Como maximizar a satisfação do cliente com uma equipe autônoma de sucesso do cliente

Todo negócio de sucesso está focado em promover a satisfação do cliente e otimizar a experiência do cliente. Toda organização que oferece um produto ou serviço precisa oferecer treinamento e suporte ao cliente. No entanto, muitos ficam aquém de apoiar o sucesso do cliente.

Há uma diferença substancial entre suporte ao cliente e sucesso do cliente. O suporte ao cliente está acompanhando a venda, garantindo que a instalação ou implementação seja realizada sem problemas, respondendo às perguntas dos clientes, fornecendo instruções e basicamente cumprindo as promessas feitas pela equipe de vendas. O suporte ao cliente é uma caixa de seleção para qualquer tipo de venda; sem suporte adequado, há uma boa chance de você perder esse cliente.

Mas o que é o sucesso do cliente? Onde o suporte ao cliente é reativo, o sucesso do cliente é proativo. O sucesso do cliente vai além de apenas entregar seu produto e colocá-lo em funcionamento. O sucesso do cliente é uma extensão da venda de soluções, trabalhando com o cliente para ajudá-lo a atingir suas metas de negócios. O sucesso do cliente é uma estratégia colaborativa que aplica a construção de relacionamentos para identificar e obter resultados benéficos para comprador e vendedor.

Então, o que é o sucesso do cliente? O sucesso do cliente é sua melhor estratégia para maximizar a satisfação do cliente, tornar-se um parceiro inestimável do cliente e minimizar a rotatividade de vendas. Agora, a pergunta é: como você promove o sucesso do cliente?

O que é gestão de sucesso do cliente?

Para obter o máximo de uma estratégia de sucesso do cliente, ela precisa ser independente, separada das funções de vendas e marketing. A gestão do sucesso do cliente vai além da aquisição de clientes. Vai além do suporte ao cliente. Na verdade, o sucesso do cliente é um novo papel que engloba elementos de marketing, vendas, treinamento, suporte e serviços profissionais, tudo em um.

Muitas vezes, as equipes de sucesso do cliente começam como “combatentes de rotatividade”, intervindo para fornecer triagem para salvar contas em risco de sair. Com o tempo, a triagem do cliente se torna mais focada em garantir o sucesso do cliente desde o início. Isso requer trabalhar ao lado do cliente para entender seus obstáculos, seus pontos de dor e colaborar em possíveis soluções.

Equipes de sucesso do cliente realmente eficazes trabalham com vendas e marketing para identificar oportunidades e leads de alto valor. Eles dão suporte à integração e ao treinamento para garantir que o cliente esteja totalmente engajado e que as soluções se alinhem às necessidades de negócios. Eles fornecem suporte pós-venda para upsell e cross-sell e continuam a arquitetar soluções que preenchem as lacunas. O objetivo final é trabalhar com o cliente em todas as etapas para garantir que a experiência do cliente seja consistente e sem atritos, e que você seja percebido mais como um parceiro estratégico do que apenas um fornecedor.

O sucesso do cliente é sua própria disciplina

A missão da equipe de sucesso do cliente é demonstrar valor ao cliente e aumentar o valor percebido da empresa por meio da integração do cliente, gestão da experiência, revitalização e renovação e expansão da receita. É mais do que apenas realização. Ele trabalha com os clientes para gerar sucesso, coletando dados ao longo do caminho para que a equipe de sucesso do cliente possa passar da resposta reativa para o fornecimento de valor proativo.

• Customer Onboarding: O primeiro contato após a assinatura do cliente será com a equipe de sucesso, que ajudará a instalar, integrar e ativar o produto. Como esse é um processo colaborativo, a integração pode levar horas, dias ou meses, o que for necessário para entender as metas de negócios e demonstrar valor contínuo. É importante definir as expectativas do cliente durante esta fase. Não é incomum ter um gerente de produto designado em ambos os lados.

  

• O treinamento e a educação são parte integrante da integração. No entanto, o treinamento vai além de apenas explicar qual botão apertar; é demonstrar a adoção do produto ou serviço e aplicar o produto ou serviço no contexto das necessidades do cliente para mostrar a ele como obter o máximo valor. Normalmente, o treinamento pode incluir consultoria no local, teleconferências, salas de aula em vídeo e suporte sob demanda – o que o sucesso do cliente exigir. Esta parte é sobre a habilitação da solução.

• Gestão da Experiência : Cada interação com o cliente é uma oportunidade de coletar dados, portanto, o gerente de sucesso do cliente é responsável por acumular feedback sobre o produto e a empresa. O gerente de sucesso do cliente atua como elo de ligação com o cliente, construindo o relacionamento com o cliente para advogar em seu nome e representar suas necessidades dentro da organização. Eles devem ser os primeiros a gerenciar as reclamações dos clientes e se encarregar da resolução de problemas.

• Com uma equipe de sucesso do cliente, sua rotatividade de clientes deve cair vertiginosamente. O principal trabalho da equipe de sucesso do cliente é garantir o sucesso do cliente, portanto, se houver um problema, a equipe deve estar pronta para resolvê-lo. É claro que as coisas acontecem e os clientes perdem a fé. É quando esses relacionamentos construídos ao longo do tempo têm valor real. Se o seu gerente de sucesso do cliente estiver cultivando um “ganha-ganha” com o cliente, é mais provável que o cliente lhe dê o benefício da dúvida para resolver o problema antes de decidir ir para outro lugar.

• Revitalizar e Renovar : Construir confiança ajudando o cliente a atingir suas metas de negócios inclui a introdução de novas ideias/soluções. O gerente de sucesso do cliente é responsável por manter os clientes informados sobre novos recursos e funções e novos produtos e serviços. Trabalhando em estreita colaboração com o cliente, o gerente de sucesso pode ajudá-lo vendendo mais licenças, fornecendo mais soluções, vendendo uma atualização ou atendendo a outras necessidades. O gerente de sucesso do cliente está na melhor posição para fazer upsell e cross-sell, aprofundando assim o relacionamento com o cliente.

• Expansão de receita : à medida que você continua trabalhando com o cliente, surgem métricas que demonstram o valor do relacionamento. Ao demonstrar a expansão da receita orientada por dados, você pode realmente mostrar ao cliente como está tendo um impacto positivo em suas receitas de primeira linha. Depois de apresentar os fatos e números que comprovam o ROI, você vende mais produtos e serviços. O uso de dados para mostrar a expansão da receita abre as portas para a conversa certa no momento da renovação e demonstra que você entende os objetivos do cliente.

Como você pode ver, o gerente de sucesso do cliente usa muitos chapéus, muitas vezes ao mesmo tempo. No entanto, como contato com o cliente, seu papel é vital para seu sucesso contínuo. A equipe de sucesso do cliente traz inteligência essencial sobre as necessidades do cliente e fornece o insight necessário para melhorar continuamente a experiência do cliente. A equipe de sucesso do cliente também está na melhor posição para maximizar a satisfação do cliente e minimizar a rotatividade. Uma boa equipe de sucesso do cliente pode fazer toda a diferença quando se trata de venda de soluções competitivas.