スタンドアロンのカスタマーサクセスチームで顧客満足度を最大化する方法

成功するすべてのビジネスは、顧客満足度の向上と顧客体験の最適化に重点を置いています。 製品やサービスを提供するすべての組織は、トレーニングとカスタマー サポートを提供する必要があります。 しかし、あまりにも多くの場合、顧客の成功をサポートするには不十分です。

カスタマー サポートとカスタマー サクセスには大きな違いがあります。 顧客サポートは、販売のフォローアップ、インストールまたは実装が円滑に処理されることの確認、顧客の質問への回答、指示の提供、および基本的に販売チームによる約束の履行を行っています。 カスタマー サポートは、あらゆる種類の販売のチェック ボックスです。 適切なサポートがなければ、その顧客を失う可能性が高くなります。

しかし、カスタマーサクセスとは何でしょう？ カスタマー サポートが受動的である場合、カスタマー サクセスは能動的です。 お客様の成功は、単に製品を提供して稼働させるだけではありません。 カスタマー サクセスは、ソリューション販売の延長であり、顧客と協力してビジネス目標の達成を支援します。 カスタマー サクセスは、関係構築を適用して、買い手と売り手にとって有益な結果を特定して実現する共同戦略です。

では、カスタマーサクセスとは何でしょう？ カスタマー サクセスは、顧客満足度を最大化し、かけがえのない顧客パートナーになり、販売チャーンを最小限に抑えるための最善の戦略です。 ここでの質問は、顧客の成功をどのように促進するかということです。

カスタマー サクセス マネジメントとは

カスタマー サクセス戦略を最大限に活用するには、販売およびマーケティング機能から切り離して独立させる必要があります。 カスタマー サクセス マネジメントは、顧客獲得にとどまりません。 それはカスタマーサポートを超えています。 実際、カスタマー サクセスは、マーケティング、セールス、トレーニング、サポート、プロフェッショナル サービスの要素をすべて 1 つにまとめた新しい役割です。

多くの場合、カスタマー サクセス チームは「チャーン ファイター」として出発し、トリアージを提供して離職の危機に瀕しているアカウントを救います。 時間が経つにつれて、顧客トリアージは、最初から顧客の成功を確実にすることに重点を置いたものになります。 これには、顧客と協力して障害や問題点を理解し、潜在的な解決策について協力する必要があります。

真に効果的なカスタマー サクセス チームは、販売およびマーケティングと協力して、価値の高い見込み客と機会を特定します。 彼らは、オンボーディングとトレーニングをサポートして、顧客が完全に関与し、ソリューションがビジネス ニーズに合っていることを確認します。 彼らは、アップセルとクロスセルに対する販売後のサポートを提供し、ギャップを埋めるソリューションの設計を続けています。 最終的な目標は、あらゆる段階で顧客と協力して、顧客体験が摩擦のない一貫したものであることを保証し、単なるベンダーとしてではなく、戦略的パートナーとして認識されるようにすることです.

カスタマーサクセスは独自の規律です

カスタマー サクセス チームの使命は、顧客のオンボーディング、エクスペリエンスの管理、活性化と更新、および収益の拡大を通じて、顧客に価値を示し、企業の知覚価値を高めることです。 それは単なる充実以上のものです。 顧客と協力して成功を生み出し、途中でデータを収集することで、カスタマー サクセス チームは受動的な対応から積極的な価値の提供に移行できます。

• 顧客のオンボーディング:顧客が署名した後の最初の連絡先は、製品のインストール、統合、アクティブ化を支援するサクセス チームです。 これは共同プロセスであるため、オンボーディングには数時間、数日、または数か月かかる場合があります。ビジネス目標を理解し、継続的な価値を実証するために必要なものは何でもかまいません。 この段階で顧客の期待を設定することが重要です。 両側にプロダクト マネージャーが割り当てられていることは珍しくありません。

  

• トレーニングと教育は、オンボーディングの不可欠な部分です。 ただし、トレーニングは、どのボタンを押すかを説明するだけではありません。 製品やサービスの採用を実証し、顧客のニーズに合わせて製品やサービスを適用して、最大の価値を得る方法を示します。 通常、トレーニングには、オンサイトでのコンサルティング、電話会議、ビデオ教室、オンデマンド サポートなど、顧客の成功に必要なものが含まれます。 この部分は、ソリューションの有効化に関するものです。

• エクスペリエンス管理: すべての顧客とのやり取りはデータを収集する機会であるため、カスタマー サクセス マネージャーは、製品と会社に関するフィードバックを蓄積する責任があります。 カスタマー サクセス マネージャーは、顧客との関係を構築し、顧客に代わって擁護し、組織内で顧客のニーズを表現する、顧客連絡係としての役割を果たします。 顧客の苦情を最初に管理し、問題解決を担当する必要があります。

• カスタマー サクセス チームを配置すれば、カスタマー チャーンは急激に減少するはずです。 カスタマー サクセス チームの主な仕事は、カスタマー サクセスを確実にすることです。そのため、問題が発生した場合、チームはそれに対処する準備ができている必要があります。 もちろん、何かが起こると、顧客は信頼を失います。 時間をかけて築き上げた関係が真価を発揮するのはそのときです。 カスタマー サクセス マネージャーが顧客との「win-win」関係を築き上げてきた場合、顧客は、他の場所に行くことを決定する前に、問題を解決するという疑いの利益をあなたに与える可能性が高くなります。

• Revitalize & Renew : 顧客がビジネス目標を達成するのを支援することで信頼を構築することには、新しいアイデア/ソリューションの導入が含まれます。 カスタマー サクセス マネージャーは、新しい特徴や機能、新しい製品やサービスを顧客に知らせ続ける責任があります。 サクセス マネージャーは、顧客と緊密に連携して、より多くのシートを販売したり、より多くのソリューションを提供したり、アップグレードを販売したり、その他のニーズに対応したりして、顧客を支援できます。 カスタマー サクセス マネージャーは、アップセルとクロスセルを行うのに最適な立場にあり、顧客との関係を深めます。

• 収益の拡大: 顧客とのやり取りを続けると、関係の価値を示す指標が明らかになります。 データ駆動型の収益拡大を実証することで、お客様のトップラインの収益にどのようにプラスの影響を与えているかを実際に示すことができます。 ROI を証明する事実と数値を提示すると、より多くの商品やサービスをアップセルできます。 データを使用して収益の拡大を示すことで、更新時に適切な会話への扉が開かれ、顧客の目標を理解していることが示されます。

お分かりのように、カスタマー サクセス マネージャーは多くの場合、同時に多くの役割を担っています。 ただし、顧客の連絡係として、彼らの役割は継続的な成功に不可欠です。 カスタマー サクセス チームは、顧客のニーズに関する重要な情報を提供し、顧客体験を継続的に改善するために必要な洞察を提供します。 カスタマー サクセス チームは、顧客満足度を最大化し、離職率を最小化するのに最適な立場にあります。 優れたカスタマー サクセス チームは、競争力のあるソリューションの販売に関してすべての違いを生むことができます。