Come massimizzare la soddisfazione del cliente con un team di successo del cliente autonomo
Pubblicato: 2022-08-24
Ogni azienda di successo si concentra sulla promozione della soddisfazione del cliente e sull'ottimizzazione dell'esperienza del cliente. Ogni organizzazione che offre un prodotto o servizio deve offrire formazione e assistenza ai clienti. Tuttavia, troppi non riescono a supportare il successo dei clienti.
C'è una differenza sostanziale tra l'assistenza clienti e il successo del cliente. L'assistenza clienti sta dando seguito alla vendita, assicurando che l'installazione o l'implementazione siano gestite senza intoppi, rispondendo alle domande dei clienti, fornendo istruzioni e sostanzialmente mantenendo le promesse fatte dal team di vendita. L'assistenza clienti è una casella di controllo per qualsiasi tipo di vendita; senza un supporto adeguato, ci sono buone probabilità che tu perda quel cliente.
Ma cos'è il successo del cliente? Laddove l'assistenza clienti è reattiva, il successo dei clienti è proattivo. Il successo dei clienti va oltre la semplice consegna del prodotto e la sua messa in funzione. Il successo del cliente è un'estensione della vendita di soluzioni, lavorando con il cliente per aiutarlo a raggiungere i propri obiettivi di business. Il successo del cliente è una strategia collaborativa che applica la costruzione di relazioni per identificare e realizzare risultati vantaggiosi per acquirente e venditore.
Allora, qual è il successo del cliente? Il successo del cliente è la tua migliore strategia per massimizzare la soddisfazione del cliente, renderti un partner inestimabile per il cliente e ridurre al minimo l'abbandono delle vendite. Ora la domanda diventa: come si promuove il successo dei clienti?
Che cos'è la gestione del successo dei clienti?
Per ottenere il massimo da una strategia di successo del cliente, deve essere isolata, separata dalle funzioni di vendita e marketing. La gestione del successo dei clienti va oltre l'acquisizione di clienti. Va oltre l'assistenza clienti. In effetti, il successo del cliente è un nuovo ruolo che comprende elementi di marketing, vendite, formazione, supporto e servizi professionali, tutto in uno.
Spesso, i team di successo dei clienti iniziano come "combattenti dell'abbandono", intervenendo per fornire il triage per salvare gli account che rischiano di andarsene. Nel tempo, la valutazione dei clienti diventa sempre più focalizzata sull'assicurare il successo dei clienti sin dall'inizio. Ciò richiede di lavorare al fianco del cliente per comprendere i suoi ostacoli, i suoi punti deboli e collaborare a potenziali soluzioni.
I team di successo dei clienti veramente efficaci collaborano con le vendite e il marketing per identificare opportunità e opportunità di alto valore. Supportano l'onboarding e la formazione per garantire che il cliente sia pienamente coinvolto e che le soluzioni siano in linea con le esigenze aziendali. Forniscono supporto post-vendita per l'upsell e il cross-sell e continuano a progettare soluzioni che colmino le lacune. L'obiettivo finale è lavorare con il cliente in ogni fase per garantire che l'esperienza del cliente sia fluida e coerente e che tu sia percepito più come un partner strategico che come un semplice fornitore.
Il successo del cliente è la sua stessa disciplina
La missione del team di successo del cliente è dimostrare valore al cliente e aumentare il valore percepito dell'azienda attraverso l'onboarding del cliente, la gestione dell'esperienza, la rivitalizzazione e il rinnovamento e l'espansione dei ricavi. È più di un semplice appagamento. Funziona con i clienti per generare successo, raccogliendo dati lungo il percorso in modo che il team di successo dei clienti possa passare dalla risposta reattiva alla fornitura di valore proattivo.
Onboarding del cliente: il primo contatto dopo che il cliente ha firmato sarà con il team di successo, che aiuterà a installare, integrare e attivare il prodotto. Poiché si tratta di un processo collaborativo, l'onboarding può richiedere ore, giorni o mesi, qualunque cosa sia necessaria per comprendere gli obiettivi aziendali e dimostrare un valore costante. È importante definire le aspettative dei clienti durante questa fase. Non è insolito avere un product manager assegnato da entrambe le parti.
La formazione e l'istruzione sono parte integrante dell'onboarding. Tuttavia, la formazione va oltre la semplice spiegazione di quale pulsante premere; sta dimostrando l'adozione di un prodotto o servizio e applicando il prodotto o servizio nel contesto delle esigenze del cliente per mostrare loro come ottenere il massimo valore. In genere, la formazione può includere consulenze in loco, teleconferenze, aule video e supporto su richiesta, qualunque cosa richieda il successo del cliente. Questa parte riguarda l'abilitazione della soluzione.
Gestione dell'esperienza : ogni interazione con il cliente è un'opportunità per raccogliere dati, quindi il responsabile del successo del cliente è responsabile dell'accumulo di feedback sul prodotto e sull'azienda. Il Customer Success Manager funge da collegamento con il cliente, costruendo la relazione con il cliente per difenderlo per suo conto e rappresentare le sue esigenze all'interno dell'organizzazione. Dovrebbero essere i primi a gestire i reclami dei clienti e ad occuparsi della risoluzione dei problemi.
Con un team di successo dei clienti in atto, il tasso di abbandono dei clienti dovrebbe diminuire precipitosamente. Il compito principale del team di successo del cliente è garantire il successo del cliente, quindi se c'è un problema, il team dovrebbe essere pronto ad affrontarlo. Naturalmente, le cose accadono e i clienti perdono fiducia. È allora che le relazioni costruite nel tempo hanno un valore reale. Se il tuo responsabile del successo dei clienti ha coltivato un "win-win" con il cliente, è più probabile che il cliente ti dia il beneficio del dubbio per risolvere il problema prima che decida di andare altrove.
Rivitalizzare e rinnovare : creare fiducia aiutando il cliente a raggiungere i propri obiettivi di business include l'introduzione di nuove idee/soluzioni. Il Customer Success Manager è responsabile di tenere i clienti al corrente delle nuove caratteristiche e funzioni e dei nuovi prodotti e servizi. Lavorando a stretto contatto con il cliente, il success manager può aiutarlo vendendo più postazioni, fornendo più soluzioni, vendendo un aggiornamento o rispondendo ad altre esigenze. Il responsabile del successo del cliente è nella posizione migliore per l'upsell e il cross-sell, approfondendo così la relazione con il cliente.
Espansione dei ricavi : mentre continui a lavorare con il cliente, emergeranno metriche che dimostreranno il valore della relazione. Dimostrando l'espansione dei ricavi basata sui dati, puoi effettivamente mostrare al cliente come stai avendo un impatto positivo sui loro ricavi di linea superiore. Una volta presentati i fatti e le cifre che dimostrano il ROI, vendi più beni e servizi. L'utilizzo dei dati per mostrare l'espansione delle entrate apre le porte alla conversazione giusta al momento del rinnovo e dimostra che comprendi gli obiettivi del cliente.
Come puoi vedere, il responsabile del successo del cliente indossa molti cappelli, spesso allo stesso tempo. Tuttavia, come collegamento con i clienti, il loro ruolo è vitale per il tuo successo continuo. Il team per il successo del cliente fornisce informazioni essenziali sulle esigenze dei clienti e fornisce le informazioni necessarie per migliorare continuamente l'esperienza del cliente. Il team di successo del cliente è anche nella posizione migliore per massimizzare la soddisfazione del cliente e ridurre al minimo il fatturato. Un buon team di successo con i clienti può fare la differenza quando si tratta di vendere soluzioni competitive.
