Jak zmaksymalizować satysfakcję klienta dzięki samodzielnemu zespołowi ds. sukcesu klienta?

Każda odnosząca sukcesy firma koncentruje się na promowaniu satysfakcji klienta i optymalizacji doświadczenia klienta. Każda organizacja, która oferuje produkt lub usługę, musi oferować szkolenia i obsługę klienta. Jednak zbyt wielu nie jest w stanie wspierać sukcesu klienta.

Istnieje zasadnicza różnica między obsługą klienta a sukcesem klienta. Obsługa klienta monitoruje sprzedaż, zapewniając sprawną instalację lub wdrożenie, odpowiadając na pytania klientów, dostarczając instrukcje i zasadniczo spełniając obietnice złożone przez zespół sprzedaży. Obsługa klienta to pole wyboru dla każdego rodzaju sprzedaży; bez odpowiedniego wsparcia istnieje duża szansa, że ​​stracisz tego klienta.

Ale czym jest sukces klienta? Tam, gdzie obsługa klienta jest reaktywna, sukces klienta jest proaktywny. Sukces klienta to nie tylko dostarczenie produktu i jego uruchomienie. Sukces klienta to rozszerzenie sprzedaży rozwiązań, praca z klientem, aby pomóc mu osiągnąć cele biznesowe. Sukces klienta to strategia współpracy, która stosuje budowanie relacji w celu identyfikacji i realizacji wyników korzystnych dla kupującego i sprzedającego.

Czym więc jest sukces klienta? Sukces klienta jest najlepszą strategią maksymalizacji satysfakcji klienta, uczynienia z siebie nieocenionego partnera klienta i zminimalizowania spadku sprzedaży. Teraz pojawia się pytanie: Jak promować sukces klienta?

Co to jest zarządzanie sukcesem klienta?

Aby maksymalnie wykorzystać strategię sukcesu klienta, musi ona działać samodzielnie, oddzielnie od funkcji sprzedaży i marketingu. Zarządzanie sukcesem klienta wykracza poza pozyskiwanie klientów. Wykracza poza obsługę klienta. W rzeczywistości sukces klienta to nowa rola, która obejmuje elementy marketingu, sprzedaży, szkoleń, wsparcia i usług profesjonalnych w jednym.

Często zespoły zajmujące się sukcesem klientów zaczynają jako „bojownicy odchodzących”, wkraczając, aby zapewnić segregację w celu ratowania kont zagrożonych odejściem. Z biegiem czasu selekcja klientów staje się bardziej skoncentrowana na zapewnieniu sukcesu klienta od samego początku. Wymaga to współpracy z klientem w celu zrozumienia jego przeszkód, problemów i współpracy nad potencjalnymi rozwiązaniami.

Naprawdę skuteczne zespoły ds. sukcesu klienta współpracują ze sprzedażą i marketingiem, aby zidentyfikować wartościowych potencjalnych klientów i możliwości. Wspierają onboarding i szkolenia, aby zapewnić pełne zaangażowanie klienta i zgodność rozwiązań z potrzebami biznesowymi. Zapewniają wsparcie posprzedażowe w zakresie up-sellingu i cross-sellingu oraz kontynuują projektowanie rozwiązań, które wypełniają luki. Ostatecznym celem jest współpraca z klientem na każdym kroku, aby zapewnić bezproblemową i spójną obsługę klienta oraz aby był postrzegany bardziej jako strategiczny partner niż tylko jako dostawca.

Sukces klienta to jego własna dyscyplina

Misją zespołu ds. sukcesu klienta jest wykazanie wartości klientowi i zwiększenie postrzeganej wartości firmy poprzez wdrażanie klientów, zarządzanie doświadczeniem, rewitalizację i odnawianie oraz zwiększanie przychodów. To coś więcej niż spełnienie. Współpracuje z klientami, aby zapewnić sukces, gromadząc po drodze dane, dzięki czemu zespół ds. sukcesu klienta może przejść od reaktywnej reakcji do dostarczania proaktywnej wartości.

