Cómo maximizar la satisfacción del cliente con un equipo independiente de éxito del cliente

Cada negocio exitoso se enfoca en promover la satisfacción del cliente y optimizar la experiencia del cliente. Cada organización que ofrece un producto o servicio necesita ofrecer capacitación y atención al cliente. Sin embargo, muchos no logran respaldar el éxito del cliente.

Hay una diferencia sustancial entre la atención al cliente y el éxito del cliente. La atención al cliente está haciendo un seguimiento de la venta, asegurando que la instalación o implementación se gestione sin problemas, respondiendo las preguntas de los clientes, brindando instrucciones y, básicamente, cumpliendo las promesas hechas por el equipo de ventas. La atención al cliente es una casilla de verificación para cualquier tipo de venta; sin el apoyo adecuado, es muy probable que pierda ese cliente.

Pero, ¿qué es el éxito del cliente? Donde la atención al cliente es reactiva, el éxito del cliente es proactivo. El éxito del cliente va más allá de simplemente entregar su producto y ponerlo en funcionamiento. El éxito del cliente es una extensión de la venta de soluciones, trabajando con el cliente para ayudarlo a alcanzar sus objetivos comerciales. El éxito del cliente es una estrategia de colaboración que aplica la construcción de relaciones para identificar y obtener resultados que sean beneficiosos para el comprador y el vendedor.

Entonces, ¿qué es el éxito del cliente? El éxito del cliente es su mejor estrategia para maximizar la satisfacción del cliente, convertirse en un socio invaluable para el cliente y minimizar la pérdida de ventas. Ahora la pregunta es: ¿Cómo promueve el éxito del cliente?

¿Qué es la gestión del éxito del cliente?

Para aprovechar al máximo una estrategia de éxito del cliente, debe ser independiente, separada de las funciones de ventas y marketing. La gestión del éxito del cliente va más allá de la adquisición de clientes. Va más allá de la atención al cliente. De hecho, el éxito del cliente es un nuevo rol que abarca elementos de marketing, ventas, capacitación, soporte y servicios profesionales, todo en uno.

A menudo, los equipos de éxito del cliente comienzan como "luchadores de abandono", interviniendo para proporcionar clasificación para salvar cuentas en peligro de irse. Con el tiempo, la selección de clientes se centra más en garantizar el éxito del cliente desde el principio. Esto requiere trabajar junto al cliente para comprender sus obstáculos, sus puntos débiles y colaborar en posibles soluciones.

Los equipos de éxito del cliente verdaderamente efectivos trabajan con ventas y marketing para identificar oportunidades y clientes potenciales de alto valor. Apoyan la incorporación y la capacitación para garantizar que el cliente esté completamente comprometido y que las soluciones se alineen con las necesidades comerciales. Brindan soporte posventa para aumentar las ventas y las ventas cruzadas y continúan diseñando soluciones que llenan los vacíos. El objetivo final es trabajar con el cliente en cada paso para garantizar que la experiencia del cliente sea uniforme y sin fricciones, y que lo perciban más como un socio estratégico que como un simple proveedor.

El éxito del cliente es su propia disciplina

La misión del equipo de éxito del cliente es demostrar valor al cliente y aumentar el valor percibido de la empresa a través de la incorporación del cliente, la gestión de la experiencia, la revitalización y renovación y la expansión de los ingresos. Es más que solo cumplimiento. Trabaja con los clientes para generar éxito, recopilando datos en el camino para que el equipo de éxito del cliente pueda pasar de una respuesta reactiva a proporcionar un valor proactivo.

• Incorporación del cliente: el primer contacto después de que el cliente haya firmado será con el equipo de éxito, que ayudará a instalar, integrar y activar el producto. Dado que se trata de un proceso de colaboración, la incorporación puede llevar horas, días o meses, lo que sea necesario para comprender los objetivos comerciales y demostrar valor continuo. Es importante establecer las expectativas del cliente durante esta etapa. No es inusual tener un gerente de producto asignado en ambos lados.

  

• La capacitación y la educación son una parte integral de la incorporación. Sin embargo, la capacitación va más allá de simplemente explicar qué botón presionar; es demostrar la adopción del producto o servicio y aplicar el producto o servicio en el contexto de las necesidades del cliente para mostrarles cómo obtener el máximo valor. Por lo general, la capacitación puede incluir consultas en el sitio, teleconferencias, aulas de video y soporte a pedido, lo que sea que requiera el éxito del cliente. Esta parte tiene que ver con la habilitación de soluciones.

• Gestión de la experiencia : cada interacción con el cliente es una oportunidad para recopilar datos, por lo que el gerente de éxito del cliente es responsable de acumular comentarios sobre el producto y la empresa. El gerente de éxito del cliente actúa como enlace con el cliente, construyendo la relación con el cliente para abogar en su nombre y representar sus necesidades dentro de la organización. Deben ser los primeros en gestionar las quejas de los clientes y hacerse cargo de la resolución de problemas.

• Con un equipo de éxito del cliente en su lugar, la rotación de clientes debería caer precipitadamente. El trabajo principal del equipo de éxito del cliente es garantizar el éxito del cliente, por lo que si hay un problema, el equipo debe estar listo para solucionarlo. Por supuesto, suceden cosas y los clientes pierden la fe. Ahí es cuando esas relaciones construidas con el tiempo tienen un valor real. Si su gerente de éxito del cliente ha estado cultivando un "ganar-ganar" con el cliente, es más probable que el cliente le dé el beneficio de la duda para solucionar el problema antes de que decida ir a otra parte.

• Revitalizar y renovar : Generar confianza ayudando al cliente a lograr sus objetivos comerciales incluye la introducción de nuevas ideas/soluciones. El gerente de éxito del cliente es responsable de mantener a los clientes informados sobre nuevas características y funciones, y nuevos productos y servicios. Al trabajar en estrecha colaboración con el cliente, el administrador de éxito puede ayudarlo vendiendo más puestos, brindando más soluciones, vendiendo una actualización o abordando otras necesidades. El gerente de éxito del cliente está en la mejor posición para aumentar las ventas y las ventas cruzadas, profundizando así la relación con el cliente.

• Expansión de ingresos : a medida que continúe trabajando con el cliente, surgirán métricas que demuestren el valor de la relación. Al demostrar la expansión de ingresos basada en datos, puede mostrarle al cliente cómo está teniendo un impacto positivo en sus ingresos principales. Una vez que presente los hechos y las cifras que prueban el ROI, venderá más bienes y servicios. El uso de datos para mostrar la expansión de los ingresos abre la puerta a la conversación correcta en el momento de la renovación y demuestra que comprende los objetivos del cliente.

Como puede ver, el gerente de éxito del cliente usa muchos sombreros, a menudo al mismo tiempo. Sin embargo, como enlace con el cliente, su papel es vital para su éxito continuo. El equipo de éxito del cliente aporta inteligencia esencial con respecto a las necesidades del cliente y proporciona la información necesaria para mejorar continuamente la experiencia del cliente. El equipo de éxito del cliente también está en la mejor posición para maximizar la satisfacción del cliente y minimizar la rotación. Un buen equipo de éxito del cliente puede marcar la diferencia en lo que respecta a la venta de soluciones competitivas.