتطلب هذا العمل جنبًا إلى جنب مع العميل لفهم العقبات التي يواجهها ، ونقاط الألم التي يواجهها ، والتعاون في إيجاد الحلول المحتملة.

تعمل فرق نجاح العملاء الفعالة حقًا مع المبيعات والتسويق لتحديد العملاء المحتملين والفرص عالية القيمة. إنهم يدعمون الإعداد والتدريب لضمان مشاركة العميل بشكل كامل وأن الحلول تتوافق مع احتياجات العمل. إنهم يوفرون دعم ما بعد البيع لزيادة البيع والبيع الإضافي والاستمرار في تصميم الحلول التي تسد الفجوات. الهدف النهائي هو العمل مع العميل في كل خطوة للتأكد من أن تجربة العميل خالية من الاحتكاك ومتسقة ، وأن يُنظر إليك على أنك شريك استراتيجي أكثر من مجرد بائع.

نجاح العميل هو انضباطه الخاص

تتمثل مهمة فريق نجاح العملاء في إظهار القيمة للعميل وزيادة القيمة المتصورة للشركة من خلال تأهيل العملاء وإدارة التجربة والتنشيط والتجديد وتوسيع الإيرادات. إنه أكثر من مجرد تحقيق. إنه يعمل مع العملاء لتحقيق النجاح ، وجمع البيانات على طول الطريق حتى يتمكن فريق نجاح العميل من الانتقال من الاستجابة التفاعلية إلى توفير قيمة استباقية.

• تأهيل العملاء: ستكون أول جهة اتصال بعد توقيع العميل مع فريق النجاح ، الذي سيساعد في تثبيت المنتج ودمجه وتنشيطه. نظرًا لأن هذه عملية تعاونية ، فقد يستغرق الإعداد ساعات أو أيامًا أو شهورًا - كل ما هو مطلوب لفهم أهداف العمل وإثبات القيمة المستمرة. من المهم تحديد توقعات العملاء خلال هذه المرحلة. ليس من غير المعتاد أن يتم تعيين مدير منتج على كلا الجانبين.

  

• التدريب والتعليم جزء لا يتجزأ من الإعداد. ومع ذلك ، فإن التدريب يتجاوز مجرد شرح الزر الذي يجب الضغط عليه ؛ إنها توضح تبني المنتج أو الخدمة وتطبيق المنتج أو الخدمة في سياق احتياجات العميل لتوضيح كيفية الحصول على أكبر قيمة. عادة ، يمكن أن يشمل التدريب الاستشارات في الموقع ، والمؤتمرات عن بعد ، والفصول الدراسية بالفيديو ، والدعم عند الطلب - أيًا كان ما يتطلبه نجاح العميل. هذا الجزء هو كل شيء عن تمكين الحل.

• إدارة التجربة : يمثل كل تفاعل مع العميل فرصة لجمع البيانات ، لذا فإن مدير نجاح العميل مسؤول عن تجميع التعليقات على المنتج والشركة. يعمل مدير نجاح العملاء كجهة اتصال مع العملاء ، ويبني العلاقة مع العميل للدفاع نيابة عنهم وتمثيل احتياجاتهم داخل المنظمة. يجب أن يكونوا أول من يدير شكاوى العملاء ويتحمل مسؤولية حل المشكلات.

• مع وجود فريق نجاح العميل في مكانه ، يجب أن ينخفض ​​اضطراب العميل بشكل سريع. تتمثل المهمة الرئيسية لفريق نجاح العميل في ضمان نجاح العميل ، لذلك إذا كانت هناك مشكلة ، يجب أن يكون الفريق جاهزًا لمعالجتها. بالطبع ، تحدث الأشياء ويفقد العملاء الثقة. هذا عندما يكون لتلك العلاقات التي أقيمت بمرور الوقت قيمة حقيقية. إذا كان مدير نجاح العملاء لديك يحقق "ربحًا للطرفين" مع العميل ، فمن المرجح أن يمنحك العميل ميزة الشك لإصلاح المشكلة قبل أن يقرر الذهاب إلى مكان آخر.

• التنشيط والتجديد : بناء الثقة من خلال مساعدة العملاء على تحقيق أهداف أعمالهم يشمل تقديم أفكار / حلول جديدة. مدير نجاح العملاء مسؤول عن إبقاء العملاء على اطلاع بالميزات والوظائف الجديدة والمنتجات والخدمات الجديدة. من خلال العمل عن كثب مع العميل ، يمكن لمدير النجاح مساعدتهم عن طريق بيع المزيد من المقاعد ، أو تقديم المزيد من الحلول ، أو بيع ترقية ، أو تلبية الاحتياجات الأخرى. مدير نجاح العملاء هو في أفضل وضع لزيادة البيع والبيع التكميلي ، وبالتالي تعميق العلاقة مع العميل.

• توسيع الإيرادات : بينما تستمر في العمل مع العميل ، ستظهر مقاييس توضح قيمة العلاقة. من خلال إظهار التوسع في الإيرادات المستندة إلى البيانات ، يمكنك في الواقع أن توضح للعميل كيف يكون لديك تأثير إيجابي على إيراداتهم العليا. بمجرد تقديم الحقائق والأرقام التي تثبت عائد الاستثمار ، فإنك تبيع المزيد من السلع والخدمات. يفتح استخدام البيانات لإظهار توسع الإيرادات الباب أمام المحادثة الصحيحة في وقت التجديد ، ويوضح أنك تفهم أهداف العميل.

كما ترى ، يرتدي مدير نجاح العملاء العديد من القبعات ، غالبًا في نفس الوقت. ومع ذلك ، بصفتهم جهة اتصال مع العملاء ، فإن دورهم حيوي لنجاحك المستمر. يجلب فريق نجاح العملاء المعلومات الأساسية المتعلقة باحتياجات العملاء ويوفر البصيرة اللازمة لتحسين تجربة العملاء باستمرار. فريق نجاح العملاء هو أيضًا في أفضل وضع لتحقيق أقصى قدر من رضا العملاء وتقليل معدل دوران العملاء. يمكن لفريق نجاح العملاء الجيد أن يحدث فرقًا كبيرًا عندما يتعلق الأمر ببيع الحلول التنافسية.