• Wdrażanie klienta: Pierwszy kontakt po podpisaniu przez klienta będzie z zespołem sukcesu, który pomoże zainstalować, zintegrować i aktywować produkt. Ponieważ jest to proces oparty na współpracy, onboarding może zająć godziny, dni lub miesiące — w zależności od tego, co jest wymagane do zrozumienia celów biznesowych i wykazania stałej wartości. Na tym etapie ważne jest ustalenie oczekiwań klienta. Nie jest niczym niezwykłym, że po obu stronach przydzielony jest menedżer produktu.

  

• Szkolenie i edukacja są integralną częścią onboardingu. Jednak szkolenie wykracza poza samo wyjaśnienie, który przycisk należy nacisnąć; to demonstrowanie przyjęcia produktu lub usługi i zastosowanie produktu lub usługi w kontekście potrzeb klienta, aby pokazać mu, jak uzyskać największą wartość. Zazwyczaj szkolenie może obejmować konsultacje na miejscu, telekonferencje, zajęcia wideo i wsparcie na żądanie — niezależnie od tego, czego wymaga sukces klienta. Ta część dotyczy włączania rozwiązań.

• Zarządzanie doświadczeniem : Każda interakcja z klientem jest okazją do zebrania danych, dlatego menedżer ds. sukcesu klienta jest odpowiedzialny za gromadzenie informacji zwrotnych na temat produktu i firmy. Menedżer ds. sukcesu klienta służy jako łącznik z klientem, budując relację z klientem, aby bronić się w jego imieniu i reprezentować jego potrzeby w organizacji. Powinni jako pierwsi zarządzać reklamacjami klientów i odpowiadać za rozwiązywanie problemów.

• Mając na miejscu zespół ds. sukcesu klienta, odpływ klientów powinien gwałtownie spaść. Głównym zadaniem zespołu ds. sukcesu klienta jest zapewnienie sukcesu klienta, więc jeśli pojawi się problem, zespół powinien być gotowy do jego rozwiązania. Oczywiście coś się dzieje, a klienci tracą wiarę. To wtedy te relacje, które zbudowały się z biegiem czasu, mają prawdziwą wartość. Jeśli Twój menedżer ds. sukcesu klienta kultywuje z nim „wygrany-wygrany”, jest bardziej prawdopodobne, że klient da ci korzyść z wątpliwości, aby rozwiązać problem, zanim zdecyduje się pójść gdzie indziej.

• Rewitalizacja i odnawianie : budowanie zaufania poprzez pomaganie klientowi w osiąganiu celów biznesowych obejmuje wprowadzanie nowych pomysłów/rozwiązań. Menedżer ds. sukcesu klienta jest odpowiedzialny za informowanie klientów o nowych funkcjach i funkcjach oraz nowych produktach i usługach. Ściśle współpracując z klientem, menedżer ds. sukcesu może mu pomóc, sprzedając więcej stanowisk, dostarczając więcej rozwiązań, sprzedając uaktualnienie lub odpowiadając na inne potrzeby. Menedżer ds. sukcesu klienta jest w najlepszej pozycji do up-sellingu i cross-sellingu, co pogłębia relacje z klientem.

• Zwiększenie przychodów : w miarę dalszej współpracy z klientem pojawią się wskaźniki, które pokazują wartość relacji. Demonstrując wzrost przychodów oparty na danych, możesz rzeczywiście pokazać klientowi, jak pozytywnie wpływasz na jego przychody. Po przedstawieniu faktów i liczb, które dowodzą zwrotu z inwestycji, sprzedajesz więcej towarów i usług. Wykorzystanie danych do wykazania wzrostu przychodów otwiera drzwi do właściwej rozmowy w czasie odnawiania i pokazuje, że rozumiesz cele klienta.

Jak widać, menedżer ds. sukcesu klienta nosi wiele kapeluszy, często jednocześnie. Jednak ich rola jako łącznika z klientem jest kluczowa dla Twojego trwałego sukcesu. Zespół ds. sukcesu klienta dostarcza niezbędne informacje dotyczące potrzeb klientów i zapewnia wgląd potrzebny do ciągłego doskonalenia obsługi klienta. Zespół ds. sukcesu klienta jest również w najlepszej pozycji, aby zmaksymalizować satysfakcję klienta i zminimalizować obroty. Dobry zespół ds. sukcesu klienta może mieć ogromne znaczenie, jeśli chodzi o sprzedaż konkurencyjnych rozwiązań.