Utilizarea unui program de succes pentru clienți pentru a crește vânzările IMM-urilor

Clienții fericiți sunt cei mai buni agenți de vânzări. În orice inițiativă de vânzări pentru IMM-uri, o parte a misiunii tale este de a construi loialitatea clienților, nu numai astfel încât acești clienți să se întoarcă să cumpere mai mult, dar să servească și ca evangheliști ai mărcii. Dacă puteți să construiți încrederea clienților și să generați loialitate, atunci acel client vă va susține. În plus, păstrarea clienților fericiți reprezintă o cincime din costul achiziționării altora noi.

Pentru fiecare client mulțumit, este probabil să primiți nouă recomandări, dar pentru fiecare client nemulțumit, veți primi 29 de rapoarte negative. De aceea este vital să promovăm succesul clienților. În noua era a clientului, în care clienții dețin controlul asupra relațiilor lor de afaceri datorită software-ului și portalurilor de autoservire, trebuie să adaptați noile strategii de relații cu clienții pentru a menține succesul clienților și a vă extinde afacerea. Noile modele de prețuri cu prețuri cu abonament, pachete și niveluri schimbă, de asemenea, natura relației cu clienții. Am depășit de mult vremurile în care încheierea tranzacției era singurul obiectiv. Menținerea unor relații continue, care generează succesul clienților, reduce pierderea clienților, încurajează susținătorii pozitivi pentru produsul dvs. și vă oferă o oportunitate de a face vânzare încrucișată și upsell pentru a aprofunda relația cu clienții.

Cu toate acestea, pentru a promova loialitatea clienților și pentru a stimula vânzările IMM-urilor, aveți nevoie de un program de succes bine conceput pentru a îmbunătăți fericirea clienților.

Prioritizarea strategiei dvs. de implicare cu clienții

Relațiile de durată cu clienții nu se întâmplă doar pentru că încheiați afacerea. Ai nevoie de o strategie de implicare a clienților. Și, deși toate IMM-urile sunt importante pentru afacerea dvs., nu toate vânzările IMM-urilor contribuie în mod egal la succesul dvs. general.

Începeți prin a acorda prioritate clienților dvs. IMM-uri. Conturile strategice care promit o valoare mai mare pe durata de viață ar trebui să fie desemnate ca conturi de mare atingere, care necesită mai multă interacțiune unu-la-unu și atenție personală. Acei clienți care sunt mai puțin probabil să crească valoarea vânzărilor în timp necesită atenție, dar nu este rentabil să ofere același nivel de servicii VIP. Trucul este să folosiți strategii digitale și nuanțate de atingere pentru a-i face pe acești clienți mai mici să se simtă importanți, fără a vă întoarce rentabilitatea investiției în vânzări.

Regulile pentru nivelare vor depinde de modelul dvs. de afaceri. Poate doriți să acordați prioritate clienților dvs. IMM-uri în funcție de mărimea achiziției lor sau de numărul de licențe. Poate doriți să favorizați vânzările IMM-uri mai mici, care au un potențial mai mare pe durata de viață a angajamentului. Indiferent de strategia dvs. de lansare pe piață, clasați-vă vânzările IMM-urilor în ceea ce privește venitul anual recurent și costul de asistență post-vânzare per client.

Asigurați-vă că identificați clienții cu risc ca parte a segmentării dvs. Clienții pot fi expuși riscului din cauza dificultăților financiare, a condițiilor de piață, a unui serviciu slab pentru clienți sau a unei multitudini de alte cauze. Dacă vă segmentați clienții în niveluri după valoarea globală și valoarea potențială, este mai ușor să alocați echipe pentru a aborda problemele clienților aflați în risc.

Automatizarea relațiilor cu clienții

IMM-urile reprezintă 99,7 la sută din toate companiile din Statele Unite, dar pot constitui doar un mic segment din totalul clienților dvs. Dacă promit mai puține venituri, nu este rentabil să le oferim aceeași abordare de înaltă atingere ca și clienții de top. În schimb, puteți promova un serviciu mai bun pentru clienți pentru aceste conturi IMM-uri cu automatizare:

Automatizați punctele de contact regulate : mențineți comunicarea continuă cu clienții prin programarea punctelor de contact în ciclul de viață al clientului. Utilizarea software-ului dvs. CRM pentru automatizarea e-mailului este o strategie comună. Puteți programa o serie de mesaje de înscriere pentru clienții noi, cu sfaturi și sugestii utile despre produse. Pentru a menține relația, programați buletine informative regulate, oferte speciale și alte mesaje. De asemenea, puteți programa o serie de mesaje de reînnoire înainte de expirarea unui abonament sau a garanției. Aceste tipuri de e-mailuri personalizate pot fi extrem de eficiente și puteți alerta oricând un reprezentant de vânzări pentru a interveni atunci când este necesar.

Platforme de auto-ajutor : Statisticile arată că 75% dintre clienți văd auto-ajutorarea ca o abordare convenabilă a serviciilor pentru clienți. Furnizarea de manuale online detaliate, întrebări frecvente și alte resurse facilitează pentru clienți să răspundă la propriile întrebări. Analytics va dezvălui zonele în care clienții întâmpină cele mai multe dificultăți sau ceea ce generează cele mai multe întrebări și puteți îmbunătăți acele zone de autoasistență sau chiar puteți fi proactiv în a sugera resurse pentru a rezolva aceste probleme.

Instruire bazată pe web : Furnizarea de servicii de formare online este o modalitate eficientă din punct de vedere al costurilor de a oferi asistență interactivă pentru clienți și chiar de vânzare încrucișată și de upsell clienților IMM-uri. Clienții pot parcurge cazurile de utilizare de bază sau aplicațiile pentru un produs și chiar pot explora produse sau upgrade-uri suplimentare. Chatul online a devenit o modalitate ușoară și populară de a oferi asistență în timp real, fără a fi nevoie de personal dedicat.

Desigur, chiar și cu instrumentele de automatizare, aveți nevoie de o notă personală. Clienții trebuie să simtă că îți pasă de ei și de nevoile lor. Aveți nevoie de clienți să se simtă hrăniți și că vă pasă de nevoile lor, nu doar de banii lor. Fiecare client trebuie apreciat, iar arătarea acestei valori îmbunătățește experiența clientului. Nu vă bazați doar pe sisteme automate. Stabilirea unei relații cu clienții printr-un contact uman unu-la-unu vă va ajuta să înțelegeți mai bine nevoile și preocupările clienților și va face mai ușor să-i păstrați ca clienți.

În cele din urmă, echipa de vânzări are la dispoziție o varietate de instrumente pentru a promova succesul în vânzări pentru IMM-uri și pentru a-i face pe clienții IMM-uri să simtă că primesc servicii de nivel superior. Reprezentanții de vânzări sunt înarmați cu software CRM, urmărire online, analize, sondaje și alte instrumente, astfel încât să știu mai multe despre clienții lor decât oricând. Nu există niciun motiv pentru care să nu poată dezvolta o strategie personalizată de relații cu clienții care să cultive interacțiunea și încrederea cu clienții.

Dacă extinderea asistenței pentru vânzări pentru IMM-uri este preocuparea dvs., puteți oricând să apelați experți externi. Multe companii consideră că este dificil să-și extindă programele de vânzări și să mențină programe pozitive și proactive de succes pentru clienți. În loc să încerce să se extindă adăugând mai mult personal, companiile inteligente își externalizează vânzările interne, aducând parteneri de vânzări care pot închide noi afaceri și pot stimula succesul clienților pe parcursul ciclului de viață al unui angajament. Vă putem arăta cum să vă îmbunătățiți programul de relații cu clienții și să profitați la maximum de succesele clienților din organizația dvs.